Gerenciamento dos Requisitos do Cliente em Empreendimentos Habitacionais

1. Gerenciamento dos Requisitos do Cliente em Empreendimentos Habitacionais Luciana Miron, MSc Carlos Torres Formoso, PhD UFRGS / PPGEC/ NORIE Porto Alegre, 2002

2. Justificativa • Competitividade - foco no atendimento das necessidades do cliente. • Capacitação das empresas p/ gerenciar valor • Atraso tecnológico na construção - falta de referencial teórico. • A teoria TFV (Koskela, 2000) base conceitual p/ os processos de projeto e produção simultaneamente como Transformação, Fluxo e Geração de Valor

3. Gerenciamento dos Requisitos • Envolve os processos de capturar, controlar e refinar o requisitos no desenvolvimento do produto. • Identificação, análise, priorização e disponibilização das informações - necessidades, expectativas cliente tradução destas informações em requisitos. • Conciliar os conflitos entre as exigências dos diversos clientes e intervenientes envolvidos: • Edificação • Terra

4. Etapas de um Empreendimento da Construção Concepção Projeto Etapas de um Empreendimento da Construção Produção Concepção Uso Operação Projeto Captura dos Requisitos Disposição Final Produção Controle do Fluxo dos Requisitos no PDP Uso Operação Captura dos Requisitos Possibilidade de Avaliação do Valor e Armazenamento das Informações Disposição Final Controle do Fluxo dos Requisitos no PDP Possibilidade de Avaliação do Valor e Armazenamento das Informações Gerenciamento dos Requisitos Entrega legal do imóvel Definição do cliente (identificação) Negociação das condições de pagamento e prazos Identificação das necessidades do cliente Adaptação do imóvel Manutenção/ assistência técnica Entrega física do imóvel Avaliação da satisfação (pós-ocupação) Exposição do produto

5. Processo de Pesquisa EC1 Captura dos Requisitos Entrevistas/Satisfação Diretrizes Controle do fluxo dos Req Implantação do GDE Gerenciamento dos Requisitos do Cliente em Empreendimentos Habitacionais EC2 Medição de Valor/Captura Avaliação da Satisfação Controle do fluxo dos Req GDE

6. Estudo de Caso 1 • Construtora Incorporadora - pesquisas • Modelo PDP e PCP • Empreendimentos habitacionais • financiamento CEF EC1 - julho de 2000 a fevereiro de 2001 gerenciamentorequisitos planejamento PDP

7. Estudo de Caso 1 • Captura Requisitos • entrevistas com profissionais PDP • avaliação da satisfação Solar e Vital • técnica do incidente crítico • questionário de avaliação da satisfação • Controle dos requisitos Vila Abreu • árvore de objetivos, home page, procedimentos • planejamento e controle PDP (registro PDP) • equipe multidisciplinar • Diretrizes Gerenciamento Requisitos

8. Residencial Surya : • Condomínio vertical • 2 blocos de edifícios com 4 pavimentos • 32 unidades habitacionais • Apartamentos c/ dois dormitórios • 1 vaga p/ carro por apartamento • Salão de festas • Guarita

9. Residencial Vitória : • Condomínio horizontal • 8 unidades habitacionais • Sobrados com 3 pavimentos e um terraço • 2 dormitórios • Garagem coberta (1 vaga por unidade)

10. Procedimento do Modelo PDP/NORIE • Questionário de Avaliação da Satisfação • atendimento prestado pela empresa • qualidade da edificação como um todo • qualidade da unidade habitacional • avaliação geral do imóvel

13. Rua 2 Av. 1 Rua 3

14. Entorno Rua 3 Esquina Rua 2 c/ Rua 3 Rua 4

15. Rua 4 R u a 3 Avenida 1 R u a 2 N Empreendimento Vila Abreu • Condomínio horizontal • 62 UH em fitas de 10 • 2 e 3 dormitórios

16. Corretor Diretor emp. CEF Cliente Final Perfil obtido através da captura dos requisitos Engenheiro Ger projetos Esq. Arq 2 arq GDE Diretor Empresa Gerente Projetos Engenheiro CEF Cliente Final Perfil obtido através da captura dos requisitos Projetistas arquitetura Demais Projetistas Corretor Controle do Fluxo dos Requisitos Avaliação Intermediária • Definições diretor empresa c/ gerente de projetos - fragmentada • Constatação - projetistas arquitetura apenas atendiam solicitações empresa • Ferramentas aplicadas não geravam discussão para aumento do valor • Identificação dos responsáveis pela tomada de decisão (definição dos empreendimentos) • Implementação do GDE - equipe multidisciplinar

17. GDE Diretor Empresa Gerente Projetos Engenheiro CEF Cliente Final Perfil obtido através da captura dos requisitos Esc. Arq 2 arq Projetistas Fornecedores GDE - Equipe Multidisciplinar • Maior quantidade de alternativas para soluções do produto. • Funcionalidade, estética e processo produtivo discutidos simultaneamente. • Compreensão processo do empreendimento. • Planejamento do PDP auxilia o controle e rastreabilidade dos requisitos. • Empresa deveria estabilizar a produção. • Informações de custo para a tomada de decisão. • Estabelecimento formal das relações contratuais.

18. Estudo de Caso 2 - Vila Abreu • Avaliação do Produto em Execução (julho 2002) • avaliação da satisfação (p/ retroalimentação) • Entrevistas com 13 moradores das 14 UH entregues • Grupo de Concepção do Empreendimento • reuniões semanais (em andamento) • Diretor, Corretor, Gerente de projetos, Gerente de produção, Gerente administrativa (+ projetistas) • Sistematizar a concepção dos empreendimentos • Retroalimentar o empreendimento em execução • Avaliação de procedimentos do Modelo PDP (PBQP-H)

19. Estudo de Caso 2 - Vila Abreu

20. EC2 Vila Abreu Melhoria na qualidade dos projetos Melhoria na qualidade dos Serviços

21. EC2 Vila Abreu

22. Problemas da Execução

23. Diretrizes Gerenciamento dos Requisitos • Captura dos Requisitos • Identificação do Cliente • Identificação dos Requisitos do Cliente • Identificação dos Resp. Tomada de Decisão • Formalização das Relações Cliente-Fornecedor • Definição e Explicitação dos Objetivos • Maturidade de projeto • Adequação da Capacidade produtiva da empresa

24. Diretrizes Gerenciamento dos Requisitos • Controle do Fluxo dos Requisitos • Planejamento e Controle do Desenvolv. do Prod. • Coordenação • Equipe Muitidisciplinar • Sistema de Troca de informações • Avaliação do Valor e armazenamento das Informações

25. Conclusões • Empresas importante requisitos cliente, ñ gerenciavam os requisitos • Construtoras-incorporadoras - potencial práticas de captura dos requisitos • Equipes multidisciplinares - análise e síntese projeto • A falta de informações da produção e orçamentos prejudica as definições do produto • Analisar os espaços de soluções de projeto • Ferramentas possibilitaram a rastreabilidade do fluxo dos requisitos nas definições do produto (registro, extranet, planos) • Confiabilidade do sistema de troca de informações - retroalimetação e atualização do DP - evita perdas • Ger Req + PPDP = abordagem balanceada valor e fluxo