Komunikácia používateľa s knižnicou alebo od žiadosti o informáciu, cez podnet až k sťažnosti

1. Komunikácia používateľa s knižnicou alebo od žiadosti o informáciu, cez podnet až k sťažnosti Na príklade Univerzitnej knižnice v Bratislave Dagmar Kleinová

2. Ponúkame: telefonické informácie – vybrané kontakty, ústne informácie – informačný pult, konzultačné miesta, webová stránka: • veľa informácií v jednoduchej a zrozumiteľnej podobe, • manuály, postupy, prezentácie, • podporu individuálneho a samostatného prístupu, elektronické informácie – e-mailom formuláre – napr. žiadosť o poskytnutie informácií na základe zákona č. 211/2000 Z.z. Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

3. Komunikácia používateľov UKB Tri typy otázok, podnetov, návrhov, sťažností 1. skupina - potreby a požiadavky bežných používateľov knižnice – komunikácia s knižnicou najmä pri výpožičkách, predĺženie výpožičnej lehoty, počtu vypožičaných exemplárov a pod. 2. skupina – požiadavky používateľov na vybrané otázky týkajúce sa prevádzky knižnice, zloženia knižničných fondov, dostupnosti dokumentov, žiadosti o informácie o niektorých službách 3. skupina – telefonické alebo mailové správy – návrhy, podnety, sťažnosti k činnosti knižnice a jej zamestnancov Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

4. Webove formuláre – formulár Otázky a odpovede http://www.ulib.sk/index/index.php?id_ota=0&prm1=0&prm2=0&lang=sk Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

5. Webove formuláre – formulár Otázky a odpovede http://www.ulib.sk/index/index.php?id_ota=0&prm1=0&prm2=0&lang=sk Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

6. Webove formuláre – formulár Napíšte nám http://www.ulib.sk/sk/o-kniznici/slobodny-pristup-k-informaciam/ Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

7. Webova stránka UKB 2013 1 053 882 návštev, 1 070 459 návštevníkov  6 307 044 zobrazených stránok 2009 867 694 návštev, 749 852 návštevníkov  6 411 293 vstupov na stránky Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

8. Kniha návrhov, podnetov a pripomienok • 2009 10 záznamov • 2010 7 záznamov • 2011 8 záznamov • 2012 15 záznamov • 2013 8 záznamov   • 2014 3 záznamy 3 pochvalné záznamy Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

9. Vicky Myronová „Neexistuje nič na Božej zemi, na čo by sa niekto nesťažoval, nevynímajúc Boha a zem.“ Z knihy Kocúr v knižnici Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

12. Kniha návrhov, podnetov a pripomienok Prevádzka budov • „Sťažnosť č. 2 (seriál), dcéra chcela použiť WC, samozrejme chýbal toaletný papier... – je to hanba, keď to zvládnu v Mc Donalds na celom svete...“ • „Som študentka a myslím, že obrazovky na prízemí, kde sa dá vyberať z knižničného katalógu sú príliš blízko tváre. Bolí z toho hlava a je to nezdravé, človek potom odchádza znechutený...“. • „Vážená pani vedúca, odkedy som čitateľkou knižnice, tak po mojich viacerých pripomienkach, je neustály zápach na toaletách...“. • „Knižnica potrebuje nutne „fontánu“, Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

13. Kniha návrhov, podnetov a pripomienok Veľa nespokojnosti je spojené so • šatňou, • kontrolou pri turniketoch, • chovaním strážnej služby, • potrebou pred vstupom do knižnice odložiť kabát, batožinu do šatne. „Týmto podávam sťažnosť na pani Emíliu Novákovú pracujúcu v šatni. Jej správanie je nehorázne...!“ „Chcela by som sa posťažovať , že len kvôli dvom objednaným knihám musím urobiť 2x „vysokohorskú túru“ Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

14. Kniha návrhov, podnetov a pripomienok skupina používateľov žiada o riešenie problematiky zahraničných študentov, ktorí permanentne rušia, prosia o predĺženie prevádzkových hodín ako je to aj v iných európskych krajinách a v závere konštatujú, že „podmienky vytvorené pre návštevníkov knižnice sa podobajú viac na väzenský tábor“. Hneď aj navrhujú aby študenti, ktorí porušujú pravidlá boli vylúčení.... Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

15. Kniha návrhov, podnetov a pripomienok „dlhšie navštevujem knižnicu a stále viac a viac sa utvrdzujem, že nie je priateľská k užívateľovi“. „knižnično-informačný systém – no ten je celý zlý...“ „ Ešteže máte milý personál, i keď panie v šatni nezdravia, a niekedy ani tie za výpožičným pultom“.. „Aha, ešte na toto som si spomenula. Raz sa mi pri požičiavaní knihy stalo, že som prišla k pultu, pani si ma asi minútu nevšimla a pritom so je pozerala na monitor a bola na Facebooku.“ Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

