LA CARTA DEI SERVIZI L’ESPERIENZA DEL COMUNE DI VENEZIA

1. LA CARTA DEI SERVIZI L’ESPERIENZA DEL COMUNE DI VENEZIA 1° Forum della Qualità del Comune di Ravenna, 1 dicembre 2005 Stefano Savini – Direzione programmazione e controllo di gestione/qualità

3. Contesto veneziano Città nella quale risiede saltuariamente o, comunque ha forti interessi, una cospicua comunità internazionale Città con un’elevata quantità di anziani - ultra 65enni sono il 24.5% Turisti che la visitano in media ogni anno circa 14 milioni Tendenze inerziali: Centro Storico verso monocultura turistica Porto Marghera - riduzione progressiva delle attività produttive Spinte autonomistiche Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

4. Il Comune di Venezia - Le società controllate Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

5. Il Comune di Venezia - Le Municipalità Suddivisione del territorio comunale in sei Municipalità per essere più vicini ai cittadini: Attivate nel 2001 le Municipalità del Lido e di Marghera Attivata nel 2003 la Municipalità di Favaro Veneto Maggio 2005 sono state avviate anche le altre 3 Municipalità con la contestuale elezione dei 6 presidenti di Municipalità Entro il 30 novembre sarà approvata in Giunta la nuova struttura organizzativa (Dipartimentale con le sei Municipalità) Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

6. Il Comune di Venezia – alcuni dati Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

7. La Macrostruttura SINDACO-GIUNTA GABINETTO DEL SINDACO Direzione Centrale RELAZIONI ESTERNE e COMUNICAZIONE DIRETTORE GENERALE Direzione Centrale AVVOCATURA CIVICA SEGRETARIO GENERALE Direzione Centrale MUNICIPALITA’ LIDO Direzione Centrale MUNICIPALITA’ LIDO Direzione Centrale SUPPORTO agli ORGANI ISTITUZIONALI Direzione Centrale SVILUPPO ORGANIZZATIVO, SISTEMI INFORMATIVI Direzione Centrale RELAZIONI INTERNAZIONALI e POLITICHE COMUNITARIE Direzione Centrale PROGRAMMAZIONE e CONTROLLO Direzione Centrale MUNICIPALITA’ MARGHERA Direzione Centrale MUNICIPALITA’ MARGHERA POLIZIA MUNICIPALE Direzione Centrale AFFARI GENERALI, GARE e CONTRATTI Direzione Centrale FINANZA e BILANCIO Direzione Centrale MUNICIPALITA’ FAVARO Direzione Centrale MUNICIPALITA’ FAVARO Direzione Centrale PATRIMONIO Quattro direzioni trasversali Cinque direzioni di staff Undici direzioni di line Direzione Centrale SVILUPPO DEL TERRITORIO e MOBILITA’ Direzione Centrale PROGETTAZIONE ed ESECUZIONE LAVORI Direzione Centrale AMBIENTE e SICUREZZA DEL TERRITORIO Direzione Centrale BENI e ATTIVITÀ CULTURALI Direzione Centrale SPORTELLO UNICO Direzione Centrale POLTITICHE SOCIALI, EDUCATIVE E SPORTIVE Direzione Centrale DECENTRAMENTO e MUNICIPALITÀ

8. ambiente di riferimento • CAMBIAMENTI NORMATIVI DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE • CAMBIAMENTO SOCIO-ECONOMICO • CAMBIAMENTO TECNOLOGICO ripensare in termini strategici alle modalità di erogazione dei servizi per rispondere alle nuove sfide “Sistema di gestione per la qualità” Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

9. esperienza del comune di Venezia – primi passi 2000: ELEZIONE DEL SINDACO NUOVO CITY MANAGER FOCALIZZAZIONE SUI RISULTATI PRIMI PASSI: 1Settembre 2000: nuova struttura organizzativa, creazione della Direzione Pianificazione e Controllo e il Servizio Controllo Qualità 2Novembre 2000 - Marzo 2001: forte spinta verso l’adozione di un sistema di gestione per obiettivi (strategici e gestionali) 3 PDO 2001: introduzione del sistema di gestione per la qualità QUATTRO PROGETTI: Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

10. Sistemi di gestione per la Qualità Certificazione di qualità ISO 9001:2000 Carte dei servizi Customer satisfaction Gestione dei reclami Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

11. Certificazioni ISO 9001 Servizi certificati: prevenzione e protezione negli ambienti di lavoro patrimonio anagrafe e stato civile personale affari economici formazione del personale contributi ai privati per il restauro e l’acquisto della prima casa entrate tributarie progettazione, direzione lavori, monitoraggio, prove, controlli e collaudi di opere pubbliche in qualità di stazione appaltante In via di certificazione (giugno 2006): direzione centrale relazioni internazionali e politiche comunitarie servizio gare e contratti servizio ristorazione scolastica servizio trasporti scolastici Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

