Istituto di Informatica e Telematica CNR – Pisa Arianna Del Soldato Pasquale Lazzareschi

1. L’uso di emoticons per la rilevazione della customer satisfaction nella Pubblica Amministrazione Istituto di Informatica e Telematica CNR – Pisa Arianna Del Soldato Pasquale Lazzareschi

2. Il cittadino e la PA • La diffusione e l’utilizzo di tecnologie innovative è strettamente legata al processo di ammodernamento della Pubblica Amministrazione (PA) • E’ aumentata la consapevolezza dell’importanzadel ruolo del cittadino come risorsa strategica nelle scelte pubbliche • Sviluppare un rapporto di coinvolgimento del cittadino nei processi decisionali delle PA • La rilevazione della Customer Satisfaction (CS) pone l’accento sulla prospettiva del cittadino: • nell’adeguamento e nella progettazione di un servizio; • negli aspetti legati alla modalità di erogazione del servizio stesso

3. Misurare la CS • La rilevazione della CS • richiede l’adozione di strumenti idonei a misurare il gradimento dei servizi • rappresenta il punto di partenza di un processo di miglioramento dei servizi offerti dalla PA • Metodi di rilevazione della CS: • attraverso indagini, analisi dei reclami, focus group: • La rilevazione è periodica, non è in tempo reale • tramite sistemi che utilizzano emoticons • Modalità di comprensione e utilizzo immediati • Descrizione semplice ed immediata del giudizio • Permette un’analisi continua e in tempo reale dei giudizi allo sportello, al telefono o on-line • L’analisi è meno completa ma può essere utilizzata ad integrazione delle altre metodologie

4. L’iniziativa mettiam ci la faccia • Mettiamoci la faccia (MLF) un’iniziativa del “Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’innovazione” per promuovere la rilevazione sistematica della CS nelle PA attraverso l’utilizzo delle emoticon • La riforma Brunetta della P.A. (d.lgs. 150/09) prevede, tra gli ambiti di misurazione e valutazione della performance organizzativa, “la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi anche attraverso modalità interattive”(art. 8, co. 1 lett. C) • Obiettivi dell’iniziativa: • Migliorare la qualità dei servizi con l’apporto dei cittadini, rilevando in tempo reale e continuo il loro grado di soddisfazione per i servizi ricevuti; • disporre di una descrizione sintetica della percezione degli utenti di servizi per intervenire con tempestività sulle criticità evidenziate;

5. MLF: Canali di erogazione e modalità di rilevazione • La rilevazione della CS attraverso gli emoticon è possibile per i seguenti canali di erogazione del servizio: • sportello • Web • Telefono • Per i servizi erogati allo sportello, la rilevazione può avvenire attraverso due dispositivi: • TOUCHSCREEN installati al singolo sportello (rilevazione uno a uno) • TOTEM installati nell’area di accesso (rilevazione uno a molti)

6. Il sistema MLF: caratteristiche • Secondo i requisiti dati dal DFP, il sistema deve escludere l’eventualità di manipolazioni e opportunismi: • Il giudizio può essere espresso solo dal cliente che ha ricevuto il servizio • Il giudizio può essere espresso una volta sola per il medesimo servizio • Non sono possibili manipolazioni da parte dell’operatore • Nel caso di utilizzo di touch screen: • La votazione deve essere condizionata alla fruizione del servizio • Esiste un tempo limite per l’operazione di votazione • Esiste un identificativo univoco che lega il servizio erogato e la sua valutazione • E’ preferibile l’adozione di una soluzione a basso costo

7. Il sistema MLF: la reportistica • I dati raccolti attraverso la rilevazione confluiscono in report periodici che le PA utilizzano: • a fini di gestione del servizio • per l’individuazione di azioni di miglioramento • con cadenza anche giornaliera • a fini di divulgazione esterna • per la rendicontazione dei risultati ai destinatari dei servizi e agli stakeholder • con pubblicazione almeno mensile sul proprio sito web • a fini di valutazione complessiva della sperimentazione • per la comunicazione al Ministero in forma aggregata (XML)

8. Il sistema MLF dello IIT • L’Istituto di Informatica e Telematica del CNR ha sviluppato un sistema software (MLF) ad uso di tutte le PA aderenti all’iniziativa MLF • Il sistema misura in tempo reale la CS per i servizi erogati allo sportello attraverso l’utilizzo di touch screen • Il software è distribuito sotto licenza GNU GPL in una sezione dedicata del sito Web del DFP: http://www.mettiamocilafaccia.it

9. MLF: struttura • Il sistema è composto da due interfacce Web principali: • Un’interfaccia di amministrazione utilizzo esclusivo di un operatore ‘amministratore • Un’interfaccia di votazione, costituita da due sotto-interfacce: • L’interfaccia di valutazione con la quale l’utente esprime il proprio giudizio sul servizio ricevuto • L’interfaccia di abilitazione attraverso la quale l’operatore dello sportello seleziona i servizi che deve erogare L’interfaccia di votazione viene utilizzata in ogni postazione che offre almeno un servizio per il quale l’Ente ha aderito all’iniziativa.