16. Kniha návrhov, podnetov a pripomienok Téma číslo 1 – bicykle „Chcel by som sa len informovať, či sa nachádza v objekte knižnice stojan na bicykle“. „Prosím o zavedenie nejakého stojana na bicykle v blízkosti knižnice,,“, „Sťažujem sa, že knižnica aj napriek viacerým pripomienkam doteraz neobstarala stojan na bicykle... Je to knižnica v hlavnom meste a mala by ísť príkladom....“,. „Vo vstupnom priestore je strašne veľa hluchého miesta.... Predsieň, ktorá nie je využívaná“.... „ Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

17. Kniha návrhov, podnetov a pripomienok „dlhšie navštevujem knižnicu a stále viac a viac sa utvrdzujem, že nie je priateľská k užívateľovi“. „knižnično-informačný systém – no ten je celý zlý...“ „ Ešteže máte milý personál, i keď panie v šatni nezdravia, a niekedy ani tie za výpožičným pultom“.. “ Aha, ešte na toto som si spomenula. Raz sa mi pri požičiavaní knihy stalo, že som prišla k pultu, pani si ma asi minútu nevšimla a pritom so je pozerala na monitor a bola na Facebooku.“ Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

18. Kniha návrhov, podnetov a pripomienok skupina používateľov žiada o riešenie problematiky zahraničných študentov, ktorí permanentne rušia, prosia o predĺženie prevádzkových hodín ako je to aj v iných európskych krajinách a v závere konštatujú, že „podmienky vytvorené pre návštevníkov knižnice sa podobajú viac na väzenský tábor“. Hneď aj navrhujú aby študenti, ktorí porušujú pravidlá boli vylúčení.... Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

19. Archív riaditeľa úseku knižničných činností Dr. Dušana Lechnera Poplatky bicykle návrhy sťažnosti 2009 17 listov 23 2 2 4 2010 25 listov 16 9 2011 37 listov 22 2 1 7 2012 31 listov 23 2 2 4 • 26 listov 9 1 2 14 • 3 listy 3 Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

20. Po preskúmaní Vašej žiadosti konštatujeme, že nevznikla žiadna objektívna prekážka, ktorá by nás oprávňovala k prehodnoteniu povinných poplatkov, ktoré vznikli zanedbaním povinností čitateľa našej knižnice. Poplatky boli oprávnené a vystavené presne v zmysle knižničného poriadku knižnice. • Sme si vedomí, že uvedené odpovede nebudú v súlade s Vašimi očakávaniami. • Váš mail nemôžeme obsahovo klasifikovať ako sťažnosť, ale ako podnet na preverenie dôvodov Vašej nespokojnosti so službami knižnice. • Uvedený fakt však nemení podstatu Vašej rozhorčenosti a ohradeniu sa voči postupu zamestnancov vykonávajúcich úlohy knižnice. Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

21. Prešetrili sme Váš podnet týkajúci sa nedorozumenia pri Vašej návšteve Univerzitnej knižnice v Bratislave • Celkom som neporozumel Vašej výhrade ..... Bol by som Vám zaviazaný, keby ste mi svoj postreh konkretizovala, aby som Vám mohol vysvetliť, prečo sa dané riešenie aplikuje alebo, aby sme ho mohli na základe Vašich podnetov modifikovať. • Univerzitná knižnica v Bratislave (knižnica) je štátna vedecká knižnica a nie je školské ani akademické zariadenie. Slúži všetkým sociálnym skupinám spoločnosti rovnako, študenti sú len jednou z týchto skupín. Preto Váš apel „všade vo svete knižnica slúži študentom“ je formálne nepodstatný a vecne nesprávny. • Knižnica nie je jedáleň, kaviareň ani podobný typ zariadenia, preto pri vstupe do priestoru služieb, prechod turniketmi, je jasné označenie zákazu vstupu s otvorenými potravinami. Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

22. Verte, že aj my vieme, že dané opatrenia unavujú a rozčuľujú, ale je to osvedčená metóda predchádzania veľkým problémom. •  Musím konštatovať, že Váš podnet vnímame ako odborne a sociálne neprijateľný. • Musím konštatovať, že Vaše rozhorčenie nad správaním mojich kolegýň je opodstatnené. • Verím, že Vaša „negatívna“ skúsenosť s našimi službami nebude zábranou na ich budúce využívanie. Ďakujem za Vaše postrehy a názory a som presvedčený, že budete naďalej čitateľom našej – Vašej „univerzitky“.

