ISO 9001:2000 ISO 9000-3

1. ISO 9001:2000 ISO 9000-3

2. Agenda • O que é a ISO 9000? • A Organização ISO • A Norma ISO 9001 • ISO 9000-3 • Auditorias • Certificações • Conclusões • Referências

3. O que é a ISO 9000? • Conjunto de documentos que especificam as normas de Qualidade, conhecidas como ISO 9000 (inicialmente publicadas em 1987), e que foram desenvolvidas para apoiar as organizações de todos os tipos e tamanhos • Seu principal objetivo é a garantia da qualidade • Demanda a implementação e operação de um Sistema de Gestão da Qualidade eficaz

4. A Organização ISO • International Organization for Standardization • Organização não-governamental • Fundada em 23/02/1947 • Sede em Genebra/Suíça • Razão de Existência: • Necessidade de referências internacionais para regulamentar obrigações contratuais entre fornecedores e compradores, que focalizassem a garantia de manutenção e uniformidade da Qualidade de produtos.

5. A Organização ISO ABNT-Associação Brasileira de Normas Técnicas CB-21 Comitê Brasileiro de Informática SC-21:10 Subcomitê de Software Comissões Técnicas • Um representante por país no Brasil, ABNT

6. Instituições Relacionadas • ISO (http://www.iso.ch/iso/en/ISOOnline.frontpage) • Entidade membro - representante nacional - ABNT (http://www.abnt.org.br/) • Organismo de Acreditação - INMETRO (http://www.inmetro.gov.br/) • Organismo Credenciado de Certificação • ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas • BVQI - Bureau Veritas Quality International • FCAV - Fundação Carlos Alberto Vanzolini

7. Benefícios para as Empresas • Demonstrar que administram com qualidade e, portanto, garantem a qualidade se seus produtos e serviços • Facilitar relações comerciais • Reduzir riscos • Trabalho mais organizado e menos sujeito a erros • Reduzir custos • Diminuir perdas de produção – menos re-processamento, reparo e re-trabalho • Proporcionar benefícios para os colaboradores e partes interessadas • Reduzir conflito no trabalho e maior integração entre setores • Proporcionar maiores oportunidades de treinamento

8. Princípios da Gestão da Qualidade • Foco no Cliente • Liderança • Envolvimento de Pessoas • Abordagem de Processo • Abordagem Sistêmica para a Gestão • Melhoria Contínua • Abordagem Factual para tomada de decisões • Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

9. Família ISO 9000:2000 • ISO 9000:2000 • Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e vocabulários • ISO 9001:2000 • Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos • ISO 9004:2000 • Sistema de Gestão da Qualidade – Guia para Melhoria de Desempenho • ISO/CD 19011 • Guias para Auditorias de Sistemas de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental

10. A Norma ISO 9001 • ISO 9001:2000 • É um padrão internacional que “especifica requisitos para um sistema gerencial de qualidade de uma organização”. • ISO 9000-3 • Estabelece um guia para facilitar a aplicação da ISO 9001 para desenvolvimento, suporte e manutenção de software.

11. A Norma ISO 9000-3 Família ISO9000 ISO9001 ISO9002 ISO9000-3 Software

12. Normas aplicadas à SW

13. Normas aplicadas à SW

14. Elemento-Chave da ISO 9001:2000 • Satisfação do Cliente • Atendimento, Produto, Serviço, Projeto, Produção e Entrega. • Abordagem de processo • Controle continuo sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação. • Indicadores de desempenho • Analise das informações para saber se as metas e objetivos da qualidade estão sendo atingidos. • Melhoria Contínua • Pode ser aplicada a metodologia PDCA.