10. MLF: struttura (Cont) • Interfaccia di amministrazione, • ad utilizzo esclusivo di un operatore ‘amministratore’ • offre le seguenti funzionalità: • Aggiornamento dei servizi erogati dall’Ente • connessione, via Web Service, con il database del DFP contenente le informazioni degli enti che hanno aderito all’iniziativa e i servizi da essi erogati • Elaborazione dei dati connessi ai giudizi espressi dagli utenti e la relativa produzione di report • in formato grafico/tabellare, esportabili anche in formato pdf da utilizzare a fini esterni, • in formato XML che potranno essere utilizzati per il caricamento dei dati rilevati sul sistema di acquisizione messo a disposizione sul sito http://www.mettiamocilafaccia.it • Invio automatico della reportistica al DFP

11. MLF: struttura (Cont) • Interfaccia di votazione, • Ad utilizzo dell’utente e dell’operatore che fornisce il/i servizio/i: • costituita da due sotto-interfacce: • L’interfaccia di valutazione • Ad utilizzo dell’utente per esprimere il proprio giudizio sul servizio ricevuto • Visualizzata su un touch screen direttamente connesso al PC dell’operatore • L’interfaccia di abilitazione • Ad utilizzo dell’operatore dello sportello • Funzionalità: • selezione dei servizi erogati allo sportello • Impostazione del tempo limite entro il quale l’utente deve votare • abilitazione dell’utente alla votazione

12. MLF: schema di funzionamento Grafici statistici Servizi aderenti a MLF amministratore Server DFP (Webservice + DB) Internet Dati statistici Interfaccia di amministrazione Dati statistici sui voti Servizi aderenti a MLF Internet Dati sui voti Server (Sistema MLF + DB) N° utenti Servizi aderenti a MLF utente 1 utente N Voti operatore 1 operatore N Interfaccia di votazione Interfaccia di votazione

13. MLF: Interfaccia di votazione Interfaccia di abilitazione Interfaccia di valutazione

14. MLF: Interfaccia di votazione (Cont) Interfaccia di abilitazione Interfaccia di valutazione Abilita utente

15. MLF: Interfaccia di votazione (Cont) Interfaccia di abilitazione Interfaccia di valutazione Utente ha votato Utente NON ha votato / Tempo scaduto

16. MLF: Interfaccia di amministrazione • All’interfaccia di amministrazione si accede con le credenziali date dal DFP per l’accesso a Web service

17. MLF: Interfaccia di amministrazione(Cont) Gestione Reportistica • Selezione • dei servizi di interesse • del periodo di riferimento Genera il file XML contente il report delle votazioni • Il report può essere salvato e successivamente inviato al DFP tramite il loro portale Visualizza il report per usi esterni Genera il report XML e lo invia automaticamente al DFP, tramite Web services

18. MLF: Interfaccia di amministrazione(Cont) Aggiornamento servizi • Aggiorna il DB locale con i servizi offerti dagli sportelli dell’ente sincronizzandosi con il DB del DFP • La lista aggiornata è utilizzata nella schermata della Gestione Reportistica e e nella Schermata di configurazione dell’interfaccia di Votazione Selezione servizi allo sportello • Utile se l’amministratore coincide con l’operatore allo sportello • il sistema chiude l’Interfaccia di amministrazione e apre quella di votazione con la schermata di configurazione

19. MLF: Requisiti HW • Un server connesso in rete locale e con accesso alla rete Internet + sistema operativo Windows o Linux sul quale installare il software sviluppato e gli applicativi necessari al suo funzionamento. In particolare gli applicativi necessari sono i seguenti: • Apache, per l’attivazione del server Web; • Mysql per la gestione del database; • linguaggio di programmazione PHP; Il pacchetto di installazione per Windows contiene la suite WAMP. Inoltre devono essere installati: • Libreria php eZ Components, per la gestione dei template e dei grafici • La shell utility wkhtmltopdf, per la conversione html->pdf • Un computer per ogni postazione dell’operatore. Ogni postazione deve: • essere collegata in rete locale al server • disporre di un client Web (IE, Firefox, Safari) • Sia dotato di una scheda video con uscita doppia (VGA o DVI) • Un touch screen per ogni postazione dell’operatore: • Il touch screen deve essere collegato al computer dell’operatore e configurato come monitor esteso. • Nel caso in cui non fosse possibile dotarsi di monitor touch screen, è comunque possibile,, l’utilizzo di un monitor aggiuntivo (anch’esso in configurazione monitor esteso) accompagnato da un ulteriore mouse. • Nel caso di piccoli enti, il server sul quale installare l’applicativo può coincidere anche con il computer dell’operatore. In tal caso è sufficiente che il server sia connesso alla rete Internet per l’accesso al database del DFP.

20. MLF: Sviluppi futuri • E’ in fase di rilascio una nuova versione del sistema MLF che comprende due varianti dell’interfaccia di votazione • per i servizi delle PA erogati via Web • per i servizi erogati allo sportello utilizzando un TOTEM come dispositivo di votazione • L’interfaccia di abilitazione dell’operatore fornisce all’utente un codice univoco identificativo del servizio ricevuto e del giudizio espresso (codice numerico o a barre) • L’interfaccia di votazione è abilitata previo inserimento del codice univoco • L’interfaccia di votazione è accessibile anche via web e consente all’utente di votare eventualmente da casa, entro un certo limite di tempo • Anche queste soluzioni sono state implementate cercando una soluzione a basso costo