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CONSULTORIA PARA LA TERCERA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) DEL SERVICIO DE LARGA DISTANCIA SEGMENTOS RESIDENCIAL Y CORPORATIVO. CONTENIDO. Antecedentes de la investigación Objetivos Ficha Técnica Tamaño de la muestra y distribución por ciudades Principales resultados

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  1. CONSULTORIA PARA LA TERCERA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) DEL SERVICIO DE LARGA DISTANCIASEGMENTOS RESIDENCIAL Y CORPORATIVO

  2. CONTENIDO • Antecedentes de la investigación • Objetivos • Ficha Técnica • Tamaño de la muestra y distribución por ciudades • Principales resultados Modelo de NSU para larga distancia residencial NSU para procesos y atributos para larga distancia residencial Matrices de mejoramiento generales Matrices de mejoramiento para los operadores Modelo de NSU para larga distancia corporativo NSU para procesos y atributos para larga distancia corporativo Matrices de mejoramiento generales Matrices de mejoramiento para los operadores 6. Conclusiones LARGA DISTANCIA

  3. ANTECEDENTES La CRT contrató durante el año 2001 la elaboración de la herramienta y metodología de medición del NSU de TPBCLD, así como la primera medición. Durante el año 2003 se realizó la segunda evaluación de satisfacción del servicio mencionado. La información obtenida a través de estas mediciones ha permitido a los usuarios y agentes del sector contar con una herramienta de percepción de la forma como los usuarios califican el servicio. De esta manera las empresas proveedoras del servicio de larga distancia tienen la oportunidad de mejorar en aquellos aspectos en los que se han identificado puntos débiles y fortalecer aquellas etapas del ciclo del servicio que los usuarios consideran como las más importantes. Teniendo en cuenta la utilidad de la medición del NSU, la CRT contrató la realización de la tercera medición del NSU para TPBCLD. Los resultados de este estudio se presentan a continuación. LARGA DISTANCIA

  4. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Realizar la tercera medición del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario para los servicios de larga distancia en los segmentos residencial y corporativo, utilizando la metodología desarrollada por la CRT con la colaboración del Centro Nacional de Consultoría. LARGA DISTANCIA

  5. FICHA TÉCNICA Nombre del Estudio: TERCERA MEDICION DEL INDICADOR NSU PARA LAS EMPRESAS DE TELEFONIA DE LARGA DISTANCIA Metodología: CUANTITATIVA Técnica de Recolección: ENCUESTA TELEFÓNICA A HOGARES Y EMPRESAS CON FORMULARIO ESTRUCTURADO Universo:HOGARES QUE HACEN USO DEL SERVICIO DE LARGA DISTANCIA POR LA LÍNEA TELEFÓNICA DE SU HOGAR Y QUE TIENEN UN CONSUMO PROMEDIO MENSUAL DE POR LO MENOS $12.000 POR CONCEPTO DE LDN Y LDI EMPRESAS DEL PAÍS QUE HACEN USO DEL SERVICIO DE LARGA DISTANCIA NACIONAL E INTERNACIONAL Informante: PERSONA QUE REALIZA LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Y ES RESPONSABLE DE TOMAR DECISIONES SOBRE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES EN EL HOGAR PERSONA RESPONSABLE DE LAS TELECOMUNICACIONES EN LA EMPRESA Y USUARIA DEL SERVICIO DE LARGA DISTANCIA LARGA DISTANCIA

  6. FICHA TÉCNICA Nivel de Confianza:95% Error sector residencial: 1.5% Error sector corporativo: 1.5% Escala Utilizada: EXCELENTE 100 MUY BUENO 75 BUENO 50 REGULAR 25 MALO 0 Campo primera medición FEBRERO DE 2001 Campo segunda medición ENERO-FEBRERO DE 2003 Campo tercera medición JULIO-AGOSTO DE 2004 LARGA DISTANCIA

  7. TAMAÑO DE LA MUESTRA SEGMENTO RESIDENCIAL SEGMENTO CORPORATIVO LARGA DISTANCIA

  8. Distribución de Muestra por ciudades LD - Masivo El cubrimiento, en 21 ciudades Santa Marta Barranquilla Cartagena Valledupar Sincelejo Montería Cucuta Bucaramanga Medellín Manizales Tunja Pereira Bogotá Armenia Ibagué Villavicencio Cali Neiva Popayán Pasto Florencia LARGA DISTANCIA

  9. Distribución de Muestra por ciudades LD - Corporativo El cubrimiento, en 20 ciudades Santa Marta Barranquilla Cartagena Valledupar Sincelejo Montería Cucuta Bucaramanga Medellín Manizales Tunja Pereira Bogotá Ibagué Villavicencio Cali Neiva Popayán Pasto Florencia LARGA DISTANCIA

