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“LINEA MADRID: UN SISTEMA INTEGRAL DE SERVICIO AL CIUDA AL CIUDADANO.” DR. MIGUEL ANGEL BLESA

“LINEA MADRID: UN SISTEMA INTEGRAL DE SERVICIO AL CIUDA AL CIUDADANO.” DR. MIGUEL ANGEL BLESA. MIGUEL ANGEL BLESA DIRECTOR DE GESTION E INFRAESTRUCTURAS DE LA INFORMACION DE MADRID, ESPAÑA.

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“LINEA MADRID: UN SISTEMA INTEGRAL DE SERVICIO AL CIUDA AL CIUDADANO.” DR. MIGUEL ANGEL BLESA

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  1. “LINEA MADRID: UN SISTEMA INTEGRAL DE SERVICIO AL CIUDA AL CIUDADANO.” DR. MIGUEL ANGEL BLESA

  2. MIGUEL ANGEL BLESA DIRECTOR DE GESTION E INFRAESTRUCTURAS DE LA INFORMACION DE MADRID, ESPAÑA. El Doctor Blesa es licenciado en derecho de la Universidad Complutense de Madrid ha trabajado como Técnico Jurídico en la Administración General del Ayuntamiento de Madrid como Director de Patrimonio y Desarrollo Urbano en la Gerencia Municipal de Organismo de Madrid y como Director de Servicios Generales y Atención al Ciudadano entre otros.

  3. Ayuntamiento de Madrid Primera Tenencia de Alcaldía Dirección de Servicios de Gestión e Infraestructuras de la Información Mayo 2003

  4. Introducción LINEA MADRID es un elemento integrador de los servicios presenciales, telefónicos y telemáticos del Ayuntamiento de Madrid que está permitiendo al ciudadano acercarse a la institución municipal a través de cualquiera de ellos, en función de sus necesidades y disponibilidades. El servicio que recibe el ciudadano es homogéneo teniendo la misma calidad de respuesta en cualquiera de los canales utilizados. Todo ello bajo el lema ”Todo Madrid a un paso”. LÍNEA MADRID presta servicio al ciudadano a través de tres canales: presencial, telefónico y telemático. El servicio presencial se presta a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano situadas en las plantas bajas de las Juntas Municipales y algún otro Servicio Municipal (Educación, Limpieza, etc...). Tienen un modelo de instalación, colores e imagen previamente definido para su rápida identificación con el servicio. El servicio telefónico de Línea Madrid se canaliza a través del 010, que ofrece información y gestiones a los ciudadanos a través del teléfono y que es atendido por una plataforma externa. El servicio telemático se ofrece a través del dominio munimadrid.es. En él se contiene toda información de interés para la ciudad y ofrece la posibilidad de realizar múltiples gestiones incluso con firma digital (7 gestiones con firma y 40 con firma). También se facilita información de la Ventanilla Única Empresarial (VUE), proyecto que se ha gestionado desde la Dirección de Servicios. A continuación se indican los proyectos más relevantes de los canales de LÍNEA MADRID y la VUE y al final se describen otras actuaciones de la Dirección de Servicios relacionados con el proyecto.

  5. OAC Atención presencial En la actualidad hay 10 Oficinas de Atención al Ciudadano: Salamanca, Usera, Moratalaz, Chamberí, Fuencarral-El Pardo, Villa de Vallecas, Barajas, Arganzuela, Puente de Vallecas y Chamartín, estas dos últimas puestas en funcionamiento en el mes de mayo.  Se encuentran en obras las Oficinas de Latina y Villaverde y adjudicada, pero no iniciada, en el distrito de Retiro. La finalización de las obras está prevista para septiembre de 2003.  Las Oficinas de Carabanchel y Ciudad Lineal, cuya ejecución material se realiza por otras Áreas, están en fase de redacción de proyectos. Se estima su puesta en funcionamiento para el final del primer trimestre de 2004.  Para las Oficinas de Centro y Hortaleza no se ha iniciado la redacción de proyectos por los servicios técnicos de las Juntas Municipales, considerándose más adecuado transferir las cantidades presupuestadas al ejercicio 2004. Se van a iniciar los trabajos de redacción de proyectos de forma inminente y se tramitarán como contratación anticipada, en cuyo caso podrían estar en funcionamiento en julio de 2004. Las empresas constructoras son: Ortiz, Fernández Molina, Elea, Cabsa, Joracom y Coarsa. Presupuesto: 1.968.940,13 euros. Gestionado por la Dirección de Servicios, y territorializado en los distritos.  Estado: Tramitado 412.085,23 euros. Comprometido 876.809,68 euros

