Aula 10

1. Aula 10 Comércio eletrônico

2. Conteúdos Comunicações Mundo Digital Convergência da base tecnológica: capacidade de representar e processar a informação na forma digital Computação DIGITAL

3. Negócios Eletrônicos Atividades econômicas que se utilizam de redes eletrônicas como plataforma tecnológica. O Comércio Eletrônico é a principal categoria de negócio.

4. Tendências em Comércio Eletrônico • Mais de 85% dos internautas do mundo usam a rede para fazer compras, cerca de 875 milhões de consumidores (Nielsen, 2008). • O faturamento mundial de vendas via comércio eletrônico deve atingir 967 bilhões de dólares em 2010 (Firsdata, 2008). • A maior porcentagem de compras on-line é encontrada na Coréia do Sul, onde 99% das pessoas com acesso à internet utilizaram-na para compras, seguida pelo Reino Unido,97%, Alemanha, 97% e Japão, 97%. Os EUA ficaram em em oitavo lugar, com 94% (Nielsen, 2008).

6. O que é Comércio Eletrônico? “Uma transação de e-commerce é aquela em que uma operação de compra ou venda é efetuada através do computador do comprador ligado remotamente ou através de rede (Inter/intra/extranet) com o vendedor.” Ou seja, “diz respeito às transações comerciais realizadas digitalmente entre organizações e indivíduos ou entre duas ou mais organizações”. Laudon (2007)

7. Etapas de uma compra 1. busca 2. Ordem de compra 3. pagamento 4. entrega

8. Na internet, as oportunidades são para todos “Na internet, ninguém sabe que você é um cachorro.”

9. Desempenho do e-commerce no Brasil

10. Comércio Eletrônico no Brasil • Faturamento de R$ 8,2 bilhões em 2008 (e-bit) • Projeção de faturamento para 2009: superior a R$ 10 bilhões • 1º semestre/2009: R$ 4,8 bilhões (crescimento de 27%) • Crescimento médio de 47,7% nos últimos 7 anos (e-bit) • Mais de 15 milhões de e-compradores • Ticket médio de R$ 328,00 (2008)

11. Comércio Eletrônico no Brasil • Ranking de produtos preferidos: 1º Livros, Revistas e Jornais; 2º Saúde, Beleza e Medicamentos; 3º Informática; 4º Eletrodomésticos; 5º Eletrônicos. • As 10 maiores lojas on-line representam 74,9% do mercado Brasileiro de e-commerce, porém com tendência de queda suave (CVM). • Participação das PMEs vem crescendo (1,6% em 2009). • 51% dos compradores são das classes C e D, porém as classes A e B são as que representam maior faturamento.

12. O cliente pode sair ganhando ao comprar via e-commerce Custo Distribuidor Varejista Fabricante Cliente $48.50 $40.34 Fabricante Varejista Cliente Fabricante $20.45 Cliente Benefícios da desintermediação para o consumidor: O canal de distribuição típico apresenta diversas camadas intermediárias, e cada uma delas aumenta o custo final de um produto. Remover camadas reduz o custo final para o consumidor.

13. Benefícios do e-commerce para as Organizações • Expande o mercado a nível nacional e internacional • Diminui os custos de criar, processar, distribuir, armazenar e recuperar informação em papel • Permite reduzir estoques e custos fixos facilitando a gerência da cadeia de suprimento • O processamento permite a customização de produtos e serviços que fornecem vantagens competitivas • Baixa os custos de telecomunicações – A Internet é muito mais barata que os métodos tradicionais

14. Benefícios do e-commerce para os consumidores • Permite compras 24 horas por dia • Fornece aos compradores mais opções • Permite uma entrega rápida de produtos e serviços, especialmente aqueles digitalizados • Clientes podem receber rapidamente informação relevante e detalhada dos produtos ou serviços • Possibilita leilões virtuais • Permite aos clientes a interagir com outros clientes para comparar experiências • O comércio eletrônico promove a concorrência, possibilitando redução de preços no mercado.

15. Limitações técnicas do e-commerce • Falta de segurança, confiabilidade, padrões e problemas de comunicação. • Problemas na infra-estrutura de telecomunicações no Brasil. • Falta de padrões técnicos para o desenvolvimento das lojas on-line. • Dificuldades na integração dos softwares da Internet e o comércio eletrônico com aplicativos existentes e bancos de dados.

16. Limitações não técnicas do e-commerce • Falta de “toque” e “sentimento” on-line • Problemas Legais ainda não resolvidos • Evolução rápida e mudanças no mercado • Problemas nos serviços de suporte e pós-venda • Quebra nas relações humanas • Acesso difícil e/ou caro à Internet no Brasil

17. Tipos de e-commerce • B2B - Business to business: Transações entre empresas • B2C - Business to Consumer: Transações entre empresa e consumidores • B2G - Business to Government: Transações entre empresas e governo • C2C - Transações entre consumidores finais • G2C - Transações entre governo e cidadão • G2G - Transações entre governo e governo

18. Grandes Lojas on-line Características E Principais práticas

19. B2W • Maior grupo investidor em e-commerce no Brasil, que congrega Americanas, Submarino, Shoptime, Blockbuster e Ingresso.com • Detém 39,5% do mercado Brasileiro de e-commerce, mas vem perdendo participação (queda de 11,8% em relação a 2008). • Faturamento de R$ 2,35 bilhões em 2007. • Tem lojas presenciais (Americanas e Blockbuster), TV (Shoptime) e na Internet (todas). Algumas também tem atendimento por telefone. • Está iniciando a ampliação em outros países da América Latina. • Quase todas as lojas têm canal no Twitter.