23. Kniha návrhov, podnetov a pripomienok skener „Našim prianím je, aby túto knihu otvoril aj niekto kompetentný a odpovedal na prípadné otázky“. Viac scenerov! Jeden nestačí! Jeden scener je hanba! Spravte verejnú zbierku na ďalší skener! Ja tu snáď porodím! Jeden scener! Napriek tomu, že je podľa obalu kniha určená otázkam skenovania, viac ako 20 zápisov sa skenovania vôbec netýka. Zápisy sú krátke, úderné, kritické, ale aj pochvalné. Napr. „Načo tu je tak veľa zamestnancov, veď len sedia, pozerajú do blba a nič nerobia!“Prečo je v šatni nutné dodržiavať ticho? Nízka úroveň toaliet!. Prečo nie je určené miesto na bicykle? Kedy povysávate stoličky? A odpoveď na rozsiahlu úvahu čitateľa čakajúceho v poradí na skenovanie „Je to verejná knižnica. Nepáči? Nechď!!

24. Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

25. Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

26. UKB na sociálnych sieťach https://www.facebook.com/pages/Univerzitn%C3%A1-kni%C5%BEnica-v-Bratislave/100351004182?v=info Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

27. Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

28. Prieskum spokojnosti používateľov UKB 2014 Motivácia • 5 rokov od uskutočnenia posledného prieskumu v decembri 2009 • 95. výročie založenia Univerzitnej knižnice v Bratislave Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

29. Prieskum spokojnosti používateľov UKB 2014 Cieľ prieskumu • porovnať výsledky s rokom 2009 • zistiť, kto sú naši používatelia aká je ich informačná gramotnosť aká je spokojnosť so službami knižnice aké majú požiadavky a očakávania aký je názor na nové služby (už čiastočne poskytované, alebo služby, ktoré knižnica plánuje) Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

30. Prieskum spokojnosti používateľov UKB 2009 a 2014 2009 - 28 otázok • 19 otázok s pevným škálovým hodnotením 9 otázok informatívnych • 16 otázok hodnotí služby z rôznych hľadísk • hodnotenie pomocou päťstupňovej hodnotiacej škály 2014 - otázky budú v šiestich blokoch: • hodnotenie prevádzkovej doby (otázka 5), • hodnotenie jednotlivých služieb knižnice (otázka 6), • hodnotenie knižničného fondu (otázka 7), • hodnotenie podpory čitateľov zo strany knižnice (otázka 8), • hodnotenie sociálneho zázemia a technického vybavenia knižnice (otázka 9, 10), • hodnotenie zamestnancov knižnice (otázka 11). Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

31. Anketový dotazník vo forme webového formulára • súčasťou vyhodnotenia bude opäť prepočet na index spokojnosti v klasifikácii od 1, • fakultatívnosť odpovedí, • možnosť pripojiť svoj názor, námet, pripomienky, sťažnosti, podnety ako aj pochvaly. Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

32. Prieskum spokojnosti používateľov UKB 2014 ? Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

33. Prieskum spokojnosti používateľov UKB 2014 a vyhodnotenie všetkých druhov komunikácie používateľov s knižnicou Niekoľko otázok: Je UKB pre verejnosť naozaj relevantnou informačnou inštitúciou? Prispôsobili sme sa novej dobe? Čo musíme podniknúť, aby sa UKB stala pre našich čitateľov „ich knižnicou“? Ako zlepšiť postavenie knižnice a zvýšiť jej prestíž ? Ako zlepšiť povedomie o UKB? Pozná verejnosť skutočnú hodnotu UKB a knižníc vôbec? Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

34. Prieskum spokojnosti používateľov UKB 2014 a vyhodnotenie všetkých druhov komunikácie používateľov s knižnicou Niekoľko úloh: • získavať potencionálnych čitateľov a používateľov, • reagovať na zmeny a trendy komunikačných a informačných technológií, • reagovať na požiadavky novej generácie používateľov, • implementovať Web 2.0 a Library 2.0, • ponúknuť služby o ktoré bude záujem, • budovať knižnicu, ktorá bude tak, ako to má uvedené vo svojej zriaďovacej listine, poskytovať komplexné knižnično-informačné služby. Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016

35. Prieskum spokojnosti používateľov UKB 2014 a vyhodnotenie všetkých druhov komunikácie používateľov s knižnicou Ďalšie úlohy, resp. zásady: Nespoliehajme sa na historické postavenie knižníc. Buďme ústretoví a zdvorilí. Stále aktívni. Angažujme sa. Vzdelávajme sa. Budujme dobré vzťahy na pracoviskách. Analyzujme všetky podnety, otázky a sťažnosti. Podporujme našich verných používateľov. Nenechajme sa znechutiť a odradiť. Národná komisia pre služby, Trenčín 11.-12.6.2016