  6. Estado de ejecución de las O.A.C

  7. 010 Canal telefónico El servicio Línea Madrid 010 se presta mediante operadores profesionales situados en una plataforma externa. Cuenta con 60 puestos de Agente y 4 de Supervisor. Horario de Servicio: 8 a 21 horas de lunes a viernes y 9 a 14 horas los sábados. El vigente contrato de prestación de servicio fue adjudicado a Qualytel, S.A. en el año 2001 por una duración de dos años, prorrogable. Período vigencia del contrato: 1 junio 2001 a 31 mayo 2003. Actualmente se encuentra prorrogado por un año desde el 1 de junio de 2003 hasta el 31 de mayo de 2004. • Presupuestoaño 2003: 2.070.000 euros. (más 11.644,79 euros de revisión de precios). • Presupuestoaño 2004: enero-mayo 2004: 821.383,20 euros. Estado Ejercicio 2003: Adjudicado. Estado Ejercicio 2004: Adjudicado. Comprometido

  8. www.munimadrid.es Canal Telemático Mediante contrato adjudicado a Soluziona, S.A., con una duración de tres meses, se tiene contratado la prestación de servicios de profesionales en el medio Internet a fin de llevar a cabo actuaciones en el web municipal. Objetivo: incorporación y mejora de información de los Servicios Municipales en el web, incorporación de nuevas gestiones, mejoras en la salida de información, etc. Presupuesto: 176.171,52 euros. Estado: Adjudicado

  9. VUE Ventanilla Única Empresarial En febrero del año 2000 se creó la Ventanilla Única Empresarial mediante convenio de colaboración entre el Ministerio de Administraciones Públicas, la Agencia Tributaria, la Comunidad de Madrid, el Ayuntamiento de Madrid y la Cámara de Comercio. El Ayuntamiento de Madrid, tiene asignados cuatro funcionarios destinados a facilitar a los emprendedores la creación de empresas. Hasta la fecha se han creado 2.338 nuevas empresas. Para su funcionamiento las distintas Administraciones que integran la Ventanilla Única Empresarial realizan unas aportaciones económicas previamente convenidas. Funciones del Ayuntamiento: Orientación, Asesoramiento, Tramitación de licencias urbanísticas y Registro. Presupuesto: 36.100,00euros Estado: Comprometido

  10. 17 26 18 38 15 2 f.o. 35 47 24 50 48 2 f.o. 6 3 12 21 4 49 41 23 7 2 f.o. 10 32 28 25 44 33 2 f.o. 39 20 2 f.o. 40 16 51 yy 36 Conde Miranda 14 5 11 29 2 4 f.o. 46 45 43 34 9 42 8 37 22 30 2 f.o. 19 27 13 Otras actuaciones: Red Corporativa Municipal En enero del año 2.002 se puso en funcionamiento la Red Corporativa Municipal con tipología Gigabit Ethernet que interconexiona los 50 edificios municipales con mayor tráfico de datos (el 80%) y que sirve de soporte para la Intranet municipal y facilita los accesos y salidas de Internet del Ayuntamiento. Aparte del soporte de fibra óptica (de coste gratuito para el Ayuntamiento) se encuentra contratado el mantenimiento de los equipos que soportan el funcionamiento de la Red. El contrato adjudicado a Auna tiene una duración de dos años, prorrogables, y finaliza el 31 de diciembre de 2.003. Presupuesto: 506.076,00 euros Estado: Adjudicado

  11. Otras actuaciones • CONSULTORÍA INFORME LÍNEA MADRID. Contratación para elaboración de informe del proyecto LÍNEA MADRID analizando estado actual, niveles de uso y posibles mejoras a incluir en el futuro. Se encuentra en última fase de contratación con propuesta de adjudicación a KPMG: CONSULTORÍA SATISFACIÓN OFICINAS LÍNEA MADRID. Contrato de consultoría y asistencia para la medición de la satisfacción de los ciudadanos atendidos en la Oficinas presenciales de Línea Madrid. Se encuentra pendiente de adjudicación por la Mesa de Contratación. • BASE DE DATOS LEGAL Y JURISPRUDENCIA. DOCUMENTACIÓN. Por medio de esta actuación se pone a disposición de todos los trabajadores municipales el acceso a toda la normativa legal, jurisprudencia, y otra documentación legal. Contrato adjudicado a Aranzadi e iniciado en enero de 2003 con vigencia hasta diciembre de 2004. Presupuesto: 28.000 euros. Estado: Comprometido. Presupuesto: 59.000 euros Estado: Comprometido. Presupuesto 2003: 107.438,97euros. Estado: Adjudicado. Presupuesto 2004: 107.584,26 euros Estado: Adjudicado. Comprometido

