L’analyse de l’activité de l’utilisateur

1. TECFA Technologies pour la Formation et l’Apprentissage L’analyse de l’activité de l’utilisateur Ergonomie des interactions personne-machine Cours du 19 octobre 2011 Mireille Bétrancourt & KalliBenetos - TECFA - FPSE

2. Plan de la séance • Présentation de 3 sites – projets • Comment analyser l’activité de l’utilisateur ? • Méthodes à appliquer au projet • Exercice sur le site Pathé

3. Présentation collective A chaque séance Trois groupes présentent leur site en 5 minutes : Quels sont les objectifs du site ? Présenter un problème d’ergonomie du site Cette séance, groupes 4, 5 et 6

4. L’analyse de l’activité de l’utilisateur-trice

5. Quelle méthode pour évaluer un site de cinéma ?

6. Chercher une information • Vous devez voyager et laisser votre voiture à l’aéroport Quel est parking allez-vous choisir si vous voyagez pendant 3 jours ? Pouvez-vous réserver ? Aéroport de Bruxelles : http://www.brusselsairport.be/ Aéroport de Lyon: http://www.lyonaeroports.com

7. Tâche vs. activité Tâche ou activité prescrite Règles - but Activité réelle véhicule usager Objectif – critères - contraintes environnement

8. L ’interaction personne-machine Représentation de l’activité Modèle de La Tâche

9. Analyse des besoins vs. activité Impossible à faire par entretien « direct » auprès des utilisateurs (cf activité Frigo) • Les utilisateurs n’ont pas une connaissance explicite de leurs besoins actuels • - Les usages réels ne sont parfois pas prévisibles à partir desusages préexistants (ex. téléphone mobiles) • - Les besoins existent-ils vraiment avant qu’émerge une technologie ? D’où nécessité d’étudier l’existant : Analyse socio-cognitive et analyse de l’activité

10. Comment « extraire » l’activité ?

11. émotion attention régulation L’approche cognitive de l’activité Evaluation Mémoire de travail Perception Traitement

12. communauté division du travail règles La théorie de l’activitémédiée Leontiev, 1981 outil Engeström, 1987 médiation sujet objet résultat

13. Théorie de l’activité Bardram, 1998 outil activité objet Pourquoi ? buts action quoi ? opération conditions Comment ?

14. Approche ethnographique et expérience utilisateur « L’expérience Utilisateur englobe tous les aspects de l'interaction de l’ utilisateur final avec l'entreprise, ses services et ses produits. » J. Nielsen Observation de l’activité dans son contexte, et du sens que lui donne l’individu

15. Approche ethnographique et expérience utilisateur S’intéresse à l’expérience interne du sujet Multi-méthodes pour dégager les règles tacites, la « culture » Observation de l’activité dans son contexte, et du sens que lui donne l’individu

16. 2. Phase d’analyse Concepts clé à retenir • Distinction tâche / activité • Une activité peut se décliner en objectif > buts > actions > opérations • Médiation par l’outil de la relation personne / objet de l’activité • Importance des représentations, qui sont liées au contexte, à la tâche, aux connaissances et compétences de l’utilisateurs, ainsi que du système socio-technique

17. Techniques d’entretienpour l’analyse de l’activitéque vous devez appliquer au projet

18. Enquêtes - Observation de terrain entretiens Représentation (ce que je connais) observation Attitudes - Opinion « traçage » pratiques effectives (ce que je fais réellement) questionnaires focus groups

19. Vous êtes ici Vousavez réalisé cette étape Contexte global d’utilisation Analyse du système Analyse de l’activité 1 entretien On verra plus tard… Intentions Critères Obstacles Histoires N’essayez pas encore de déterminer ça ! Scénario d’utilisation Test utilisateurs 5 utilisateurs / -trices d’un même public cible Pb d’utilisabilité observés : Diagnostic, propositions de remédiation

20. Méthodes d’analyse de l’activité Objectif : obtenir la matière pour faire le scénario de test Deux méthodes sont possibles Analyse de l’activité de référence= lorsque le site est l’un des moyens possibles parmi d’autres pour accomplir l’activitéEx: choisir un restaurant, acheter un lave-vaisselle Verbalisation rétrospective sur le site= lorsque l’activité est fortement lié au site WebEx : recherche d’itinéraire Détails sur chaque méthode ici : http://tecfa.unige.ch/tecfa/teaching/LMRI41/projet_phase2.html

21. Méthodes d’analyse de l’activité L’activité est-elle fortement « dépendante » du site ? non oui Ex : achat d’électro-ménager Ex : recherche d’itinéraire Analyse de l’activité de référence Verbalisation rétrospective Entretien sans le site Une personne qui a déjà réalisé L’activité mais ne connaît pas forcément votre site Entretien avec le site Une personne qui utilise régulièrement votre site Techniques Story-telling Relance Pourquoi-comment

22. Technique « story telling » « Racontez-moi comment vous vous y êtes pris la dernière fois que vousêtes allés au cinéma. » Objectif : Obtenir des descriptions précises et factuelles, plutôt que des représentations, attitudes ou impression Relances : -> quoi, quand, pourquoi / comment ? -> critères de recherche -> obstacles rencontrés

23. pourquoi ? comment ? Relance avec le «pourquoi ? comment ?» activité action action Opérations automatisées non explicitables

24. – POURQUOI ? – «pour renvoyer les frais de missions au service concerné et qu’il soit remboursé» rembourser les frais de mission ? recevoir les frais vérifier l’imprimé faire signer faire photocopie Ex. : interview dans un service missions l’agent : – «… on reçoit les frais de mission, je vérifie avec l’intéressé l’imprimé, le fais signer, je fais une photocopie…»

25. – COMMENT ? – « je prends le dossier, je lis, je vérifie le nom de l’assurance et si j’ai les références du tiers… en suite je détermine le barème en suivant la convention IDA et je vérifie si la garantie est acquise» lire le dossier prendre le dossier suivre IDA ? ? ? vérifier Ex. : dans un cabinet d’assurance – « je dois déterminer le barème à partir du rapport d’expertise» déterminer le barème

26. Projet étape 2 : Analyse de l’activité • En fonction du site étudié, choisissez la méthode qui vous paraît la plus appropriée • Mener l’entretien selon les techniques recommandées auprès d’une personne du public cible choisi • En extraire : • Quelles sont les intentions de la personne (informations ou résultats attendus) ? • Quels sont les critères importants ? • Quels sont les obstables rencontrés (difficulté de l'activité, problèmes liés aux moyens utilisés) ? • Quelles sont les "histoires" rattachées à cette activité ? Explications et exercice voir http://tecfa.unige.ch/tecfa/teaching/LMRI41/projet_phase2.html

27. Projet étape 2 : Exercice Méthode 1) analyse de l’activité de référence "Racontez-moi la dernière fois que vous êtes allés au cinéma. Avec qui êtes-vous allés, comment vous avez choisi le film, le cinéma (etc.)" Méthode 2) verbalisation retrospective Si votre collègue a déjà utilisé un site de cinéma ou de cinéphile."Montrez-moi sur le site de Cinéma Untel ce que vous avez fait la dernière fois que vous y êtes allés. » Explications et exercice voir http://tecfa.unige.ch/tecfa/teaching/LMRI41/projet_phase2.html