15. Evolução dos conceitos da Qualidade Evolução dos conceitos da Qualidade

16. A Norma ISO 9001:2000 SGQ Melhoria contínua do SGQ Cliente Cliente Responsabilidade da Direção Gestão de Recursos Medição, Análise e Melhoria Satisfação Realização do Produto Produto Requisitos

17. Conquistas Potenciais na Implantação • Satisfação do Cliente (adquirem produtos e serviços de melhor qualidade) • Solução de problemas • Simplificação dos processos produtivos • Melhoria das condições de trabalho • Melhoria da produtividade • Eliminação de desperdícios • Aperfeiçoamento dos fornecedores • Crescimento profissional dos empregados e parceiros

18. Riscos Potenciais na Implantação • Excesso de burocracia • Documentação e Controles • Falta de conhecimento • Capacitação e Treinamentos Adequados • Desperdício (tempo, recursos, dinheiro) • Atividades que não agregam valor • Desmotivação • Não envolvimento no processo de implantação

19. ISO 9001:2000 - Estrutura • Introdução • Objetivo • Referência Normativa • Termos e Definições • Sistema de Gestão da Qualidade • Responsabilidade da Direção • Gestão de Recursos • Realização do Produto • Medição, Análise e Melhoria

20. Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9000-3 ISO 9000-3 • Requisitos gerais • Identificar os processos para o SGQ; • Processos para Desenvolvimento, operação ou manutenção de Software • Determinar a seqüência e interação desses processos; • Modelos de ciclo de vida para desenvolvimento • Planejamento da qualidade e do desenvolvimento • Determinar critérios e métodos; • Assegurar a disponibilidade de recursos e informação; • Monitorar, medir e analisar esses processos; • Implementar ações necessárias para atingir os resultados e a melhoria continua;

21. Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9000-3 • Requisitos de documentação • Manual da qualidade; • Procedimentos documentados requeridos; • Documentos para assegurar o planejamento, a operação e o controle de seus processos • Descrições dos processos, tais como os identificados na implementação; • Descrições de instruções procedimentos e/ou templates • Descrições de modelos de ciclo de vida • Descrições de ferramentas, técnicas, tecnologias e métodos • Tópicos técnicos (codificação, projeto e desenvolvimento, testes)

22. Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9000-3 • Requisitos de documentação • Controle de registros da qualidade • Resultados de teste documentados; • Relatórios de problemas; • Requisições de mudança; • Relatórios de auditorias e avaliações; • Registros de revisões e inspeções; • Mudanças (e o motivo) relativas a recursos; • Estimativas; • Como e por que ferramentas, metodologias e fornecedores; • Acordos de licença de software; • Atas de reuniões; • Registros de liberação de software.

23. Responsabilidade da Direção • Comprometimento da Direção • Comunicação da importância do atendimento aos requisitos do cliente • Política de Qualidade • Objetivos da qualidade • Análise crítica • Disponibilidade de recursos • Foco no cliente • Os requisitos dos clientes são determinados e atendidos • Aumentar a satisfação do Cliente

24. Responsabilidade da Direção • Política da qualidade • Apropriada ao propósito da organização • Comprometimento em atender requisitos e melhoria contínua. • Estrutura para estabelecer e analisar os objetivos da qualidade • Comunicada e entendida por toda a organização • Analisada para a manutenção de sua adequação • Planejamento • Objetivos da Qualidade • Estabelecer para funções e níveis pertinentes • Mensuráveis e consistentes com a política da Qualidade

25. Responsabilidade da Direção ISO 9000-3 • Planejamento • Planejamento do SGQ • Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do SGQ • Planejamento da qualidade da no Nivel Organizacional • Definição de modelos de ciclo de vida • Definição dos artefatos de desenvolvimento • Definição do conteudo dos planos de gerência de software • Identificação das ferramentas e do ambiente • Identificação de reuso de software

26. Responsabilidade da Direção • Responsabilidade, Autoridade e Comunicação • Responsabilidade e autoridade - definidas e comunicadas • Representante da Direção • Assegurar que os processos estão estabelecidos, implementados e mantidos. • Relatar o desempenho do SQ • Assegurar a promoção da conscientização • Comunicação Interna • Assegurar o processo e realizá-la

27. Responsabilidade da Direção • Análise Crítica pela Direção • Generalidades: • Assegurar contínua pertinência; • Adequação; • Eficácia. • Entradas para Análise Crítica • Resultados de auditorias; • Realimentação do cliente; • Desempenho de processo e conformidade de produto; • Situação das ações preventivas ; • Acompanhamento das ações oriundas de análises anteriores; • Mudanças que possam afetar o SGQ; • Recomendações para melhoria

