1 / 54

itSMF Erfa-møde på KU torsdag 21. marts 2013

itSMF Erfa-møde på KU torsdag 21. marts 2013. Hør hvordan Koncern-it arbejder på Københavns Universitet Kom og hør om de sidste års udvikling og vores gæt på fremtiden. Københavns Universitets it-organisation blev reorganisert i 2008.

dinesh
Download Presentation

itSMF Erfa-møde på KU torsdag 21. marts 2013

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Koncern-it itSMF Erfa-møde på KU torsdag 21. marts 2013 Hør hvordan Koncern-it arbejder på Københavns Universitet Kom og hør om de sidste års udvikling og vores gæt på fremtiden. Københavns Universitets it-organisation blev reorganisert i 2008. Hør hvordan tre procesmanagers (Incident, Change og Service Level) har oplevet udviklingen,hvor vi står i dag og hvilke tanker har vi om de næste års udvikling.

  2. Koncern-it • 13.30    Velkomst og gensidig præsentation • 13.45Københavns Universitet: historie og it-organisation ved Jørgen Eriksen, Service Level Manager • 14.00 Incident Manager Tobias Hansen om: • Ny fokus på Incident processen • Nyt system og nye roller • Hvad er Incident Management i dag? • Efter et års udvikling – hvad skal vi nu? • 14.45Change Manager Michael Holm om: • Etablering af en egentlig Change proces • Nyt system og nye roller • Hvor langt  er vi kommet med Change Management i dag? • Efter et års udvikling – hvad skal vi nu? • 15.45   Service Level Manager Jørgen Eriksen om rapportering: • Systemernes tilgængelighed og performance • Brugertilfredshedsundersøgelser • Rapportering om incidents og Request for service • Uge- og månedsrapporteringer • Effekten af rapportering og fremtidig udvikling. • 16.30Tak for i dag

  3. Københavns Universitet Historie og it-organisation Københavns Universitet er med 38.000 studerende og 9.000 medarbejdere Danmarks største forsknings- og uddannelsesinstitution

  4. Et par årstal om KU

  5. It-organisationen på KU • Koncern-it • 4 sektioner med 125 årsværk: • Strategi og ledelse • Leverance • Infrastruktur • Systemudvikling • KIK – Ku It Koordinering • Koncern-it • It-afdeling SCIENCE • It-afdeling SUND • It-afdeling HUM • It-afdeling SAMF • It på KU i alt: • 350 årsværk • AD 110.000 brugere Stik af Museumshallen i Krystalgade, Illustreret Tidende 1871

  6. KIT-LEV Incident Management på KU Tobias Hansen Incident manager KIT-LEV-SD

  7. KIT-LEV Mig på ca. 2 minutter 2 AS

  8. KIT-LEV Mig på ca. 2 minutter 2 AS

  9. KIT-LEV Mig på ca. 2 minutter 2 AS

  10. KIT-LEV Mig på ca. 2 minutter 2 AS

  11. KIT-LEV Mig på ca. 2 minutter 2 AS

  12. KIT-LEV Mig på ca. 2 minutter 2 AS

  13. KIT-LEV Mig på ca. 2 minutter 2 AS

  14. KIT-LEV Mig på ca. 2 minutter 2 AS

  15. KIT-LEV Mig på ca. 2 minutter 2 AS

  16. KIT-LEV Mig på ca. 2 minutter 2 AS

  17. KIT-LEV Mig på ca. 2 minutter 2 AS

  18. KIT-LEV Mig på ca. 2 minutter Og det er her vores historie begynder…

  19. KIT udvidet lederteam beslutter sig for fokus på processer og sætter deadline for den nye implementering: KIT-LEV Ny implementering

  20. KIT-LEV Succes 1:

  21. KIT-LEV Succes 2: Backlog reduktion i 2 sektioner

  22. KIT-LEV Succes 4: Dispatch rollen

  23. KIT-LEV Nogen Spørgsmål?

  24. KIT-LEV

  25. KITChange Management Koncern-it

  26. Etablering af en egentlig Change proces • Nyt system og nye roller • Hvor langt  er vi kommet med Change i dag? • Efter et års udvikling – hvad skal vi nu? Koncern-it Change Manager Michael Holm Dias 28

  27. Koncern-it • HP OpenView Service Desk - holdeplads • Utrolige mange ændringer der ikke blev registreret • Zàtopek projekt 2009 • Word dokumenter • 2010 – Change Mangager, sekretær • Revision  Hvor kom vi fra?

  28. Koncern-it • Alle KIT medarbejder kom på ITIL Foundation (2009). • Fik nedsat CAB • Men stadig Change RFC i Word Zapotek

  29. Koncern-it • Formål: • At skabe en fælles proces for hele KU • Fælles værktøj • Samarbejde • 18. maj 2012 gik vi i luften med KU ITSM Change for hele KU – 2011/2012

  30. Koncern-it • Dedikeret: • Tidigere var Change Manager en sekretær rolle, på deltid. • Fuldt årsværk • Magtbeføjelser  Change Manager

  31. Koncern-it • Formål: • At sikre kontrolleret udvikling på systemer • At sikre kontrolleret idriftsættelse af ændringer • At kunne fejlsøge. • Værktøj: • Vi benytter HP Service Manager via browser, med kalender tilknyttet (itsmweb.ku.dk) Change management

  32. Koncern-it • Den daglige Change Management varetages af Change Manager (CM) • Hver tirsdag kl. 10, mødes CM med Change Advisory Board, i daglig tale kaldet CAB. • Her gennemgås de Changes der ligger til Approval, samt de evt. Emergency Changes der er blevet lavet. • For at blive behandlet på mødet skal Changen være sendt til Approval senest dagen før kl. 14. Change management

