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Gestión de Calidad en Unidades de Información

Gestión de Calidad en Unidades de Información Carta de Servicios: Herramientas de Comunicación y Participación Ciudadana. Es un compromiso público de la institución con sus usuarios de respetar estándares de calidad y realizar mejoras en la prestación de los servicios. Cómo hacemos las cosas.

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Presentation Transcript

  1. Gestión de Calidad en Unidades de Información Carta de Servicios: Herramientas de Comunicación y Participación Ciudadana

  2. Es un compromiso público de la institución con sus usuarios de respetar estándares de calidad y realizar mejoras en la prestación de los servicios. Cómo hacemos las cosas CCC ¿Qué es una Carta de Servicios?

  3. Mejora la relación con los usuarios Carta de Servicios ¿Para qué una Carta de Servicios? Derecho a conocer la existencia de los servicios y que se puede esperar de ellos Derecho a conocer el modo de acceso a los servicios Derecho a recibir respuesta o solución Derecho a ser escuchado, informado y respetado Derecho a conocer los mecanismos institucionales de reparación cuando las cosas no salen bien

  4. Elaboración de la Carta de Servicios El documento Carta de Servicios a elaborar por cada institución, deberá contener los siguientes puntos: • Breve reseña de la historia institucional • Identificación de la Misión, Visión y Valores • Descripción clara de los servicios ofrecidos por la institución. • Identificación de los usuarios • Identificación de los responsables de los servicios • Descripción de las formas de acceso a los servicios • Enumeración de los derechos y obligaciones de los usuarios ante la institución • Estándares de calidad ofrecidos • Formas de participación • Sistema de quejas y mecanismos de compensación implementados • Compromisos de mejora

  5. Carta Compromiso con el Ciudadano

  6. Ejes de la Carta de Servicios • Servicios Esenciales • Puntos de Contacto • Sistema de Información y Comunicación • Sistema de Participación

  7. Sistemas de información y Comunicación

  8. Sistemas de Participación • Encuesta de Satisfacción • Encuesta de Expectativas • Comité de Usuarios • Grupo Focal • Permite conocer el grado de satisfacción / insatisfacción de los usuarios • Da la oportunidad para mejorar el servicio • Establece un sistema de retroalimentación • Posibilita la participación del usuario en la institución • Sistema de Sugerencias y Reclamos • Teléfono • Correo Electrónico • Libro de Quejas • Buzón de Sugerencias

  9. Sistema de Participación Ciudadana

  10. Informe Integral de Sugerencias Sugerencias

  11. Quejas Comentarios Positivos Consultas

  12. Comité de Usuarios

  13. Grupo Focal

  14. Encuesta de Expectativas Encuesta de Expectativas

  15. Encuesta de Satisfacción Resultados 2011

  16. Pizzurno 953 CABA Tel (5411) 4129 -1278/7289 calidadbnm@me.gov.ar sugerenciasbnm@me.gov.ar www.bnm.me.gov.ar

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