1 / 29

ITSMF Jaarcongres 2009

ITSMF Jaarcongres 2009. Inspiratie aan het werk ! Van denkkracht naar daadkracht. ‘Trust but verify’ voor excellente service!. Nick Overwater – Directeur Custon BV. ‘Trust but verify’ voor excellente service!.

alda
Download Presentation

ITSMF Jaarcongres 2009

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. ITSMF Jaarcongres 2009 Inspiratieaan het werk! Van denkkrachtnaardaadkracht

  2. ‘Trust but verify’ voor excellente service! Nick Overwater – Directeur Custon BV

  3. ‘Trust but verify’ voor excellente service! Volgens jaarverslagen van ICT-bedrijven mag de conclusie worden getrokken dat de totale ICT sector in Nederland jaarlijks circa € 2.5 mld (of meer) aan verlies veroorzaakt op ICT leveringscontracten. Op de totale werkgelegenheid in de ICT van 250.000 FTE’s is dat een verliespost van € 10.000 per FTE of 2 maandsalarissen. Onderzoek Automatiseringsgids 8-2009 wijst uit dat ICT managers SLA monitoring en control als de belangrijkste beheer functionaliteit zien!

  4. De organisatie Custon • Vestigingen in Lelystad, Rotterdam (Utrecht i.o.) • Start 2004 • 16 professionals • Achtergrond ICT en bedrijfskunde • Visie Wat je niet (binnen de Business IT relatie) meet kan je niet managen • Missie Maximaliseren van uw contract SLA zone of compliance • Strategie Monitoren, meten en beheersen van uw service vraag en aanbod • Resultaat Service en hierdoor business excellence • Klantbasis Binnen top 200 Nederland (o.a. ING, BT, Universiteit Utrecht, HP, CAP Sogeti, AVAYA, Simac…..)

  5. Waar het mis kan gaan

  6. Obstakel I voor service excellence chemie bloedgroepen bij contract ontwikkeling Inkoop & Juridische domein • Risico • Vakmanschap • IT modellen • Prestatie verwachting • Conversie visie  projecten • Projectmanagement • Business service behoefte • Audit & governance • Leveringscontracten • Dienstverleningscontracten • Time to market • Transparantie • Business IT Alignment • Service Level Compliance • Nut • Functionaliteit • Kwaliteit • Doelmatigheid • Rechtmatigheid IT domein Stakeholder of business domein

  7. Obstakel II voor service excellence onderlinge afstemming en begrip Door weinig standaardprocessen en generieke basiscomponenten is afstemming en begrip geen vanzelfsprekendheid Toename aantal stakeholders intern en extern • Trager • Duurder • Complexer Belangrijke oorzaak

  8. Obstakel III voor service excellence complex SLA regiemodel

  9. SLA service excellence na 6 – 9 maanden “service nightmare” 2. IN GEBREKE Afgesproken, nodig, niet Geleverd 4. FRICTIE Niet afgesproken, nodig, niet geleverd 6. WEGGEVERS Niet afgesproken, wel nodig, wel geleverd • IRRELEVANT • Afgesproken, niet • geleverd,niet meer nodig • 3. ACHTERHAALD • Afgesproken, geleverd, niet • meer nodig • 5. OVERBODIG • Niet afgesproken, • niet nodig, wel geleverd

  10. We beginnen met goede service excellence voornemens Zone of SLA Compliance is maximaal 2. IN GEBREKE Afgesproken, nodig, niet Geleverd 4. FRICTIE Niet afgesproken, nodig, niet geleverd 6. WEGGEVERS Niet afgesproken, wel nodig, wel geleverd • IRRELEVANT • Afgesproken, niet • geleverd,niet meer nodig • 3. ACHTERHAALD • Afgesproken, geleverd, niet • meer nodig • 5. OVERBODIG • Niet afgesproken, • niet nodig, wel geleverd Benodigde dienst = Gecontracteerdedienst = Geleverdedienst

