Qu'attendez-vous pour piloter la Performance de vos Opérations ?

1. Qu'attendez-vous pour piloterla Performance de vos Opérations ? Marie-Christine MOULLART Responsable Exploitation – Direction Infrastructure &Support - GENERALI

2. Piloter la Performance des Opérations IT Il y a déjà trop de KPI ! Les indicateurs de SLAs sont toujours au vert… On gère la qualité de service, mais comment piloter l’usine ? Comment prioriser les projets d’amélioration quand chaque activité produit ses indicateurs? Une fois produits les rapports, il ne reste plus de temps pour l’analyse !

3. Think Tank ORSYP • Think Tank dédié à la Performance des Opérations IT • Plus de 20 décideurs informatiques • Secteur Public, Banque Assurance, Industrie, Distribution, Telecom… • Mission : Faire émerger une vision commune et proposer des moyens innovants pour piloter la Performance des Opérations IT

4. Un KPI sans équivalent dans l’IT • Le TRS est un indicateur sans grandeur, multiplication de trois taux « L’utilisation d’un indicateur synthétique permet à l’Industrie d’évaluer sur un axe unique l’efficacité opérationnelle, les objectifs de Performance et le résultat des initiatives de productivité. »

5. Le Contexte Generali • Périmètre Choisi : Gestion des demandes • Activités réalisées par les entités internes rattachées à la Direction des Opérations • A destination des clients internes (Directions Etudes, Directions Métiers, etc.). • Typologie des demandes : mise en production d’environnements, la planification, la déplanification, la correction de traitements, etc. • Une problématique double : • Un ressenti utilisateur pas cohérent avec les indicateurs de niveaux de service remontés par la DIS • Difficulté à identifier d’éventuelles dérives génératrices d’une perte de potentiel du processus

6. L’expérimentation : An 1 • Objectif du TRS au sein de la DIS : • Construire un nouvel indicateur à même d’objectiver le ressenti utilisateurs ainsi que la Performance globale du processus • Identifier au sein du processus les points critiques propre à chaque entité cliente • La méthodologie adoptée est déclinée en 3 étapes : • Etape#1 : Définition des indicateurs de référence et récolte des points de mesure à partir de l’outillage existant, • Etape#2 : Filtrage des données et calcul du TRS pour les entités présentant un échantillonnage significatif, • Etape#3 : Analyse des résultats et identification des gaspillages.

7. Résultats : La mesure

8. Résultat : L’analyse

9. Conclusion de l’An 1 • TRS révèle un ressenti utilisateur non conforme aux indicateurs de Qualité pourtant satisfaisants. • TRS global • > 52%, similaire au monde industriel • Porté par le taux de qualité (>96%), défavorisé par le taux de Performance (<70%) • Creux saisonniers (janvier et juillet) autour d’une certaine stabilité à tendance positive

10. Expérimentation : An 2 • Pilotage : Les questions clés • Quels sont les leviers d’amélioration de la performance d’un processus ? • Pour chaque processus analysé, quelles sont les catégories de gaspillages typiques et les leviers d’actions pour les réduire ? • Sachant que les gaspillages doivent être mesurés pour être managés, quel référentiel d’indicateurs utiliser ? • Mission du groupe de travail : Normaliser les leviers de pilotage • Traduire les termes de l’industrie vers un langage plus I.T. • Donner des définitions « I .T. » compréhensibles de tous et associées aux catégories • Identifier 5 processus prioritaires sur lesquels vont s’appliquer par l’exemple nos définitions • Identifier les gaspillages sur ces processus et fournir des indicateurs standards de mesure de ceux-ci.

11. Traduction de la terminologie • Nécessité d’employer les mêmes mots avec une définition commune Adapter les catégories à l’IT Normaliser la mesure du résultat Standardiser la mesure des leviers

12. Exemple de levierset d’indicateurs • Processus de gestion des événements

13. La boucle est bouclée ! 1 indicateur synthétiqueglobal Efficacité Opérationnelle de l’Exploitation Piloter la performance TRS-E 10 indicateurs synthétiquesciblés Efficacité Opérationnelle par processus TRS-P 100 indicateurs de management Catégories de Gaspillages Leviers d’amélioration Référentiel d’indicateurs I Mgt I Mgt Améliorer la performance 150 indicateurs élémentaires Extraction Consolidation I Elmt I Elmt I Elmt I Elmt I Elmt

14. Rejoindre le Think Tank • Rapports du Think Tank • Livre blanc – Volume 1 : Définition • Livre blanc – Volume 2 : Implémentation • Le Think Tank recrute de nouveaux membres pour la saison 2013/2014 • Information sur le stand ORSYP (n°46) • Contact • Alexandra SOMMER aso@orsyp.com 01 47 73 17 42