  33. Koncern-it • CAB (Change Advisory Board) medlemmer er: • Michael Holm (Change Manager) • Leverance Sektionchef – (Procesejer - SD) • Driftchef (INF) • It-chefarkitekt (arkitektur) • Gruppeleder for Systemlederne (LEV) • Udvikling/SYS Sektionschef (SYS) CAB (Change Advisory Board)

  34. Koncern-it • Changes kan oprettes af alle, der har ansvar for en del af driftsmiljøet: • Systemledere håndterer changes for kørende systemer • INF-medarbejdere håndterer changes for infrastrukturkomponenter og visse applikationer (i systemlederrolle) • SYS medarbejdere (i systemlederrolle)håndterer changes i grundlæggende systemplatform, f.eks. KIT’s IdM-miljø Hvem opretter changes

  35. Koncern-it • Changes bør som hovedregel gennemføres i servicevinduerne: • Lille servicevindue hver torsdag kl. 13-20 • Mindre changes uden brugerimpact og risiko kl. 13-17 • Mellem changes med mindre brugerimpact og risiko kl. 17-20 • Stort servicevindue hver 3. fredag i måneden kl. 16-24 • Større changes med stor brugerimpact og risiko • Andre tidspunkter kan aftales konkret, fx hvis der er væsentlige forretningsmæssige behov, der kræver en anden periode • Emergency changes kan efter aftale gennemføres uden for servicevinduerne Hvornår gennemføres changes

  36. Koncern-it • 3 typer changes: • Alm. Change • Standard change • Emergency Change (e-Change) Change typer

  37. Koncern-it • En Change skal normalt igennem følgende faser: • Registration Phase - Oprettelse • Approval Phase - Godkendelse • Implementation Phase - Udførelse & dokumentation • Close (PIR) - Validering Change management

  38. Koncern-it • En Normal Change følger forrige sides beskrivelse. • Normal Change laves ved enhver ændring i systemerne, der påvirker produktionsmiljøet • Eksempler er: Ændringer i brugergrænseflader, datastrukturer, scripts etc. etc. • Ændringers impact er afgørende for om de gennemføres med det samme, i mindre servicevindue eller i stort servicevindue • De Change der er sat til Approval senest kl. 14 hver mandag, bliver behandlet af CAB dagen efter kl. 10. • Change Manager godkender løbende mindre risikofyldte Change. Normal change

  39. Koncern-it • Ændringer, der ikke er RFS, men som har karakter af gentagne ændringer af samme type med minimal risikoprofil  men med behov for individuel vurdering for at blive gennemført • Eksempler er: • Firewall-ændringer • Tekstrettelser • Layoutrettelser • Standard Changes er Changes som er forhåndsgodkendte af CAB. • Disse springer derfor direkte fra Registration til Implementation. • I Service Manager er der forudfyldte Standard Changes som skal benyttes. Standard change

  40. Koncern-it • Emergency Changes benyttes, når man akut skal lave en Change for at sikre et system/en service kører videre/igen. Change Manager informeres så snart det vides at man skal udføre en EC. • Selve udfyldelsen af Changen i Service Manager sker hurtigst muligt, evt. først efter udførelse. • CAB behandler så Changen efterfølgende, på næste CAB møde (hver tirsdag kl. 10). Emergency Change (EC)

  41. Koncern-it • Request for Service (RFS) • Ændringer, der sker rutinemæssigt og som ligger inden for systemernes standardfunktionaliteter. • Eksempler er: • Bestilling af PC’er, telefoner mm. • Oprettelse og nedlæggelse af brugere • Ændring af brugerrettigheder • Dette varetages af Service Desk, under Incidents. RFS

  42. Koncern-it • På KIT's enhedsportal under punktet Processer findes Change "hjemmeside". • Her findes bl.a. vejledninger, FAQ, kontakt information og procesbeskrivelser. • https://intranet.ku.dk/kithome/ProcesHome/change/ Information på Kunet

  43. Koncern-it • Involvering af chefer på alle niveauer • Walk - • Vær synlig • Vær en støtte og hjælper, fremfor politimand • Vi har 2 gange i træk fået elite smiley fra revisionen  Implementering af Change Management

  44. Koncern-it • Hvad er drift arbejde og hvad er Change? • Det skal havde værdi for at komme i KU ITSM • Hvor registreres det der ikke kommer i KU ITSM? • Få flere ting registreret. • Færre Emergency Change – bedre planlægning • Årshjul for alle systemer/services. • Change er ikke kun at registrer men at samarbejde Hvad er vores udfordinger nu

  45. Systemernes tilgængelighed og performance • Brugertilfredshedsundersøgelser • Rapportering om incidents og Request for service • Uge- og månedsrapporteringer • Effekten af rapportering og fremtidig udvikling Koncern-it Service Level Manager Jørgen Eriksen Dias 47

  46. Koncern-it Systemernes tilgængelighed og performance Dias 48

  47. Koncern-it Brugertilfredshedsundersøgelser • Årligt (stor) Månedligt (SPOT) Løbende (pr. ServiceDesk-sag) Dias 49

  48. Koncern-it Rapportering om incidents og Request for service Løsningstid min. 80% løses inden: Prio. 1 = 4 timer Prio. 2 _ 8 timer Prio. 3 = 3 dage Prio. 4 = 5 dage Prio. 5 = 10 dage Dias 50

More Related