  10. Segmento ResidencialPrincipales resultados

  11. Comentarios para el análisis • Para el análisis de los datos se tiene en cuenta el desempeño de cada proceso y atributo evaluado por los usuarios en una escala nominal: excelente, muy bueno, bueno, regular y malo. • Esta escala se convierte a numérica asignando un valor a cada punto: excelente (100), muy bueno (75), bueno (50), regular (25) y malo (0). • Los procesos y atributos que obtienen calificaciones por encima de 60 señalan buen desempeño de los operadores según la percepción de los usuarios del servicio de larga distancia. • También se toma en cuenta el impacto que tiene cada proceso sobre la satisfacción general de los usuarios de larga distancia con el servicio y el impacto de cada atributo sobre la satisfacción con cada momento de verdad. Estos ponderadores fueron obtenidos en la línea de base desarrollada por el Centro Nacional de Consultoría en el año 2001. • El análisis para el segmento de larga distancia residencial se centra en las dos mediciones desarrolladas por el CNC, dado que se desconocen algunos aspectos metodológicos utilizados por la firma Consenso en el desarrollo de la segunda medición de satisfacción. LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

  12. Procesos Servicio LD- Residencial Comparativo 2001 2002 2004 NSU 2001 2003 2004 Ponderador Atención a reclamos Comunicación 2003 2004 Ponderador 2001 2001 2003 2004 Ponderador Servicio de Operadora Servicio al Cliente LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL 2001 2001 2003 2004 Ponderador 2003 2004 Ponderador Comunicación de promociones Facturación y pago 2001 2003 2004 Ponderador 2001 2003 2004 Ponderador

  13. Comentarios La medición del 2004 no presenta cambios en el NSU en relación con la medición del 2001 Los procesos de mayor impacto sobre la satisfacción, la comunicación y la comunicación de las promociones, se mantuvieron al mismo nivel en el NSU en los años 2001 y 2004. Se resalta una mejora en el servicio al cliente y el servicio de la operadora en la medición del año 2004 en relación con el 2001. La atención a reclamos muestra un aumento en la medición actual debido principalmente a un cambio en la metodología de aplicación de la pregunta. LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

  14. NSU Procesos Servicio LD - Residencial Comparativo Operadores 2004 Comparativo operadores /2001 2003 2004 NSU Comunicación Atención a reclamos Servicio al Cliente Servicio de Operadora LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL Facturación y pago Comunicación de promociones

  15. NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004Calidad de las Comunicaciones – LD Masivo Promedio Impacto 2001 2003 2004 29 LD RESIDENCIAL 24 NSU 16 2001 2003 2004 LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL 10 21

  16. NSU de la CRT OPERADORESCalidad de las Comunicaciones – LD Masivo Promedio Impacto 29 LD RESIDENCIAL 24 NSU 16 LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL 10 21

  17. NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004Servicio de Operadora – LD Masivo Factor de ponderación Promedio 2001 2003 2004 22 7 LD RESIDENCIAL 19 NSU 21 11 2003 2004 2001 LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL 5 7 8

  18. NSU de la CRT OPERADORESServicio de Operadora – LD Masivo Factor de ponderación Promedio 22 LD RESIDENCIAL 7 19 NSU 21 11 LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL 5 7 8

  19. NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004Facturación y pagos – LD Masivo Factor de ponderación Promedio 2001 2003 2004 34 LD RESIDENCIAL 17 NSU 8 2001 2003 2004 22 LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL 9 10

  20. NSU de la CRT OPERADORESFacturación y pagos – LD Masivo Factor de ponderación Promedio 34 LD RESIDENCIAL 17 NSU 8 22 LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL 9 10

  21. NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004Servicio al cliente – LD Masivo Factor de ponderación Promedio 2001 2003 2004 31 LD RESIDENCIAL 13 NSU 19 2001 2003 2004 LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL 15 22

  22. NSU de la CRT OPERADORESServicio al cliente – LD Masivo Factor de ponderación Promedio 31 LD RESIDENCIAL 13 NSU 19 LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL 15 22

  23. NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004Atención a Reclamos por facturación– LD Masivo Factor de ponderación Promedio 2001 2003 2004 19 LD RESIDENCIAL 18 NSU 18 2001 2003 2004 16 LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL 16 13 Usuarios que no han hecho reclamos se les asignan una calificación de 100 o excelente.

  24. NSU de la CRT OPERADORESAtención a Reclamos por facturación– LD Masivo Factor de ponderación Promedio 19 LD RESIDENCIAL 18 NSU 18 16 LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL 16 13 Usuarios que no han hecho reclamos se les asignan una calificación de 100 o excelente.

