Työkaluja arviointiin Seminaari 4.5.2007 BIKVA -arviointimalli Osallisuutta ja oppimista

1. Työkaluja arviointiin Seminaari 4.5.2007 BIKVA -arviointimalli Osallisuutta ja oppimista Riitta Hirsikoski

2. BIKVA / Bruger Indragelse i KVAlitetsvurdering • ”asiakkaiden osallisuus laadunvarmistajana” • kehittäjä tanskal. Hanne Katherine Krogstrup • perustana näkemys, että juuri asiakkailla on tietoa, josta on hyötyä palvelujen kehittämisessä → asiakkaat määrittelevät arviointikysymykset • malli mahdollistaa asiakkaille tilan kertoa omat subjektiiviset kokemuksensa ja laatu-arviointinsa ”omalla kielellään” vrt. lomakekyselyt • asiakkaiden palaute kuullaan ja reflektoidaan organisaation eri tasoilla - onko organisaatio avoin asiakkaiden mielipiteille? →mallin edellytys! - valmis kyseenalaistamaan omia kulttuurisia olojaan ja toiminnan itsestäänselvyyksiä ? ► Arvioinnin tavoitteena oppiminen ja kehittyminen ► konkreetit muutokset!

3. Osallisuus • asiakkaiden osallistaminen →asiakkaiden tarpeet ja halut ovat yksi kriteeri arvioida organisaatioiden ratkaisuja • oikean ja monimuotoisen kuvan saamiseksi palveluista ja niiden pulmista on osallistettava myös toimijoita joilla vaikutus palvelun luonteeseen ja tarjontaan ►erilaiset näkökulmat ►malli haastaa insitutionaalisen järjestyksen ja vaikuttaa siten tulevaan kehitykseen

4. Oppiminen • Yksikehäinen oppiminen: organisaation kykyä pysyä viitoitetulla tiellä →useimmiten välineenä virheiden etsiminen ja korjaaminen muuttamalla yksikön strategioita • Kaksikehäinen oppiminen: organisaatio pystyy näkemään tilanteen monelta kannalta →kyseenalaistaa olemassa olevat toiminnot • BIKVA tarjoaa välineen, jonka avulla organisaatio voi nähdä tilanteen eri toimijoiden (ja varsinkin asiakkaiden) kannalta • paras tiedonmuodostus saattaa tapahtua silloin kun asiakkaiden tuottama kokemustieto ja työyhteisö ”kohtaavat” →luodaan uutta ymmärrystä kaikille osapuolille • Miten arvioija pystyy luomaan areenan, jossa työyhteisö kriittisesti reflektoi omia toimintatapojaan?

5. Ryhmähaastattelu • ryhmän vuorovaikutus voi johtaa uusiin ideoihin • totuudenmukaisempi kuva asiakkaiden tilanteesta, asiakas ei puhu ”järjestelmän” kieltä • ryhmäprosessia voi havainnoida • anonyymiys taataan

6. Arvioija Moderaattori • neutraali puheenjohtaja • huomioi ryhmäprosessia • pystyy johtamaan ryhmää ilman, että tuo itseään liikaa esille • on kiinnostunut kaikista mielipiteistä • on empaattinen • tietää / tunnistaa omat mielipiteensä, mutta ei tyrkytä niitä • pystyy ilmaisemaan itseään yksinkertaisesti • on huumorintajuinen • on joustava

7. Välittäjä • tiedon välittäjä eri ryhmien välillä • Pystyy tulkitsemaan ja systematisoimaan haastattelut • Pystyy käsittelemään tiedot ja arvioimaan niiden käytäntökelpoisuutta • Osaa arvioida tiedon mahdollisen arkaluonteisuuden • Pystyy kertomaan tulokset luotettavasti ja asiallisesti

8. BIKVA –arviointi on vuorovaikutuksellinen tiedonrakennusprosessi • asiakkaiden haastattelu / ryhmäkeskustelu, jossa asiakkaat pohtivat palvelujen hyviä ja huonoja puolia, tyytyväisyyttään / tyytymättömyyttään (80 % liittyy asiakkaiden ja työntekijöiden kohtaamiseen) • työntekijät keskustelevat asiakkaiden palautteesta, pohtivat sen syitä ja merkitystä omaan työhönsä • johtohenkilöt keskustelevat asiakkaiden ja työntekijöiden palautteesta ja pohtivat sen merkitystä omaan roolinsa • päättäjät keskustelevat eri vaiheiden kautta rakentuneesta tiedosta ja arviosta. He pohtivat palvelujen kehittämisen mahdollisuuksia ja konkreetteja toimia

10. Tietojen käsittely / aineiston ”teemoittelu” • etsitään samankaltaisia osioita • haastattelun katkelmia, jotka kuvaavat jotain tiettyä teemaa • säännöllisesti esiintyviä • tuo esiin jonkun uuden teeman? • merkityksellinen jonkun kysymyksen kannalta • paljastavat ja yllättävät yksittäiset puheenvuorot • niihin liittyvät tunnereaktiot • onko asia käytäntökelpoinen ? • arkaluontoinen ? • kenelle tästä pitäisi kertoa ?

11. Tulokset • asiakkaiden näkemykset ja kokemukset valjastettu muutoksen välineiksi • oppimisprosesseja on käynnistynyt arvioitavassa ympäristössä • työyhteisö on kyennyt kriittisesti reflektoimaan omia toimintatapojaan • toimintatapoja on muutettu tai parannettu • tiedomuodostusta on tapahtunut • arvioinnista on tuotettu kirjallista dokumentaatiota

12. BIKVA pyrkii aina vastaamaan tulevaisuuden kysymyksiin: • tulisiko nykyistä käytäntöä jatkaa? • tulisiko nykyistä käytäntöä muuttaa? • pitäisikö joku uusi käytäntö aloittaa, jos - niin mikä?

13. Huomioitavaa • Asiakkaiden annettava suostumuksensa arviointiin • Asiakashaastatteluissa hyvä käyttää ulkopuolista haastattelijaa • Ryhmätilanteet hyvin valmisteltuja • Avoimilla kysymyksillä alkuun! • Arvioinnin eettiset periaatteet!

14. Lisätietoa • Krogstrup, H. (2004) Asiakaslähtöinen arviointi. Bikva –malli. Suom. Julkunen I. FinSoc arviointiraportteja 1/ 2004, STAKES • Robson, C. (2001) Käytännön arvioinnin perusteet. Opas evaluaation tekijöille ja tilaajille. Suom. Lindqvist T… • Hänninen K., Julkunen I.,…(2007) Asiakkaat oppimisen käynnistäjinä. Raportti BIKVA –arviointimenetelmän oppimisen kehistä. Raportteja 6/2007 STAKES • www.stakes.fi • riitta.hirsikoski@pikassos.fi