  12. Otras actuaciones • Contrato de servicios de un documentalista para la modificación de la Base de Datos de Información al Ciudadano. • Para el mantenimiento de infraestructura del Servicio 010 (CTI, ACD, UPS, etc) se tramitan pequeños contratos de mantenimiento. • Para el mantenimiento de la información de la Base de Datos se tramitan contratos menores para suministro de prensa diaria y libros • LINEA MADRID es una marca registrada, lo que ocasiona gastos de inscripción en el Registro de Marcas. Presupuesto: 29.950 euros. Estado: Adjudicado. Presupuesto: 39.778,46 euros Estado: 37.503,46 Adjudicado. 2.275,00 Comprometido. Presupuesto: 2.561,03 euros. Estado: Adjudicado. Presupuesto: 6.542,98 euros. Estado: 167,52 Adjudicado. 6.375,46 Comprometido

  13. RESUMEN GESTION PRESUPUESTO

  14. 4.500.000 4.000.000 3.500.000 3.000.000 2.500.000 2.000.000 1.500.000 1.000.000 500.000 0 Web munimadrid. Páginas consultadas 1999-2003 Web munimadrid. Páginas consultadas 1999-2003 www.munimadrid.es Número total de páginas consultadas. Octubre 1999 – Abril 2003 oct- dic- feb- abr- jun- a oct- dic- m jun- a oct- dic- feb- abr- jun- a oct- dic- feb- abr- 99 99 00 00 00 go- 00 00 ar- 01 go- 01 01 02 02 02 go- 02 02 03 03 00 01 01 02

  15. 4.500.000 4.000.000 3.500.000 3.000.000 2.500.000 2.000.000 1.500.000 1.000.000 500.000 0 Web munimadrid. Páginas consultadas 1999-2003 Web munimadrid. Páginas consultadas 1999-2003 www.munimadrid.es Número total de páginas consultadas y tendencia. Octubre 1999 – Abril 2003 5.000.000

  16. DS Gestión e Infraestructuras de la Información

  17. Ayuntamiento de Madrid Proyecto Línea Madrid Proyecto Línea Madrid Proyecto Línea Madrid Proyecto Línea Madrid

  18. Situación anterior... Dispersión de datos Múltiples desplazamientos Informaciones contradictorias Complejas vías de información Múltiples “ventanillas” contradictorias ... desinformación

  19. Canal telefónico TRES CANALES Canaltelemático Canal presencial

  20. Línea Madrid permite: Utilizar el canal que decida el ciudadano. Utilizar el canal que decida el ciudadano. Dar respuesta única en cualquier canal. Dar respuesta única en cualquier canal. Ofrecer amplios horarios. Ofrecer amplios horarios. Realizar gestiones sin desplazamientos. Realizar gestiones sin desplazamientos.

  21. Organización territorial

  22. Estructura orgánica Primera Tenencia de Alcaldía D S Gestión e Infraestructuras de la Información Dpto Oficinas Línea Madrid Dpto Atención Telemática

  23. Proyectos principales • Red Corporativa Municipal de Fibra Óptica • 200 km de fibra óptica. Red GbE • 2.600.000 euros de inversión en equipos • Uso de infraestructura municipal: Saneamiento, galerías, etc • Proyecto de atención integral al ciudadano: Línea Madrid

  24. MENSAJERIA Base de Datos de Información al Ciudadano DIFUSIÓN CAPTACIÓN ELABORACIÓN * * * * * * * *

  25. ...... los tres canales At. Presencial Ofic. At. Ciudadano At. Telefónica 010 At. Telemática www. munimadrid.es

  26. 010 Teléfono 010 Número único para cualquier servicio. Número único para cualquier servicio. Personal polivalente y especializado. Personal polivalente y especializado. Optimización de recursos según demanda. Optimización de recursos según demanda. Gestión de esperas. Gestión de esperas. Incorporación de reconocimiento de voz. Incorporación de reconocimiento de voz. Conversión de texto a voz. Conversión de texto a voz.

