GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR

1. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA ENSEÑANZA SUPERIOR Emilio Ignacio García TEU CURSO SOBRE PLANIFICACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO Y PROCESOS

2. CONTENIDOS • Generalidades sobre la calidad en los servicios • ¿Cómo se trabaja en calidad?. • Sistemas de gestión de la calidad total • Metodología Hoshin, matriz Saaty y despliegue • Sistema de aseguramiento de calidad: ISO 9000 • El modelo europeo de autoevaluación • Proceso de formulación y despliegue de una estrategia de calidad

3. ES CIERTO QUÉ EL MERCADO PÚBLICO ES DE LOS MAS COMPLEJOS * FINANCIA NO DECIDE * DECIDE NO COBRA * CLIENTE NO SE TIENE MUY EN CUENTA

4. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS * Intangibilidad • Se dan pero no se tocan * Inseparabilidad producción/consumo * Elección a ciegas • Un alumno elige tal Universidad sin demasiada información • Es importante la acreditación

5. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS * Inseparabilidad productor/vendedor • El alumno o cliente está en el proceso de producción. • El servicio se fabrica para el y con el delante. • El lugar donde se presta el servicio es fábrica y escaparate. Por ello es muy importante la actitud

6. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS * Participación del cliente • El cliente participa en la producción. Ej. Le parece bien, lo entiende, cuando ponemos la reunión o el examen, etc.

7. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS * Originalidad, variables externas y heterogeneidad • Un mismo servicio con los mismos medios, por el mismo profesional, variará. Ej. La actuación de una persona en dos momentos distintos puede variar por estado de ánimo, interés, etc. Una conferencia unos días sale mejor que otros * Fugacidad

8. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS * Lo visto dificulta la medición en general de todos los servicios. Pero aún más el de la enseñanza Universitaria HAY QUE COMENZAR DEFINIENDO LA CALIDAD

9. CONCEPTO DE CALIDAD • ¿ Que entienden por calidad? • Me la pueden definir

10. CONCEPTO DE CALIDAD * Aquello que el cliente está dispuesto a pagar según lo que obtiene y valora. Druker

11. CONCEPTO DE CALIDAD * Adecuado al uso satisfaciendo las necesidades del cliente. Juran

12. CONCEPTO DE CALIDAD * Grado predecible de fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado. Deming

13. CONCEPTO DE CALIDAD * Trabajar en calidad consiste en diseñar, producir y servir un bien o servicio, que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el cliente. Ishikawa

14. CONCEPTO DE CALIDAD • Hacer bien lo correcto

15. CONCEPTO DE CALIDAD * Provisión de servicios accesibles y equitativos con un nivel profesional excelente, optimizando los recursos y logrando la satisfacción del cliente.

16. EJERCICIO PRÁCTICO • Piense en un departamento o servicio de la Universidad (Servicios Administrativos de apoyo a la Investigación) y diganme especificaciones de calidad de ese servicio. • Como se pueden medir • Como se puede demostrar que lo que se dice verdaderamente se hace

17. Unidad de apoyo a la investigación • ¿El personal es accesible y amable con los profesionales que acuden? • ¿Es empático? • ¿Envía todas las convocatorias públicas y privadas de becas a sus clientes? • ¿ Les recuerda el plazos de finalización? • ¿Rellena todos los documentos administrativo para la buena marcha de la beca?

18. Unidad de apoyo a la investigación • ¿Conoce y compara el número de investigaciones acreditadas de los distintos Departamentos de la Universidad? • ¿ Compara el número de investigadores y proyectos con otras Universidades del entorno? • ¿ Tiene monitorizado el impacto de las investigaciones de la Universidad • Tesis doctorales • Asistencia a Congresos • Publicaciones, patentes, etc.

19. Unidad de apoyo a la investigación • ¿Tiene monitorizado la cuantía económica que recibe de los proyectos y la que invierte en los investigadores? • ¿ Confecciona y distribuye alguna publicación anual donde se presentan las principales actividades y resultados de las investigaciones? • ¿Conoce y elabora un listado con los premios, menciones y reconocimientos obtenidos por los distintos investigadores?

20. Unidad de apoyo a la investigación • Como se mide • Encuesta de satisfacción sobre el servicio • Indicador de becas en plazo/becas comunicadas • Indicador becas devueltas por falta de • documentos • Estadísticas sobre proyectos subvencionados

21. Unidad de apoyo a la investigación • Como se demuestra • Mostrando número de investigadores • satisfechos con el servicio • Lista de distribución que demuestra que se • manda la información • Acta de la reunión administrativa que abordó • el problema de los proyectos devueltos • y sus motivos.