28. Responsabilidade da Direção • Análise Crítica pela Direção • Saídas para a Análise Crítica • Melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos; • Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente; • Necessidade de recursos

29. Gestão de Recursos • Provisão de recursos • Implementar, manter e melhorar o SGQ • Aumentar a satisfação do cliente Ex. pessoas, infra-estrutura, ambiente de trabalho, informação, fornecedor e parceiros, recursos naturais e recursos financeiros • Recursos humanos • Determinar as competências • Fornecer treinamento • Avaliar a eficácia das ações executadas • Assegurar conscientização • Manter registros de treinamentos, educação, habilidade e experiência

30. Gestão de Recursos ISO 9000-3 • Infra-Estrutura • Edifícios, área de trabalho e instalações associadas • Equipamentos de processo, hardware e software • Serviços de Apoio (transporte e comunicação) Ferramentas (análise, projeto e desenvolvimento, gerência de configuração e de projeto,documentação, criação ou geração de código; Ambientes de desenvolvimento e suporte de aplicação; Ferramentas para gestão do conhecimento, intranet, extranet; Ferramentas de rede, back-up, proteção, firewalls; Ferramentas para help desk e manutenção; Controle de acesso; • Ambiente de Trabalho • Identificar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho, necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto

31. Realização do Produto ISO 9001: 2000 • Planejamento da realização • Objetivos da Qualidade e requisitos para o produto • Estabelecimento de processos, documentação e recursos; • Verificação, validação, monitoramento e inspeção (critérios de aceitabilidade) • Manutenção de Registros

32. Realização do Produto ISO 9001: 2000 • Processos relacionados a clientes • Determinação dos requisitos relacionados ao produto • Requisitos especificados pelo cliente • Requisitos não especificados, mas necessários para o uso • Requisitos estatutários e regulamentares • Qualquer requisito adicional determinado pela organização • Análise crítica dos requisitos • Requisitos estão definidos • Requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados • Diferenças entre Contrato ou pedidos foram resolvidos • Organização é capaz de atender os requisitos

33. Realização do Produto ISO 9001: 2000 • Processos relacionados a clientes • Comunicação com o cliente • Informações sobre o produto • Consulta, contratos, manuseio de pedidos (emendas) • Realimentação do Cliente (reclamações)

34. Realização do Produto ISO 9001: 2000 • Projeto e desenvolvimento • Planejamento • Os estágios desse processo; • Análise crítica, verificação e validação de cada estágio • Responsabilidades e autoridades • Interfaces entre grupos: • Comunicação efetiva; • Clareza das responsabilidades

35. Realização do Produto ISO 9001: 2000 • Projeto e desenvolvimento • Entradas • Requisitos Funcionais e de desempenho • Requisitos estatutários e regulamentares • Informações de projetos similares anteriores • Outros requisitos • Saídas • Atender aos requisitos de entrada • Prover informações para aquisição, produção e fornecimento do serviço • Conter ou mencionar critérios de aceitação do produto • Definir características essenciais do produto (segurança e uso apropriado)

36. Realização do Produto ISO 9001: 2000 • Projeto e desenvolvimento • Análise Crítica • Avaliar a capacidade em atender requisitos • Identificar problemas e propor ações necessárias • Resultados devem ser registrados • Verificação • Assegurar que os resultados atenderam os requisitos de entrada • Resultados devem ser registrados • Validação • Assegurar que o produto é capaz de atender os requisitos especificados • Deve ser realizada antes da entrega ou da implementação do produto

37. Realização do Produto ISO 9001: 2000 • Projeto e desenvolvimento • Controle das alterações • Alterações devem ser identificadas, documentadas e controladas, inclusive os efeitos nos produtos devem ser verificados, validados e aprovados.