  11. Focus op de business in de 14 processen in de service life cycle volgens ITIL 3.0 Managed de business service portfolio kwalitatief

  12. Zoek de business op en vraag:Doen we de goede dingen? +Doen we de goede dingen goed?

  13. Hoe?Kwalitatieve service meting, monitoring & control 4 X C Maak connectie met interne stakeholders Collecteer data SLA en IT behoefte Creëer SLA contract intelligence Converteer naar service excellence

  14. Manage de service zone of compliance weer terug 2. IN GEBREKE Afgesproken, nodig, niet Geleverd 4. FRICTIE Niet afgesproken, nodig, niet geleverd 6. WEGGEVERS Niet afgesproken, wel nodig, wel geleverd • IRRELEVANT • Afgesproken, niet • geleverd,niet meer nodig • 3. ACHTERHAALD • Afgesproken, geleverd, niet • meer nodig • 5. OVERBODIG • Niet afgesproken, • niet nodig, wel geleverd

  15. We managen onze goede service excellence voornemens Zone of SLA Compliance is maximaal 2. IN GEBREKE Afgesproken, nodig, niet Geleverd 4. FRICTIE Niet afgesproken, nodig, niet geleverd 6. WEGGEVERS Niet afgesproken, wel nodig, wel geleverd • IRRELEVANT • Afgesproken, niet • geleverd,niet meer nodig • 3. ACHTERHAALD • Afgesproken, geleverd, niet • meer nodig • 5. OVERBODIG • Niet afgesproken, • niet nodig, wel geleverd Benodigde dienst = Gecontracteerdedienst = Geleverdedienst = Gewaardeerdedienst

  16. Case 1: Universiteit van Utrecht

  17. Case 1: Universiteit van Utrecht • Overzicht en inzicht scheppen voor faculteit stakeholders • Hoofddoelen dienstverlening in relatie strategie • Beperkingen • Ambities • Toegankelijke KPI scorecards creëren t.a.v. service delivery, product en proces • Zorgen voor inzicht in risico (normafwijking) • Zorgen voor initiatie en beheer verbetermanagement plus inzicht in bijdrage • Faciliteren breed toegankelijke issue lijsten • Dicht bij elkaar brengen IT service delivery en service demand • Bestaande documenten makkelijker toegankelijk maken: • Contracten • SLA’s • DAP’s (Dossier Afspraken en Procedures) • Richtlijnen

  18. De UU oplossing in een plaatje

  19. 7 stappen voor inrichting front office UU SLA contract management platform

  20. 5 stappen voor inrichting back office UU SLA contract management platform

  21. PerformWorks UU SLA contract management UU cloud

  22. Case 2: ING Real Estate Customer Performance Measurement - From Good to Excellent

  23. Peiling ITSMF Nederland: 89% van de gebruikers is het eens met de stelling:“de ict-sector is onvoldoendeklantgericht”.

  24. Customer Satisfaction Measurement Old Way • Measured only once per year • The quality of the survey depends on the quality of the questions that are written by ourselves • The given results signify the level of customer satisfaction at a certain point in time, not as part of our overall performance • Only in NL Office • Time consuming

  25. Improved customer satisfaction measurement • balanced (management) information on IM perceived performances • time zone independent • automated/ web based • low maintenance • guide the improvement of underperforming services exactly where and when needed • continuous

  26. Best practice process Closedcall Service Desk Export data from Infra Enterprise Service Management Tool to CSPM Email to user with link to personal portal Click to answer questions Report

  27. Custon PerformWorks stelt u in staat de goede services goed uit te voeren door • Kwalitatieve en kwantitatieve service KPI’s op te stellen • Te koppelen aan service doelstellingen • Te monitoren • Te meten • Te beheersen • Te besturen Met als resultaat service excellence

  28. De service excellence business case

  29. Dank voor uw belangstellingVragen?Presentatie kunt u downloaden op www.custon.nl/itsmfjaarcongres

More Related