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MODELOS Y NORMAS DE CALIDAD

MODELOS Y NORMAS DE CALIDAD. PORTADA. MODELOS Y NORMAS DE CALIDAD. MODELOS Y NORMAS DE CALIDAD. ÍNDICE. GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL NORMAS ISO 9000 MODELO EFQM SIX-SIGMA PREMIOS A LA CALIDAD. MODELOS Y NORMAS DE CALIDAD. TQM.

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MODELOS Y NORMAS DE CALIDAD

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  1. MODELOS Y NORMAS DE CALIDAD PORTADA MODELOS Y NORMAS DE CALIDAD

  2. MODELOS Y NORMAS DE CALIDAD ÍNDICE • GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL • NORMAS ISO 9000 • MODELO EFQM • SIX-SIGMA • PREMIOS A LA CALIDAD

  3. MODELOS Y NORMAS DE CALIDAD TQM • La Gestión de la Calidad Total (TQM, Total Quality Management), representa una “actitud” o “filosofía” por la cual la organización pretende ofrecer a sus clientes productos y servicios que satisfagan completamente sus necesidades. • Para ello se impregna la “cultura de calidad” en todos los aspectos de la organización, se implementan los procesos correctamente desde el principio y se intenta erradicar los defectos en todo tipo de tareas • La Gestión de la Calidad Total concibe la organización como un conjunto de procesos que se pueden gestionar siguiendo el ciclo “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” (PDCA: Plan, Do, Check, Act) que fue desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter Shewhart, y popularizado luego por W. Edwards Deming, por lo que se conoce "Ciclo de Deming":

  4. NORMAS ISO 9000 ÍNDICE • Introducción • ISO 9000:2000 • ISO 9001:2000 • ISO 9004:2000 • Implementación de ISO 9000

  5. NORMAS ISO 9000 INTRODUCCIÓN ISO: INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION COMITÉS TÉCNICOS (TC) SUBCOMITÉS (SC) GRUPOS DE TRABAJO (WG) Borrador de WG WD Borrador de comité CD Borrador de norma intern. DIS Borrador final norma intern. FDIS Norma intern. IS Especificación técnica (TS) Informe técnico (TR) Especificación pública (PAS) Acuerdo técnico de la industria (ITA)

  6. NORMAS ISO 9000 INTRODUCCIÓN • IEC: INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMMISSION • CEN: COMITÉ EUROPÉEN DE NORMALISATION • CENELEC: COMITÉ EUROPÉEN DE NORMALISATION ELECTROTECHNIQUE • ETSI: EUROPEAN TELECOMMUNICATIONS STANDARDS INSTITUTE • AENOR: ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN • BSI: BRITISH STANDARDS INSTITUTE • DIN: DEUTSCHES INSTITUT FUR NORMUNG

  7. NORMAS ISO 9000 INTRODUCCIÓN SWG 5 SWG 1 SC7 Architecture Management Business Planning Group Secretariat WG20 WG19 WG7 WG2 Software Engineering Body of Knowledge ODP and Modeling Languages Life Cycle Management System Software Documentation WG22 WG4 WG10 WG6 Vocabulary Tools And Environment Process Assessment Software Product Measurement and Evaluation WG21 WG12 Asset Management Functional Size Measurement WG9 WG23 System Assurance Systems Quality Management

  8. NORMAS ISO 9000 INTRODUCCIÓN NORMAS ISO 9000 • UNE-EN ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario (ISO 9000:2000) • UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos (ISO 9001:2000) • UNE-EN ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño (ISO 9004:2000) • Norma ISO 19011, que proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

  9. NORMAS ISO 9000 INTRODUCCIÓN Certificado de AENOR de Registro de Empresa y la licencia de uso de la Marca AENOR de Empresa Registrada. Asimismo, como miembro de la Asociación Internacional de Certificación (IQNet), AENOR emite el Certificado IQNet y permite utilizar de forma asociada la Marca IQNet asegurando el reconocimiento internacional

  10. NORMAS ISO 9000 INTRODUCCIÓN NORMAS ISO 9000

  11. NORMAS ISO 9000 INTRODUCCIÓN

  12. NORMAS ISO 9000 INTRODUCCIÓN RAZONES PARA USAR ISO 9000 Necesidad de mejorar procesos/sistemas Demanda del cliente

  13. NORMAS ISO 9000 INTRODUCCIÓN

  14. NORMAS ISO 9000 INTRODUCCIÓN PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD • Enfoque al cliente • Liderazgo • Participación del personal • Enfoque basado en procesos • Enfoque de sistema para la gestión • Mejora continua • Enfoque basado en hechos para la toma de decisión • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

  15. NORMAS ISO 9000 ISO 9000 UNE-EN ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad.Fundamentos y vocabulario (ISO 9000:2000)

  16. NORMAS ISO 9000 ISO 9000 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN a) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de un sistema de gestión de la calidad; b) las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para los productos serán satisfechos; c) los usuarios de los productos; d) aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología utilizada en la gestión de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores); e) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, evalúan o auditan el sistema de gestión de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 f) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, asesoran o dan formación sobre el sistema de gestión de la calidad adecuado para dicha organización; g) aquellos quienes desarrollan normas relacionadas.

