Varför ska Försäkringskassan utvecklas?

1. Varför ska Försäkringskassan utvecklas? • Dagens organisation är uppbyggd för en annan tid • Vi behöver anpassa och modernisera vår verksamhet efter samhällets förändrade förutsättningar och för att nå målbilden Toppklass, Fler i arbete & Utvecklande arbetsplats -Toppklass -Fler i arbete -Utvecklande arbetsplats

2. Vår image är emellertid inte på topp då vi har svårt att möta kundernas förväntningar och leverera vårt basuppdrag • Onödigt krånglig handläggning med pappersexercis fram och tillbaka • Olika information från olika personer på Försäkringskassan • Handläggarna har för mycket att göra - inte tid för mitt ärende • Långa handläggningstider i vissa fall • Negativ serviceupplevelse i telefonkontakten Varför är era brev och blanketter så svåra att förstå och fylla i? Personen som du söker har gått för dagen. Men va då? Jag söker ju ingen person utan jag ringer ju till kundtjänst. Om man fyllt i en blankett fel så hör Försäkringskassan av sig med att skicka tillbaka blanketten och ett brev. Varför måste jag ha så många kontakter med Försäkringskassan innan mitt ärende kan lösas? Varför kan jag deklarera via SMS men inte anmäla vård av sjukt barn? Varför får vi på Företaget olika svar från Försäkringskassan i olika delar av landet? Varför får jag inte veta hur lång tid mitt ärende kommer ta? Varför kan Försäkringskassan inte ta emot den information som vi arbetsgivare har?

3. Vi har gjort det krångligt för kunden att förstå, att få rätt kontakt och möjlighet att utföra ärendena själv Kunden… kontaktar oss via alla kanaler… …i alla typer av ärenden …och för få ärenden avslutas direkt. • Brev • Telefon • Fax • e-post • Personliga möten • Internet • Etc. • Få allmän information • Beställa intyg • Ansöka/fylla i blanketter • Lämna in intyg/ blankett • Fråga om pågående ärende • Få besked om beslut/ersättning • Varierande service-grad i telefon och på kontor • Varierande kontorstider • Varierande tillgänglighet • Varierande kvalitetskrav Stor andel onödiga möten Låg grad av självbetjäning För lite fokus på personliga mötet Långa telefonsamtal

4. Med Försäkringskassan 2.0 ökar vi takten för att nå målbilden Försäkringskassan 2.0 Målbilden • Nytt kontorsnät • Din Personliga koordinator på Specialistcenter • En nationell telefonkundtjänst • Ökad grad av självbetjäning • Koncentrerad handläggning i Produktionscentrer • Effektivare och automatiserade processer • Lika behandling och rätt beslut hela landet Toppklass • Ökade resurser till sjukfallsärenden • Din personliga koordinator • Förändrad sjukprocess • Informationsutbyte arbetsgivare och vården • Organisation med partneransvariga Fler i arbete • Större mandat i kundmötet • Kompetensutveckling • Tydliga yrkesroller • Nyrekrytering • Kundorienterad verksamhet Utvecklande arbetsplats

5. Enkelt, snabbt och rätt för alla kunder, arbetsgivare och vårdgivare ska känneteckna allt vi gör Enkelt − Snabbt − Rätt

6. Övergripande målbild för Självbetjäning • Självbetjäningskanalen ska utvecklas för att kunna ta emot kunder från de andra kanalerna och för att möta kundernas förväntningar • Självbetjäning ska kunna ge kunden stöd i hela processen från information och planering till beslut för alla olika typer av förmåner • Självbetjäning ska kunna ge våra partners stöd i hela processen från information och planering till beslut för enklare ärenden • Självbetjäning ska säkerställa komplett information från kund • Självbetjäning ska möjliggöra automatiska beslut • Självbetjäning ska erbjuda information och tjänster utgående från kundens situation

7. Självbetjäning Vi bygger ett virtuellt kontor som på sikt utför samma tjänster som på ett kontor • Kunden ska bättre kunna planera och ha översikt av sin ekonomi.  • Kunden ska slippa ringa onödiga samtal och fråga om t.ex. när man får sina pengar. • Det ska finnas ”Mina sidor” som används aktivt