38. Realização do Produto ISO 9001: 2000 • Aquisição • Processo de Aquisição • Assegurar a conformidade do produto adquirido • Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade de fornecimento • Resultados de ações e avaliações devem ser registrados • Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser mantidos

39. Realização do Produto ISO 9001: 2000 • Aquisição • Informações de Aquisição • Aprovação de produto, procedimento, processos e equipamentos; • Qualificação de pessoal e • Sistema de Gestão de Qualidade • Verificação do Produto Adquirido • Identificar e implementar as atividades para verificação • Verificação no fornecedor - especificar nos documentos de aquisição

40. Realização do Produto ISO 9001: 2000 • Produção e Fornecimento de Serviço • Controle desse Processo • Disponibilização de informações sobre o produto • Disponibilização de Instruções de Trabalho • Uso de equipamentos adequados • Disponibilização e uso de dispositivos para monitoramento e medição • Implementação de medição e monitoramento • Implementação de processos de liberação, entrega e pós entrega

41. Realização do Produto ISO 9001: 2000 • Produção e Fornecimento de Serviço • Validação • Validar processos onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente. • Identificação e Rastreabilidade • Identificar o produto ao longo da sua realização • Identificar a situação de inspeção • Rastreabilidade - controlar e registrar a identificação única do produto. • Propriedade do Cliente • Preservação de Produto

42. Realização do Produto ISO 9001: 2000 • Controle de dispositivos de Medição e Monitoramento • Calibrados ou verificados periodicamente ou antes do uso • Ajustado ou reajustado quando necessário • Identificação da situação da calibração • Protegidos contra ajuste que invalidem a calibração • Protegidos contra danos e deterioração

43. Medição, Análise e Melhoria ISO 9001: 2000 • Generalidades • Demonstrar a conformidade do produto • Assegurar a conformidade do SGQ • Melhorar continuamente a eficácia do SGQ • Incluir métodos (técnicas estatísticas)

44. Medição, Análise e Melhoria ISO 9001: 2000 • Medição e Monitoramento • Satisfação do Cliente • Monitorar informações da percepção do cliente, sobre os requisitos atendidos ou não • Determinação de métodos para obtenção e uso destas informações. • Auditoria Interna • Medição e Monitoramento de Processo • Medição e Monitoramento de Produto

45. Medição, Análise e Melhoria ISO 9001: 2000 • Controle de Produto não conforme • Esses produtos devem ser identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional. • Ações para eliminar as não conformidades detectadas. • Autorização de uso sob concessão (autoridade ou cliente) • Ação para impedir uso/aplicação originais

46. Medição, Análise e Melhoria ISO 9001: 2000 • Análise de Dados • Organização deve coletar e analisar dados para demonstração • Satisfação dos clientes • Conformidade com os requisitos dos produtos • Características do processo, produto e suas tendências • Fornecedores

47. Medição, Análise e Melhoria ISO 9001: 2000 • Melhorias • Melhoria Contínua • Planejamento e gerência de Processos • Ação Corretiva • Implementação de ações corretivas • Eliminação das causas da não conformidade • Evitar a repetição • Ação Preventiva • Eliminar as causas das não conformidades • Prevenir sua Ocorrência

48. Cláusulas ISO 9000-3 • Análise Crítica de Contratos • Especificação dos requisitos • Definição de responsabilidades • Capacidade de atendimento • O fornecedor deve garantir que: • Os requisitos estão adequadamente definidos e documentados; • Quaisquer diferenças entre o contrato e os requisitos solicitados são solucionadas; • O fornecedor está capacitado a atender o contrato.

49. Cláusulas ISO 9000-3 • Análise Crítica de Contratos • Aspectos relevantes durante a revisão de contratos: • Aspectos relativos ao Cliente • Aspectos técnicos • Aspectos gerenciais • Aspectos legais, de segurança e de confidencialidade • Registros de revisões de contratos devem ser mantidos

50. Cláusulas ISO 9000-3 • Controle do Projeto • O fornecedor DEVE preparar planos para cada atividade do projeto e de desenvolvimento. • Os planos DEVEM descrever ou referenciar estas atividades e estabelecer responsabilidades. • Os planos DEVEM ser atualizados à medida que o projeto evolua.