  17. NORMAS ISO 9000 ISO 9000 • 2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD • Base racional para los sistemas de gestión de la calidad • Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos • Enfoque de sistemas de gestión de la calidad • Enfoque basado en procesos • Política de la calidad y objetivos de la calidad • Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad • Documentación • Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad • Mejora continua • Papel de las técnicas estadísticas • Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión • Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia

  18. NORMAS ISO 9000 ISO 9000 • Enfoque de sistemas de gestión de la calidad • Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas; • Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización; • Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad; • Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad; • Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; • Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso; • Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; • Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

  19. NORMAS ISO 9000 ISO 9000 Enfoque basado enprocesos

  20. NORMAS ISO 9000 ISO 9000 Enfoque basado enprocesos

  21. NORMAS ISO 9000 ISO 9000

  22. NORMAS ISO 9000 ISO 9000

  23. NORMAS ISO 9000 ISO 9000

  24. NORMAS ISO 9000 ISO 9000

  25. NORMAS ISO 9000 ISO 9000 Papel de la alta dirección • Establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad de laorganización; • Promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la participación; • Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización; • Asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad; • Asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad; • Asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios; • Revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad; • Decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de la calidad; • Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad.

  26. NORMAS ISO 9000 ISO 9000 • Cada organización debería determinar qué procesos deben documentarse en función de los requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios aplicables, de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa global. • Al determinar qué procesos deberían documentarse la organización podría considerar factores tales como: • -         el efecto sobre la calidad • -         el riesgo de insatisfacción del cliente • -         los requisitos legales y reglamentario • -         el riesgo económico • -         la eficacia y eficiencia • -         la competencia del personal • -         la complejidad de los procesos

  27. NORMAS ISO 9000 ISO 9000 • Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad • Procesos de evaluación: • ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso? • ¿Se han asignado las responsabilidades? • ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos? • ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos? • Auditoríasdel sistema de gestión de la calidad • de primera parte   • de segunda parte   • de tercera parte • Revisión del sistema de gestión de la calidad • Autoevaluación

  28. NORMAS ISO 9000 ISO 9000 Mejora continua a) Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora; b) Establecimiento de los objetivos para la mejora; c) Búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos; d) Evaluación de dichas soluciones y su selección; e) Implementación de la solución seleccionada; f) Medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos

  29. NORMAS ISO 9000 ISO 9001 UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad Requisitos (ISO 9001:2000)

  30. NORMAS ISO 9000 ISO 9001 • Esta edición de la Norma ISO 9001 anula y reemplaza la segunda edición (ISO 9001:1994), así como a las Normas ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 • La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para dar cumplimiento a los requisitos del cliente. • Los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos en esta edición de la Norma ISO 9001, además del aseguramiento de la calidad del producto, pretenden también aumentar la satisfacción del cliente.

  31. NORMAS ISO 9000 ISO 9001 • Esta edición de la Norma ISO 9001 anula y reemplaza la segunda edición (ISO 9001:1994), así como a las Normas ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 • La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para dar cumplimiento a los requisitos del cliente. • Los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos en esta edición de la Norma ISO 9001, además del aseguramiento de la calidad del producto, pretenden también aumentar la satisfacción del cliente.

  32. NORMAS ISO 9000 ISO 9001 PRINCIPIOS QUE HAN GUIADO EL PROCESO DE REVISIÓN -Aplicación a todos los sectores de actividad, a todo tipo de productos y a todo tipo de organizaciones. -Sencillez de uso, lenguaje claro, facilitar su traducción y hacerlas más comprensibles. -Aptitud para conectar los Sistemas de Gestión de la Calidad con los procesos de la organización. -Gran orientación hacia la mejora continua y la satisfacción del cliente. -Compatibilidad con otros sistemas de gestión tales como ISO 14000 para la Gestión Medioambiental. -Necesidad de suministrar una base consistente y de identificar las necesidades primarias y los intereses de las organizaciones en sectores específicos, tales como aerospacial, automoción, productos sanitarios, telecomunicaciones y otros.