20. Comprafácil.com • Pertencente ao grupo Hermes S/A, do ramo de vendas por catálogo. • Portfólio com mais de 20 mil produtos, em 22 categorias. • Cerca de 200 mil produtos vendidos mensalmente. • Site de comércio eletrônico tem cerca de 36 milhões de page views por mês. • Entrou na web 2.0: Blog, Twitter, e Comunidade no Orkut

21. Extra • Loja on-line dos Supermercados Extra, do Grupo Pão de Açúcar. • Meta de faturamento para 2010: R$ 1 bilhão. • Ticket médio de R$ 600,00 • Mais de 7 mil produtos em 19 categorias.

22. Boas práticas realizadas por empresas que fazem e-commerce

23. Usabilidade: o site precisa ser fácil de usar, para que os consumidores encontrem os produtos com todas as informações importantes

24. Público Corporativo (B2B) também pode ser considerado

25. É fundamental ter formas de pagamento variadas

26. Também deve-se pensar na segurança

27. Atendimento ao cliente é imprescindível, de várias maneiras

28. Buscadores de ofertas precisam estar na estratégia da loja on-line

29. Banners em Portais de alto tráfego, Sites e Blogs de interesse, Redes Sociais e no MSN são importantes

30. Links patrocinados também são uma excelente forma de atrair o público

31. Twitter é canal de comunicação rápida e direta com os consumidores

32. O Público hoje está nas Redes Sociais, portanto é importante saber o que falam da sua loja

33. Blog também pode ser utilizado para que a empresa se comunique com o Público

34. Inovar para conquistar negócios também é importante

35. Além da loja...

36. Antes da tecnologia... • Logística é fundamental: estabelecer parceria com empresas de transporte, com SLA (nível de serviço). • Retaguarda: a loja on-line tem necessidades próprias, portanto os processos e a própria estrutura da empresa precisam ser estruturados antes mesmo da Tecnologia. • Comunicação & Marketing: deve-se entender e respeitar a Internet como mais um meio de comunicação, para somar com os demais já existentes. Loja on-line sem comunicação digital fica “vazia”. • Pagamentos: é necessário estabelecer os convênios com as instituições financeiras. Não esquecer do DDA, o novo Boleto eletrônico. • Segurança: a criptografia das transações é importante. Para tanto, pode-se contratar empresas especializadas.

37. Integrar é preciso • É fundamental integrar processos e tecnologias com os sistemas de gestão da empresa. • A Nota Fiscal eletrônica está chegando, e isso deve ser considerado. • Todas as informações devem ser atualizadas em tempo real (sempre que possível). • O cadastramento de produtos deve ser feito em um único local. Os textos e fotos devem ser inseridos pensando no público internet. Quanto mais informação de qualidade, melhor. • É importante considerar uma estratégica (com tecnologia) CRM para complementar a loja on-line.

38. É preciso Monitorar, Ouvir e Falar • As redes sociais têm a Web como uma poderosa ferramenta de comunicação. São Blogs, Twitter, Orkut, Facebook, MSN, Skype, Fóruns, entre várias outras Mídias Sociais que facilitam a disseminação de informações. • O Brasil é líder mundial em audiência nas Mídias Sociais. • Portanto, a empresa precisa estar presente monitorando e atuando proativamente nas Mídias Sociais para reverter situações negativas (menor perda de clientes) e reforçar situações positivas (maior ganho de clientes). • Nesse sentido, é importante ter uma estratégia de Relacionamento com os Clientes utilizando a web 2.0.

39. Importantes Fornecedores de Sistemas de Comércio Eletrônico no Brasil • http://www.e-plataforma.com.br/ • http://www.webb.com.br/ • http://www.escalena.com • http://www.ikeda.com.br/

40. Mercados Eletrônicos (e-marketplaces) • O mercado compreende uma série de interações e relações onde informações, produtos, serviços, e pagamentos são trocados. • O mercado realiza todas as transações necessárias. • O mercado eletrônico é o local onde compradores e vendedores se relacionam eletronicamente. • Nos mercados eletrônicos, vendedores e compradores negociam, enviam propostas, acordam uma compra e terminam o processo de forma síncrona (on-line) ou assíncrona (off-line).

41. Rede de Comércio Eletrônico (Infra-estrutura) Informações do Produto/serviço Requer compra Pagamento ou aviso de pgto Pedido de compra Pedido de mudança da compra Resposta à o requer. de informações Conhecimento da compra Aviso de envio Entrega do produto/serviço(se online) Conhecimento do pagamento Resposta ao pedido Noticia de envio Noticia de pagamento Electronic transfer of funds Banco do Comprador Banco Gerenciador da Transação (Automated Clearing House) Banco do Vendedor/ Fornecedor Comprador Vendedor/Fornecedor Mercado Eletrônico (Transações) Aprovação do pagamento Transferência de fundos Transf Eletrônica de Fundos Mercado Eletrônico