22. IDENTIFICACIÓN DE IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS PROBLEMAS ANÁLISIS DEL REEVALUACIÓN REEVALUACIÓN PROBLEMAS PROBLEMAS FUENTE DE DATOS CRITERIOS ESTANDARES DISEÑO DEL MUESTRADI DISEÑO DEL ESTUDIO O ESTUDIO IMPLANTACIÓN IMPLANTACIÓN DE LA INTERVENCIÓN DISEÑADA RECOGIDA RECOGIDA Y ANÁLISIS Y ANÁLISIS DE DATOS DE DATOS IDENTIFICACIÓN DISEÑO DE IDENTIFICACIÓN DISEÑO DE ESTUDIO DE LAS CAUSAS INTERVENCIÓN DE LAS CAUSAS DE LAS CAUSAS CICLO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

23. MODELO DE LA ISO • ISO 9000: • Se utiliza en la industria. • Se basa en la normalización. • Asegura el procedimiento y el cumplimiento de las normas. • Implica tener escrito como se hace y se verifica todo.

24. MODELO DE LA ISO • ISO 9000: SISTEMAS DE CALIDAD • Conjunto de elementos organizativos y prácticos de una empresa que garantizan la estabilidad de sus productos y servicios para el nivel de calidad comprometido con el cliente.

25. MODELO DE LA ISO ISO 9000: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD • Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio cumple los requisitos dados sobre la calidad. AENOR

26. MODELO DE LA ISO • ISO 9000: SISTEMAS DE CALIDAD SISTEMA DE CALIDAD POLÍTICA DE CALIDAD CALIDAD SI DA CONFIANZA MEDIANTE EVIDENCIA OBJETIVA DE QUE SE CUMPLE EL SISTEMA DE CALIDAD SISTEMA DE ASEGURAMIENTODE LA CALIDAD

27. MODELO DE LA ISO • ISO 9000: Áreas 20. Estadística 18. Formación 1. Dirección 19. Posventa 17 Auditorias 2. Sistemas 16 Registros 3. Contratos 15. Almacenes ISO 9000 4. Diseño 14. Acciones correctivas 5. Documentación 13. No conformidades 6. Compras 11. Equipos 7. Productos 12. Estado de I+D 10. Inspección 9. Procesos 8. Trazabilidad

28. MODELO DE LA ISO 1. Dirección • Definir y documentar política, objetivos • y compromiso con la calidad • Definir una organización con • responsabilidades, autoridad y relaciones • Asignar medios y personas • Designar representantes

29. MODELO DE LA ISO 2. Sistemas • Establer y documentar un sistema de la • calidad que asegure la conformidad • de productos y servicios con las • especificaciones • Procedimientos

30. MODELO DE LA ISO 14. Acciones correctivas • Investigar causas de la no conformidad • Iniciar acciones preventivas y correctoras • Controles sobre las acciones correctoras • Poner en práctica las mejoras • Tratamiento de las reclamaciones

31. MODELO DE LA ISO • ¿Qué exige la normas ISO? • Que escribamos cómo se hacen las cosas (documentación del sistema de calidad) • Que las hagamos como está escrito, y dejemos prueba de ello (registro) • Que verifiquemos si han sido satisfechas como está escrito (auditoria interna) • Que apliquemos acciones correctoras y preventivas para eliminar fallos

32. MODELO DE LA ISO • ISO: • Pide simplemente que prevea por escrito lo que hay que hacer (o no hacer), que verifique que las consignas que haya dado son bien aplicadas. Pero insiste en que todo lo que haya que hacer este previsto y realizado.

33. MODELO DE LA ISO • ISO: • Además que conserve una prueba de todo ello y que la pueda mostrar si llega el caso.

34. MODELO DE LA ISO • ISO: • Decir lo que se va a hacer, hacer lo que se ha dicho y finalmente, conservar una prueba de todo ello.

35. MODELO DE LA ISO • ¿Cuál es la finalidad fundamental? • Conseguir la satisfacción del cliente mediante la prevención de cualquier fallo en todas las etapas del proceso.