12. Carte dei Servizi infanzia e adolescenza osservatorio politiche di welfare ristorazione scolastica marginalità urbane anagrafe e lo stato civile anagrafe e lo stato civile informazione ed orientamento sull'immigrazione sportello unico delle politiche educative trasporti scolastici centro pace piscine servizio anziani Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

13. carta dei servizi – cos’è • DIRETTIVA CIAMPI NEL 1994 PER IL SETTORE PUBBLICO • RAPPRESENTA UN “PATTO” CON IL CITTADINO/CLIENTE • PER GARANTIRE STANDARD DI QUALITA’ PREDEFINITI • PREVEDE LA POSSIBILITA’ DI ESSERE RISARCITI processo prima culturale e poi tecnico-metodologico di ridefinizione del rapporto cittadini-istituzioni Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

14. le finalità della carta dei servizi Strumento centrale del processo di miglioramento continuo dell’efficienza ed efficacia • INTERNE: RIPENSAMENTO DEL SERVIZIO SULLA BASE DEI BISOGNI/ DESIDERI DEL CITTADINO/CLIENTE • ESTERNE: CREARE UN CANALE DI SCAMBIO DI INFORMAZIONI TRA L’AMMINISTRAZIONE E IL CITTADINO/CLIENTE Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

15. i contenuti della carta dei servizi • I PRINCIPI • IL SERVIZIO E I SUOI DESTINATARI • GLI STANDARD QUALITATIVI • GLI INDICATORI • SISTEMA DI CONTROLLO • MODALITA’ DI GESTIONE DEI RECLAMI • EVENTUALI RIMBORSI Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

16. processo di generazione della “carta” • FASE TOP – DOWN: INDIVIDUAZIONE MISSION E VISION • COINVOLGIMENTO DI TUTTO IL PERSONALE DEL SERVIZIO • ISTITUZIONE DI UN GRUPPO DI LAVORO • INDIVIDUAZIONE PRINCIPALI CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO • DEFINIZIONE OBIETTIVI DI QUALITÀ E INDICATORI (bottom-up) • COMUNICAZIONE (interna/esterna) E APPLICAZIONE CARTA • ATTIVARE UN SISTEMA DI MONITORAGGIO Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

17. carte dei servizi 2001 – servizi coinvolti • POLITICHE SOCIALI, EDUCATIVE E SPORTIVE • Infanzia ed adolescenza • Informazioni all’immigrazione • Osservatorio delle politiche sociali e del volontariato • Ristorazione scolastica • Piscine Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

18. carte dei servizi 2001 – attori coinvolti • DIREZIONE PIANIFICAZIONE E CONTROLLO (P&C) • SERVIZIO FORMAZIONE DEL PERSONALE • POLITICHE SOCIALI, EDUCATIVE E SPORTIVE (PSES) • CONSULENTE (AGFOL di Venezia) Processo orizzontale che ha coinvolto circa 50 persone Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

19. carte dei servizi 2001 – processo (1) • Aprile 2001: il disegno del progetto • Giugno/luglio 2001: corso di formazione • Creazione di 5 gruppi di lavoro (guidati da un coordinatore e un tutor) • Creazione di un comitato guida (coordinatori, consulente, responsabile della qualità, responsabile della formazione) Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

20. carte dei servizi 2001 – processo (2) Settembre-Novembre 2001 Gruppi di lavoro Coordinatori Comitato guida • I gruppi di lavoro, incontrandosi ogni 15 giorni, supportati da apposite schede, hanno definito: • i servizi (individuando mission e vision) • i loro clienti • gli standard di qualità e gli indicatori per misurarli (coinvolgendo cittadini/associazioni/imprese, per mezzo di focus groups) • sistema di gestione dei reclami ed eventuali rimborsi • Il comitato guida si riuniva periodicamente per analizzare il materiale e definire una linea comune Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

21. carte dei servizi 2001 – processo (3) Dicembre 2001 - Marzo 2002 • Il comitato ha definito la versione finale delle carte • Le carte sono state approvate dalla Giunta • Sono state realizzate in forma di pieghevole • E’ stato organizzato un seminario per la presentazione I coordinatori hanno presentato la loro esperienza sottolineando il passaggio da un atteggiamento scettico ad un atteggiamento positivo Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

22. carte dei servizi – sito internet Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

23. carte dei servizi – considerazioni conclusive • Indagine nel maggio 2005 sullo stato dell’arte delle carte dei servizi. Punti critici: aggiornamento, distribuzione, azioni di miglioramento, monitoraggio indicatori, diffusione informazioni • Rapporto con la certificazione di qualità • Utilità di un sistema efficace di audit interno • Connessioni con il controllo di gestione e con il sistema di reporting direzionale Conseguita la certificazione e approvate le carte dei servizi… è difficile mantenere “alta” l’attenzione Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo

24. Fine • Stefano Savini • Comune di Venezia – Direzione Programmazione e Controllo di Gestione/Qualità • Telefono: 0039412748676 • e-mail: stefano.savini@comune.venezia.it Grazie per la vostra cortese attenzione! Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo