اصول و مفاهیم مدیریت کیفیت

1. اصول و مفاهیم مدیریت کیفیت

2. بالاخره کیفیت چیست ؟

3. ISO 9000:2000 کیفیت را این گونه تعریف می کند: میزانی که مجموعه ای از ویژگی های ماهیتیالزامات را برآورده می سازد. از دیدگاه مشتری : میزانی که باعث رضایتمندی می شود .

4. ISO 9000:2000 کنترل کیفیت را اینگونه تعریف می کند: بخشی از مدیریت کیفیت که بر برآورده کردن الزامات مربوط به کیفیت، تمرکز دارد .

5. ISO 9000:2000تضمین کیفیت را اینگونه تعریف می کند: فعالیت های هماهنگ شده جهت هدایت و کنترل یک سازمان از نظر کیفیت

6. برنامه ریزی اصلاح اجراء بررسی و تصدیق

7. چارچوب اصلی سیستم مدیریت کیفیت مشتریان مشتریان بهبود مداوم سیستم مدیریت کیفیت رضایت مندی مسئولیت مدیریت الزامات و خواسته ها اندازه گیری ، تحلیل و بهبود مدیریت منابع تحقق محصول محصول

8. اصول مدیریت کیفیت • 1- مشتری محوری • 2- راهبری • 3- دخیل بودن افراد • 4- نگرش فرایندی • 5- نگرش سیستمی در مدیریت • 6- بهبود مداوم • 7- نگرش واقع بینانه در تصمیم گیری • 8- روابط سودبخش متقابل با تامین کننده

9. اصل 1 - مشتری محوری سازمانهای وابسته به مشتری تعیین نیازها و انتظارات مشتری الزامات رضایت مشتری

10. اصل 2 - راهبری راهبران، وحدت مقصد و جهت گیری سازمان را ایجاد می کنند. آنان بایستی محیط درون سازمان را به نحوی بوجود آورده و نگهدارند تا افراد بتوانند در دست یابی به اهداف سازمان دخیل شوند.

11. اصل 3- دخیل بودن افراد • افراد جوهره سازمان هستند • دخیل بودن کامل آنها موجب می شود تا توانایی های آنها در جهت منافع سازمان مورد استفاده قرار گیرد.

12. اصل 4- نگرش فرآیندی نتیجه مطلوب هنگامی بصورت کاراتر حاصل میشود که فعالیت ها و منابع مرتبط به آنها بصورت یک فرایند مدیریت شوند.

13. اصل 5- نگرش سیستمی در مدیریت شناسایی ، درک و مدیریت فرایندهای مرتبط به هم به عنوان یک سیستم ، به اثر بخشی و کارایی سازمان در دستیابی به اهداف آن کمک می کند.

14. اصل 6- بهبود مداوم بهبود مداوم در عملکرد کلی سازمان بایستی یک هدف دایمی برای سازمان باشد.

15. اصل 7- نگرش واقع بینانه در تصمیم گیری تصمیمات موثر مبتنی بر تحلیل داده ها و اطلاعات منطقی و روند دار است.

16. اصل 8- روابط سودبخش متقابل با تامین کننده روابط سودبخش متقابل بین سازمان و تامین کنندگان آن موجب افزایش توانایی هر دو در ایجاد ارزش می گردد.

17. فواید پیاده سازی ISO 9001:2000 افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان • کاهش هزینه های کیفیت • افزایش قدرت رقابتی • بهبود اتقال دانسته ها در داخل سازمان • بهبود روحیه و انگیزش افراد

18. بهبود ارتباطات داخلی & افزایش رضایت کارکنان

19. TQM ISO 9001 بهبود مداوم

20. نگرش پیشگیرانه = کاهش هزینه های کیفیت

21. چرا هزینه های کیفیت مهم هستند؟ • معمولا مقدار زیادی دارند • مقدار واقعی هزینه های کیفیت معمولانا شناخته است ، کمتر از 40 % سازمان ها در سطح جهان آنها را محاسبه می کنند. • قسمت عمده این هزینه ها ( معمولا بیش از 80 % ) مربوط به خرابی ها و اصلاح هستند. • صرفه جوئی در هزینه های کیفیت می تواند تاثیر بسزایی در نتایج مالی سازمان داشته باشد.

22. انواع هزینه های کیفیت • هزینه های پیشگیری • هزینه های ارزیابی • هزینه های خرابی و اصلاح

23. هزینه های پیشگیرانه • استقرار سیستم کیفیت و طرحریزی آن • فعالیت تصدیق سیستم ( نظیر ممیزی ) • بازنگری مدیریت • ارزیابی تامین کنندگان • آموزش • برنامه های بهبود کیفیت

24. هزینه های ارزیابی تصدیق محصول خریداری شده در محل تامین کننده • هزینه های بازرسی و/ یا پایش • هزینه نگهداری سوابق

25. هزینه های خرابی و اصلاح • هزینه انجام غلط کار در ابتدا و اصلاح آن • هزینه های مربوط به اقدامات اصلاحی برای حذف علل عدم تطابق یا سایر شرایط ناخواسته

26. دریافت گواهینامه ISO 9001 به عنوان یک “جایزه” • اثبات قابل استناد اینکه سیستم کیفیت سازمان با یک استاندارد بین المللی مطابقت دارد . • پرهیز از ممیزی های شخص دوم • مزیت بازاریابی Certificate ISO 9001

27. چرخه عملکرد سیستم کیفیت مقاصد بازنگری خط مشی تجزیه و تحلیل اهداف برنامه ریزی اندازه گیری تحقق خدمات

28. سیستم مدیریت کیفیت SystemQuality Management فرایند گرایی Input Out put Process • تركيب وظيفه هاي گوناگون با هدف يكي شدن نتيجه • - وظيفه جزيي از كل است . فرايندها ، نتيجه كار يك گروه ، تيم ، افراد است كه خروجي آن ضمن داشتن ارزش افزوده براي سازمان مشتري پسند است • - نگرش فرايندي نتيجه كار كه همان مشتري و رضايت وي مي باشد را هدف قرار مي دهد نظام فرايند گرا - سازمان فرايند گرا ، مجموعه وظايف را گردهم آورده و سازمان را به سمت هدف اصلي آن سوق مي دهد طراحي عالي كاركنان مناسب محيط دلخواه كارائي فرايند

29. كنترل 1. اهداف 2.قوانين 3. طرح ها 4. استانداردها Risk Process ورودي خروجي 1- نتايج فرايند 2- اطلاعات 3- نيازمنديها 4- مشكلات 1- مواد 2- اطلاعات Risk Risk منابع Risk 1- نيروي انساني 2- ابزار ، تجهيزات ، امكانات 3- زمان ، منابع مالي Risk

30. فرایند گرایی : 1- شناسایی منابع جهت اجرای فعالیتها ( نیروی انسانی ، منابع مالی ، تجهیزات و ...) 2- اصلاح ساختار سازمانی شرکت در راستای فرایندها 3- بازخورد صحیح از اجرای فرایندها 4- مشخص شدن نتایج 5- تسهیل و روان شدن مراحل کاری مشتریان 6- جلوگیری از تداخل فعالیتها 7- شناسایی فعالیتهای بحرانی جهت پاسخگویی به نیازمندیهای مشتریان 8- کنترل راحتر فعالیتها

31. نکات قابل توجه در سیستم مدیریت کیفیت • پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت – یک سیستم استراتژیک • طراحی و پیاده سازی QMS باید خاص سازمان باشد. • این استاندارد می تواند توسط طرف های داخلی و خارجی مورد استفاده قرار گیرد.

32. فرایند گرایی : 1- شناسایی منابع جهت اجرای فعالیتها ( نیروی انسانی ، منابع مالی ، تجهیزات و ...) 2- اصلاح ساختار سازمانی شرکت در راستای فرایندها 3- بازخورد صحیح از اجرای فرایندها 4- مشخص شدن نتایج 5- تسهیل و روان شدن مراحل کاری مشتریان 6- جلوگیری از تداخل فعالیتها 7- شناسایی فعالیتهای بحرانی جهت پاسخگویی به نیازمندیهای مشتریان 8- کنترل راحتر فعالیتها

33. تدوین روشهای انجام کار • مستند سازی و جمع آوری اصلاحات فنی اجرای پروژها • یکسان شدن روشهای اجرای کار • کنترل منسجم و یکپارچه کلیه اسناد و مدارک سازمان • نگهداری صحیح از سوابق بمنظور استفاده در آینده • تبادل اطلاعات و دانش

34. مسئولیت مدیریت CommitmentManagement • ایجاد و تعهد در مدیریت و اشاعه آن در کل سازمان با هدف : • پویایی سیستم • پویایی پرسنل • ارج نهادن به مشتری • رعایت قوانین و مقررات درون سازمانی • توجه به ویژه به طرفین ذینفع • تعیین سمت و سوی مدیریت و شناسایی آینده سازمان : • موقعیت فعلی سازمان • آینده سازمان • روش دستیابی

35. قابلیت واکنش نسبت به تغییرات • مشخص نمودن منابع جهت دستیابی به اهداف • جلوگیری از تداخل فعالیتها • مشخص شدن وظایف اصلی پرسنل • تعیین جریان گردش اطلاعات درون و برون سازمانی • آگاهی پرسنل جهت برقراری ارتباطات درون سازمانی • تسهیل در امور مشتریان • ارزیابی دائمی سیستم • آگاهی از وضعیت و عملکرد سازمان ( مدیریت ) • مشارکت مدیریت در تصمیم گیریها • حرکت جهت بهبود دائمی سازمان و سیستم

36. مدیریت منابع Resource Management • شناسایی منابع جهت تحقق فرایندها • جلوگیری از هدر رفتن منابع • کنترل بهینه منابع مالی سازمان • کنترل ذخیره اقلام درون انبار و جلوگیری از هزینه های گزاف انبارداری • شناسایی و تامین منابع انسانی : • جذب • استخدام • نگهداری

37. آموزش نیروی انسانی • تعیین و تامین زیر ساختهای اجرای فعالیتها : • ساختمان • تاسیسات • تجهیزات • خدمات • ایجاد فضای کاری مناسب

38. تحقق خدمات Product Realization فرایندهای مدیریتی بازنگری مدیریت آموزش ممیزی فرایندهای تحقق محصول (خدمات) نیازمندی مشتری رضایت مشتری اداری مالی خدماتی فرایندهای پشتیبانی

39. تعیین نیازمندیهای مشتریان با هدف ارضای مشتری • مشارکت و کارگروهی در ارائه خدمات • جلوگیری از بروز خطا • جلوگیری از هدر رفتن منابع ناشی از برنامه ریزی ضعیف یا نادرست • تعیین مشخصات خرید اقلام • ارزیابی پیمانکاران با هدف کاهش انحراف • اعمال بهترین روشهای نگهداری اقلام درون انبار و جلوگیری از بروز خرابی • کنترل بهینه موجودی • اطمینان از عملکرد صحیح دستگاهها و ابزار های اندازه گیری

40. اندازه گیری ، تحلیل و بهبود Measurement Analysis and Improvement • استفاده از نظرات مشتریان جهت بهبود • اندازه گیری میزان رضایت مشتری و دریافت تلقی مشتری از سازمان و خدمات • پایش دایمی فرایندها و فعالیتها • دریافت گزارشات مدیریتی • تحلیل گزارشات • بهبود دائمی سازمان

41. فقدان سيستم اندازه گيري كاهش توانايي در مديريت كاهش توانايي در مديريت عدم توانايي در كنترل فعاليتها كنترل نامناسب عدم بهبود عدم بهبود كاهش بهره وري

42. چرخه عملکرد سازمان مقاصد تجاری بازخور تعیین روش اجرا جستجوی راهکارها شناسایی شاخص پیشرفت ارزیابی نتایج حاصله برنامه ریزی اجرا

43. نتايج استقرار سيستم تضمين كيفيت 1- ايجاد زيربناي مناسب براي پياده سازي سيستم اطلاعات مديريت (MIS) 2- حركت در جهت اصلاح وضع موجود شركت و بهبود در روشهاي كار 3- ارتقاء سطح دانش كيفي در پرسنل شركت 4-ايجاد انگيزش در پرسنل بمنظور مشاركت هر چه بيشتر در حل مشكلات و بهبود فعاليتها

44. 5- كاهش هزينه هاي كيفي و جلوگيري از دوباره كاري و ضايع كردن زمان و هزينه . 6- جذب مشتريان بالقوه و افزايش اعتبار در بازارهاي جهاني و ايجاد فرصتهاي بازاريابي . 7- دريافت گواهينامه ISO 9001:2000 در كوتاهترين زمان ممكن و استفاده از مزيتهاي آن جهت فراهم آوردن و امكان رقابت در بازارهاي جهاني و برتري در بازارهاي داخلي.

45. دو نوع گرايش در بين شركتهاي متقاضي وجود دارد: • گرايش بازار يا • Marketing Oriented Approach • گرايش مديريتي يا • Management Oriented Approach • بنابراين مي توان گفت اولي گرايش سطحي و دومي گرايش عمقي است

48. زیر ساختهای مورد نیاز جهت پیاده سازی صحیح سیستم مدیریت کیفیت • 1- تعهد مدیریت • 2- توجه به منابع مورد نیاز جهت پیاده سازی : • نماینده مدیریت • پرسنل درگیر در فعالیتهای مورد نیاز • امکانات سخت افزاری • 3- تخصیص زمان کافی از سوی مدیران • 4- اعتقاد راسخ به پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت در عمل

49. نگرش هاي غلط مديران در سيستمهاي كيفيت • مجزا ديدن سيستم مديريت كيفيت از كل سيستم مديريت. • نگرش به سيستم مديريت كيفيت به عنوان وظيفه مشاورين در كليه سطوح. • انتظار قبولي حتمي در مميزي نهايي از مشاور.

50. نکات قابل توجه در پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت • سیستم مدیریت کیفیت در خدمت سازمان است نه بالعکس • در طراحی سیستم به فرهنگ سازمان ، فلسفه فعالیتها و طبیعت محیط کار دقت کافی داشته باشیم . • مراحل پیاده سازی را به دقت رعایت نمائید. • شناسائی دقیق و تعامل بین فرایندها از بهترین نکات کلیدی در موفقیت یک سیستم مدیریت کیفیت است.