  25. NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004Comunicación de promociones– LD Masivo Factor de ponderación Promedio 2001 2003 2004 52 LD RESIDENCIAL NSU 26 2001 2003 2004 LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL 22

  26. NSU de la CRT OPERADORESComunicación de promociones– LD Masivo Factor de ponderación Promedio 52 LD RESIDENCIAL NSU 26 LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL 22

  27. MATRICES DE PRIORIDAD DE MEJORAMIENTO LARGA DISTANCIA RESIDENCIALPor Operador

  28. MATRIZ DE PRIORIDADESProcesos LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

  29. MATRIZ DE PRIORIDADESComunicación LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

  30. MATRIZ DE PRIORIDADESServicio de Operadora LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

  31. MATRIZ DE PRIORIDADESFacturación y Pagos LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

  32. MATRIZ DE PRIORIDADESServicios de Atención al Cliente en Teléfono y Puntos de Atención LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

  33. MATRIZ DE PRIORIDADESAtención a los Reclamos LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

  34. MATRIZ DE PRIORIDADESComunicación de las Promociones LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

  35. COMISIÓN DE REGULACIÓN DETELECOMUNICACIONESLD CORPORATIVO

  36. Actividad económica principal de la empresa Promedio de empleados permanentes 163.1 LARGA DISTANCIA CORPORATIVO Base:608

  37. Segmento CorporativoPrincipales resultados

  38. Procesos Servicio LD - Corporativo Comparativo 2001 2002 2004 NSU 2001 2003 2004 Ponderador Comunicación Atención a reclamos De facturación 2003 2004 Ponderador 2001 2003 2004 Ponderador 2001 Servicio Telefónico Información/Reclamos Servicio Técnico Atención Reclamos Técnicos LARGA DISTANCIA CORPORATIVO Facturación y pago Atención Personalizada Ejecutivo De Ventas 2003 2004 Ponderador 2001 2003 2004 Ponderador 2001 2003 2004 Ponderador 2001 2003 2004 Ponderador 2001

  39. Comentarios • No se presentan cambios significativos en el NSU entre las tres mediciones, aunque se manifiesta una tendencia es hacia el mejoramiento del índice de satisfacción en los últimos dos años. • La comunicación es el proceso que más impacta la satisfacción de los usuarios corporativos y se mantiene con muy buenos niveles de desempeño en las tres evaluaciones. • El servicio telefónico al cliente tiene alto impacto sobre la satisfacción de los usuarios y su desempeño es bueno, con una leve tendencia al mejoramiento en los dos últimos años. • El NSU de los procesos de facturación y atención personalizada no presentan variaciones en las tres mediciones. • El servicio técnico obtiene un incremento en el NSU en relación al año 2001. LARGA DISTANCIA CORPORATIVO

  40. NSU Procesos Servicio LD - Corporativo Comparativo Operadores 2004 Comparativo operadores /2001 2004 NSU Comunicación Atención a reclamos De facturación Servicio Telefónico Información/Reclamos Servicio Técnico Atención Reclamos Técnicos LARGA DISTANCIA CORPORATIVO Atención Personalizada Ejecutivo De Ventas Facturación y pago

  41. NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004Calidad de las Comunicaciones – LD Corporativo Promedio Impacto 2001 2003 2004 34 LD CORPORATIVO 14 NSU 17 2001 2003 2004 LARGA DISTANCIA CORPORATIVO 13 22

  42. NSU de la CRT OPERADORESCalidad de las Comunicaciones – LD Corporativo Promedio Impacto 34 LD CORPORATIVO 14 NSU 17 LARGA DISTANCIA CORPORATIVO 13 22

  43. NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004Servicio Telefónico Información/Reclamos– LD Corporativo Promedio Impacto 2001 2003 2004 42 LD CORPORATIVO 13 NSU 19 2001 2003 2004 LARGA DISTANCIA CORPORATIVO 6 20

  44. NSU de la CRT OPERADORESServicio Telefónico Información/Reclamos– LD Corporativo Promedio Impacto 42 LD CORPORATIVO 13 NSU 19 LARGA DISTANCIA CORPORATIVO 6 20

  45. NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004Facturación y pagos – LD Corporativo Promedio Impacto 2001 2003 2004 27 LD CORPORATIVO 12 13 NSU 18 2001 2003 2004 4 LARGA DISTANCIA CORPORATIVO 11 5 10

  46. NSU de la CRT OPERADORESFacturación y pagos – LD Corporativo Promedio Impacto 27 LD CORPORATIVO 12 13 NSU 18 4 LARGA DISTANCIA CORPORATIVO 11 5 10

  47. NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004Atención Personalizada Ejecutivo De Ventas – LD Corporativo Promedio Impacto 2001 2003 2004 20 19 LD CORPORATIVO 20 NSU 4 18 2001 2003 2004 3 LARGA DISTANCIA CORPORATIVO 8 3 5

  48. NSU de la CRT OPERADORESAtención Personalizada Ejecutivo De Ventas – LD Corporativo Promedio Impacto 20 19 LD CORPORATIVO 20 NSU 4 18 3 LARGA DISTANCIA CORPORATIVO 8 3 5

  49. NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004Atención a Reclamos de facturación – LD Corporativo Promedio Impacto 2001 2003 2004 27 LD CORPORATIVO 31 NSU 11 2001 2003 2004 LARGA DISTANCIA CORPORATIVO 13 18 Usuarios que no han hecho reclamos se les asignan una calificación de 100 o excelente.

  50. NSU de la CRT OPERADORESAtención a Reclamos de facturación – LD Corporativo Promedio Impacto 27 LD CORPORATIVO 31 NSU 11 LARGA DISTANCIA CORPORATIVO 13 18 Usuarios que no han hecho reclamos se les asignan una calificación de 100 o excelente.

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