  27. 010 Teléfono 010 Atención presencial + automática 8 a 21 h. Segmentación y Distribución Aplicaciones Gestión Integración Clientes Atención automática 21 a 8 h.

  28. 010 Atención Teléfono 010 • SELECCIÓN • Perfil Profesional • FORMACIÓN • Atención al Ciudadano • Admon. Pública • Aplicaciones Informáticas • PRÁCTICAS • Escucha Activa • Atención controlada • EVALUACIÓN • Grabaciones de respuestas • Estadísticas sobre consultas • Auditorías externas FORMACIÓN 2002 Formadores: Personal Mcpal. Coste: Empresa adjudicataria Formación Inicial...........4.697 Horas Formación Reciclaje........696 “ Formación Continua......4.001 “

  29. 010 Atención Teléfono 010 • Tiempos medios: • Tiempo medio de espera: 19 seg • Evaluación Externa: Satisfacción del ciudadano (2000 entrevistas 2 oleadas)

  30. 010 % CONSULTAS POR MATERIAS RESULTADOS AÑO 2.002 18,5 HACIENDA 16,9 GUIA SERVICIOS AYUNTAMIENTO LLAMADAS TOTALES LLAMADAS TOTALES 2.220.205 2.220.205 : : 9,3 MEDIO AMBIENTE 9,1 PADRON Y DOC. PERSONALES Llamadas atendidas: Llamadas atendidas: 2.105.264 2.105.264 7,7 GUIA SERVICIOS OTRAS ADM.PUB. 7,7 CULTURA Y OCIO 7,5 Indice Indice de atención : de atención : 95 % 95 % TRANSPORTES 5,5 URBANISMO Y VIVIENDA. 4,5 TRABAJO Día de mayor nº de 6 de Noviembre con Día de mayor nº de 6 de Noviembre con 3,0 llamadas atendidas : llamadas atendidas : 12.020 llamadas 12.020 llamadas CONSUMO 2,7 1003 2,1 SANIDAD Tiempo medio de atención Tiempo medio de atención 116 116 sg sg : : 1,7 EDUCACION 1,4 DEPORTES Tiempo medio de espera: 19 Tiempo medio de espera: 19 sg sg 1,3 SERVICIOS SOCIALES 0,7 SEGURIDAD CIUDADANA Porcentaje de llamadas 67 % Porcentaje de llamadas 67 % 0,4 PARTICIPACION CIUDADANA con espera cero con espera cero : : 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 Llamadas de gestión, 45.4 % Franja de mayor demanda: Franja de mayor demanda: De 10 a 13 horas De 10 a 13 horas Hora punta: Hora punta: De 11 a 12 horas Atención Teléfono 010 De 11 a 12 horas

  31. 010 363.775 HACIENDA 331.469 GUIA SERVICIOS AYUNTAMIENTO 181.710 MEDIO AMBIENTE 179.075 PADRON Y DOC. PERSONALES 150.498 GUIA SERVICIOS OTRAS ADM.PUB. 150.273 CULTURA Y OCIO 147.021 TRANSPORTES 108.827 URBANISMO Y VIVIENDA. 88.327 TRABAJO 58.218 CONSUMO 53.670 1003 40.761 SANIDAD 33.648 EDUCACION 27.716 DEPORTES 26.071 SERVICIOS SOCIALES 12.999 SEGURIDAD CIUDADANA 8.616 PARTICIPACION CIUDADANA 0 50.000 100.000 150.000 200.000 250.000 300.000 350.000 400.000 Atención Teléfono 010 Año 2002 Total llamadas codificadas 1.962.674

  32. Web Atención en el web Dirección única para todos los servicios. Dirección única para todos los servicios. Gestiones y trámites desde el domicilio. Gestiones y trámites desde el domicilio. Pagos a través de la banca electrónica. Pagos a través de la banca electrónica. Correo electrónico para sugerencias. Correo electrónico para sugerencias. www.munimadrid.es

  33. Web

  34. Web

  35. Web

  36. Web Atención en el web Gestiones

  37. MES PAGINAS Enero 2.121.813 Febrero 2.109.804 Marzo 2.314.096 Abril 3.144.546 Mayo 3.220.369 Junio 2.288.085 Julio 2.066.943 Agosto 1.534.353 Septiembre 2.196.023 Octubre 2.649.984 Noviembre 2.994.650 Diciembre 2.384.180 TOTAL 29.024.846 Web Atención en el web Año 2002

  38. Simplificación de procedimientos. Gestión de esperas según demanda. Simplificación de procedimientos. Gestión de esperas según demanda. Personal polivalente. Personal polivalente. Optimización recursos según demanda. Optimización recursos según demanda. Oficinas Línea Madrid OAC Imagen única y cercana al ciudadano. Imagen única y cercana al ciudadano.