8. Självbetjäning Självbetjäningen utökas och förbättras så att kunderna upplever ett mervärde i att använda denna kanal Enklare och snabbare för kunden att få information innan, under och efter ett ärende • Innan ärende • Enkelt att hitta relevant information • Enkelt att simulera och planera innan eventuell ansökan (t ex föräldrapenning, pension, sjukpenning) • Enkelt att göra ansökan (t ex förifyllnad) • Pågående ärende • Enklare för kund att lämna korrekt underlag genom stöd och guidning i processen • Snabbare beslut och utbetalning • Snabb återkoppling och kvittens • ”Mina sidor” • Tillgång till grunduppgifter • Tillgång till information om pågående och avslutade ärenden (t ex status, beslutsbrev, utbetalningar och historik)

9. Implementera kund- och partnerinformation och samtliga processteg i Självbetjäningsutbudet Kunden och partner ska kunna: • Ha översikt av sina engagemang med Försäkringskassan • Se sina egna grunduppgifter – kunden vet vad vi vet • Lämna och uppdatera grunduppgifter även när det inte finns ett aktuellt ärende • Lämna uppgifter som behövs i ett ärende exempelvis kompletteringar • Ta del av kompletteringsbehov, kommunikation och beslut • Få direkt återkoppling vid viktiga händelser (aviseringar) • Välja kanal för aviseringar Kund Partner Kund- och Partnerprocess • Analysera behov och situation • Information, gruppmöten eller enskild • Simulering, planering, rådgivning • Anmälan • Ansökan/begäran • Komplettering • Kommunicering • Lämna intyg, underlag • Kallelse • Mötesbokning, avstämning • Beslut, besked • Avstämningsmöten • Analysera behov och situation • Information • Simulering, planering, rådgivning • Anmälan • Ansökan/begäran • Komplettering • Lämna intyg, underlag • Kallelse • Mötesbokning, avstämning • Möten • Beslut, besked

10. Försäkringskassans Internettjänster • Anmäla och begära tillfällig föräldrapenning för vård av barn och pappadagar • Anmäla och begära föräldrapenning • Planera uttag av föräldrapenning • Ansöka om allmän ålderspension • Beräkna allmän ålderspension • Möjlighet att hämta, lämna och ändra personliga uppgifter • Möjlighet att se pågående ärendenoch få viss ärendestatus

11. Unika användare 2004-2007 • Tjänsterna lanseras i mars 03 • 40 00 unika användare i mars -04 • 100 000 unika användare i dec -04 • 200 000 unika användare i okt -05 • 300 000 unika användare i apr -06 • 400 000 unika användare i nov -06 • 438 311 unika användare i jan -07

12. Utveckling per månad 2000-2006 EU-kortet släpps i maj 2004 FKIP öppnar i mars 2003 Servicewebben öppnar i maj 2000

13. Hur många använder våra Internettjänster? • Unika användare • ca 419 120 användare (t o m dec 2006) • Inkomna begäran • Under 2006 har 1.167 496 begäran (tfp + fp) kommit in via Internettjänsten, varav • föräldrapenning 626 618 (48 %) • tillfällig föräldrapenning 540 878 (27 %) Under 2003 inkom totalt ca 40 000 begäran Under 2004 inkom drygt 205 369

14. Beräkning vinst per Internetärende • Totalt antal TFP-ansökningar/år - 2,7 miljoner • Besparing/Internetärende = 13,46 kr • Besparingspotential = 36 337 500,00 kr • Totalt antal FP-ansökningar/år = 800.000 • Besparing/Internetärende = 22,61 kr • Besparingspotential = 19 222 395,83 kr

15. Hantering av kundsynpunkter • Viktigt del i Försäkringskassans arbete med att skapa det effektiva kundmötet. • Team för kundanalys som samlar in och sprider kunskap om kunderna samt föreslår åtgärder. • Handläggarna registrerar kund i ett särskilt system. • Synpunkterna fördelas till rätt instans (kontor, län, HK, departement) • Alla kunder får svar • Kunderna kan själva skriva sin synpunkt direkt via FK.se och via Internetkundtjänsten. Synpunkterna är viktig input till vidareutvecklingen. • Webbenkäter • Användbarhetstester

16. Internetkundtjänsten • Särskilt nummer för Internetkunder • Hanterar kundsynpunkter • Specialutbildade i Internettjänsten • Kan följa kunden på webben • Utför säljåtgärder (nyblivna föräldrar)

17. Marknadsföring Internettjänster Utnyttja våra befintliga kanaler • insättningsbesked • info i kundtjänster • föräldrautbildningar • material på mödravårds- och barnavårdscentraler • info via servicetelefon och ”vanlig telefon” • personalen på fk • säljåtgärder ”ringa upp kunder”. Annonsering • TV-reklam • Radioreklam • Dagspress • Specialtidningar, ex. föräldratidningar • Sökmotorer • Finnas på andra webbplatser