  33. NORMAS ISO 9000 ISO 9001 CAMBIOS RESPECTO A LA NORMA ISO 9001:1994 • Mayor atención al cliente y referencia específica a la satisfacción del cliente • Un nuevo enfoque de procesos • Clarificación de los requisitos para la mejora continua • Mayor énfasis en el papel de la alta dirección • Objetivos de calidad medibles • Nuevos requisitos para la recogida y análisis de datos • Énfasis reducido en los procedimientos documentados • Desplazamiento de formación a proporcionar gente competente • Consistencia entre ISO 9001 e ISO 9004 • Compatibilidad con ISO 14000 • Eliminación de ISO 9002 e ISO 9003

  34. NORMAS ISO 9000 ISO 9001 PORTADA ANTECEDENTES DECLARACIÓN PRÓLOGO PRÓLOGO DE LA VERSIÓN EN ESPAÑOL 0 INTRODUCCIÓN 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 2 NORMAS PARA CONSULTA 3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

  35. NORMAS ISO 9000 ISO 9001 ANEXO A (Informativo)CORRESPONDENCIA ENTRE LAS NORMAS ISO 9001:2000 E ISO 14001:1996 ANEXO B (Informativo)CORRESPONDENCIA ENTRE LAS NORMAS ISO 9001:2000 E ISO 9001:1994 BIBLIOGRAFÍA ANEXO ZA (Normativo)REFERENCIAS NORMATIVAS A PUBLICACIONES INTERNACIONALES CON SUS CORRESPONDIENTES PUBLICACIONES EUROPEAS

  36. NORMAS ISO 9000 ISO 9001 • 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN • 1.1 Generalidades • Esta norma internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización: • a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y • b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. • 1.2 Aplicación • Todos los requisitos de esta norma internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.

  37. NORMAS ISO 9000 ISO 9001 2 NORMAS PARA CONSULTA ISO 9000:2000: Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. 3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES Son aplicables los términos y definiciones dados en la Norma ISO 9000. Cadena de suministro: proveedor organización cliente Cuando se utilice el término "producto", éste puede significar también "servicio".

  38. NORMAS ISO 9000 ISO 9001

  39. NORMAS ISO 9000 ISO 9001 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos generales La organización debe establecer, documentar, implementar y mantenerun sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional • Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de lacalidad y su aplicación a través de la organización, • Determinar la secuencia e interacción de estos procesos, • Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, • Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, • Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, • Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

  40. NORMAS ISO 9000 ISO 9001 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

  41. NORMAS ISO 9000 ISO 9001 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

  42. NORMAS ISO 9000 ISO 9001 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

  43. NORMAS ISO 9000 ISO 9001 • 4.2 Requisitos de la documentación • 4.2.1 Generalidades • La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir: • a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad, • b) un manual de la calidad, • c) los procedimientos documentados requeridos en esta norma internacional, • d) los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos, y • e) los registros requeridos por esta norma internacional

  44. NORMAS ISO 9000 ISO 9001 • 4.2 Requisitos de la documentación • 4.2.2 Manual de la calidad • La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: • a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión (véase 1.2), • b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y • c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.

  45. NORMAS ISO 9000 ISO 9001 • 4.2 Requisitos de la documentación • 4.2.3 Control de los documentos • Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: • a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión, • b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente, • c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos, • d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso, • e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables, • f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución, y • g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón

  46. NORMAS ISO 9000 ISO 9001 • 4.2 Requisitos de la documentación • 4.2.4 Control de los registros • Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. • Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. • Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.

  47. NORMAS ISO 9000 ISO 9001 • 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN • 5.1 Compromiso de la dirección • La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia. • a) comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, • b) estableciendo la política de la calidad, • c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, • d) llevando a cabo las revisiones por la dirección, y • asegurando la disponibilidad de recursos. • 5.2 Enfoque al cliente • La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente

  48. NORMAS ISO 9000 ISO 9001 • 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN • 5.3 Política de la calidad • La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad • a) es adecuada al propósito de la organización, • b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad, • c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, • d) es comunicada y entendida dentro de la organización, y • e) es revisada para su continua adecuación.

  49. NORMAS ISO 9000 ISO 9001 • 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN • 5.4 Planificación • 5.4.1 Objetivos de la calidad. La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad. • 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad. La alta dirección debe asegurarse de que • a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en 4.1, así como los objetivos de la calidad, y • b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste.

  50. NORMAS ISO 9000 ISO 9001 • 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN • 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación • 5.5.1 Responsabilidad y autoridad. La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización. • 5.5.2 Representante de la dirección. La alta dirección debe designar un miembro de la dirección quiendebe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: • a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, • b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y • c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. • 5.5.3 Comunicación interna. La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad

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