  39. Oficinas de Atención al Ciudadano OAC

  40. Oficinas OAC

  41. Oficinas de Atención al ciudadano OAC

  42. Oficinas de Atención al Ciudadano OAC Cursos de Formación 2002

  43. OFICINAS LÍNEA MADRID FECHA APERTURA TOTAL PERSONAS ATENDIDAS TIEMPO MEDIO ESPERA TIEMPO MEDIO ATENCIÓN Oficinas de Atención al ciudadano ARGANZUELA 23/09/2002 21.913 11 m 28 s 5 m 26 s BARAJAS 17/12/2001 23.811 5 m 18 s 5 m 18 s VALLECAS VILLA 14/11/2001 36.683 3 m 06 s 4 m 32 s MORATALAZ 30/05/2001 42.579 8 m 14 s 5 m 12 s USERA 23/02/2000 71.604 12 m 30s 4 m 38 s CHAMBERÍ 14/11/2001 74.520 16 m 22 s 5 m 32 s FUENCARRAL-EL PARDO 12/12/2001 77.758 11 m 58 s 3 m 50 s SALAMANCA 14/01/2000 81.315 17 m 34 s 4 m 12 s TOTALES 430.183 12 m 24 s 4 m 40 s OAC Personas atendidas en el 2002

  44. Oficinas de Atención al Ciudadano OAC Personas atendidas en el 2002 (gráfico)

  45. MATERIAS PERSONAS ATENDIDAS % Oficinas de Atención al Ciudadano PADRÓN 185.694 43,17% INFORMACIÓN 88.709 20,62% REGISTRO 86.813 20,18% INFORM. URBANÍSTICA 23.461 5,45% IMPUESTOS 45.238 10,52% FIRMA ELECTRONICA 268 0,06% TOTAL 430.183 100% OAC Materias

  46. Oficinas de Atención al Ciudadano MES PERSONAS ENERO 31.843 FEBRERO 31.452 MARZO 27.947 ABRIL 41.699 MAYO 42.061 JUNIO 30.299 JULIO 29.538 AGOSTO 22.412 SEPTIEMBRE 34.135 OCTUBRE 48.320 NOVIEMBRE 51.718 DICIEMBRE 38.760 TOTAL 430.183 OAC Personas atendidas por mes

  47. Oficinas de Atención al Ciudadano HORA PERSONAS 9:00 65.329 10:00 81.739 11:00 94.567 12:00 100.834 13:00 75.191 14:00 12.524 TOTAL 430.183 OAC Personas atendidas por tramo horario

  48. Oficinas de Atención al Ciudadano Principales resultados de las Encuestas de Satisfacción OAC • A continuación se enumeran los aspectos o atributos valorados por los clientes. La siguiente tabla muestra dichos atributos ordenados de mayor a menor puntuación según las opiniones de los ciudadanos: 1ª ola 2ª ola Amabilidad y comprensión Información cumplimentación hoja padronal (Sólo para gestiones de Padrón) Lenguaje claro en las explicaciones Tramitación volante ágil y rápida (Sólo para gestiones de Padrón) Información y tramitación sin errores Entrega de impresos Turno de espera fácil de comprender Indicación dónde dirigirse Resolución gestión planteada Zona de espera cómoda Tiempo de espera Tiempo empleado en trámites de registro 8.62 8.60 8.56 8.45 8.35 8.25 8.21 8.21 8.08 7.93 7.87 7.53 8.88 8.78 8.71 8.58 8.53 8.50 8.43 8.59 8.44 8.24 7.95 7.62 • Como muestran las siguientes gráficas, la mayoría de los atributos supera en puntuación al nivel de satisfacción global otorgado por los ciudadanos (8.16 en la 1ª oleada y 8.39 en la 2ª).Tan sólo los 4 y 3 últimos atributos (en 1ª y 2ª oleada respectivamente) están levemente por debajo de la media.

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