36. MODELO DE LA ISO • RIESGO DE LAS ISO: • Confundir el aseguramiento de la calidad con el papeleo.

37. METODOLOGÍA HOSHIN • La planificación Hoshin es una metodología para el despliegue de estrategias. • Ventajas: • Clarifica las metas anuales que conforma la visión de la empresa • Refuerza el logro de dichas metas a través de planes de mejora • Genera una cadena integrada de fines-medios-acciones (enlaza los “Que” hacer con los “Como” hacerlo)

38. ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA METODOLOGÍA HOSHIN P A D C • Podría traducirse como “control de la planificación” viene a ser la aplicación del PDCA

39. MODELO HOSHIN P A D C Qué ALTA DIRECCIÓN EQUIPOS DE EJECUCIÓN Visión Objetivos Acción Programas Revisión HOSHIN Metas Medidas Estrategias Recursos Cómo DIRECCIÓN MEDIA Diálogo

40. DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO Objetivos QUE Generación de ideas (acciones) Alta Dirección Equipo de ejecución Propietarios de los objetivos Jerarquización de acciones Dirección media Generación de estrategias COMO COMO Priorización de estrategia M Saaty MATRIZ DE DESPLIEGE Jerarquización de estrategias QUE PLAN DE ACCIÓN

41. DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO • La alta dirección establece los objetivos básicos de la empresa (VISIÓN ESTRATEGICA) EL QUE . • A cada objetivo se le asigna un propietario • Cada propietario designa un grupo de despliegue y mediante técnicas de generación de ideas, se determinan las estrategias que pueden aplicarse para conseguir el objetivo (EL COMO) • Estas estrategias se priorizan (Matriz Saaty). • Estas estrategias son analizadas por los equipos de ejecución para seleccionar que tipo de acciones operativas deben ser planificadas para cumplirlas.

42. DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO • Estos planes deben cumplir: • Resultados deseados • Medidas para determinar el progreso • Fechas de revisión del plan • Estrategias determinadas

43. MATRIZ DE SAATY • Supongamos que se han determinado 5 estrategias denominadas A, B, C, D y E A: Rapidez B: Precio C: Atención Personalizada D: Servicio técnico E: Innovaciones rápidas. • Se construye una matriz donde filas y columnas están constituidas por las estrategias que queremos comparar. • Se compara cada fila con todas las columnas, anotando el valor de la comparación. • Para ello se utiliza una escala universal del tipo: • 1: Igual de importante • 3: Ligeramente más importante (1/3 ligeramente menos importante • 5: Más importante (por tanto 1/5 menos importante) • 7: Bastante más importante (1/7 bastante menos importante) • 9: Mucho más importante (1/9 Mucho menos importante)

44. MATRIZ DE SAATY A: Rapidez B: Precio C: Atención Personalizada D: Servicio técnico E: Innovaciones rápidas.

45. MATRIZ DE SAATY A: Rapidez B: Precio C: Atención Personalizada D: Servicio técnico E: Innovaciones rápidas. 1/12.14=a

46. MATRIZ DE SAATY A: Rapidez B: Precio C: Atención Personalizada D: Servicio técnico E: Innovaciones rápidas.

47. MATRIZ DE DESPLIEGUE • Listar en la parte izquierda los objetivos establecidos. • (Estrategia de la dirección media). • En la parte derecha el peso relativo de la priorización • calculada anteriormente con el método Saaty. • En la parte superior las acciones que se hayan consensuado • nosotros las denominaremos I al VI. • Determinar fila por fila y columna por columna las • posibles relaciones entre objetivos y acciones • Relación fuerte: 9 • Relación media: 3 • Relación débil: 1

48. MATRIZ DE DESPLIEGUE Relación fuerte: 9 Relación media: 3 Relación débil: 1 Peso absoluto 132.9 272 403.9 199.5 333.5 596.7 Peso relativo 6.8 14 20.8 10.3 17.2 30.8 Prioridad 6 4 2 5 3 1

49. DIRECCIÓN HOSHIN Visión a largo plazo y plan Cambios en el entorno Plan a medio plazo de la empresa Diagnóstico de directivos Plan Ejecutar Despliegue del plan hoshin y mediciones Control por mediciones Hoshins anuales Chequear Actuar

50. El Modelo Europeo de gestión de la Calidad Total Introducción • El Modelo EFQM es un marco de trabajo no prescriptivo. Surge con financiación de la UE en 1991. • European Foundations for Quality Management. • Pone “patas arribas” los conceptos clásicos y entra de lleno en las más actualizadas técnicas de gestión.