Joris Baas

1. Joris Baas

2. Kruip in de huid van de klant van je klant14-12-12 Joris Baas

3. Probleem | Persona’s | Scenario’s | Oplossingen Eerst dit even • Wie ben ik? • Wie denk ik dat jullie zijn? • Wie zijn jullie echt? Charlotte, 35 grafisch ontwerper Gregor, 31 fotograaf, ontwerper Willem, 49 Project leider/database-techneut Joris Baas, 46 Ambassadeur van web-gebruikers Is er wel weer klaar mee, maar wil eens argumenten horen. Heeft wel eens met van persona’s gewerkt, maar niet zelf voorgesteld bij een klant. Heeft van persona’s gehoord, maar nog nooit echt mee gewerkt.

4. Probleem | Persona’s | Scenario’s | Oplossingen Eerst dit even • Wie ben ik? • Wie denk ik dat jullie zijn? • Wie zijn jullie echt? • Disclaimer- geen wetenschap- geen geschiedenis • Wat dan wel?- praktijk- voorbeelden

5. Probleem | Persona’s | Scenario’s | Oplossingen “Ja, ja, klantgericht denken” Doen we toch! Wat is dan het probleem? • Geen overeenstemmend beeld van de gebruiker binnen teams Directielid A Directielid B Directielid C “Onze (gemiddelde) klant is een dertiger met kinderen die midden in het leven staat, is dynamisch en wereldwijs.” “Onze (gemiddelde) klant is een dertiger met kinderen die midden in het leven staat, is dynamisch en wereldwijs.” “Onze (gemiddelde) klant is een dertiger met kinderen die midden in het leven staat, is dynamisch en wereldwijs.”

6. Probleem | Persona’s | Scenario’s | Oplossingen “Ja, ja, klantgericht denken” Wat is dan het probleem? • Geen overeenstemmend beeld van de gebruiker binnen teams • Ontwerpbeslissingen worden vaak genomen op grond van wat de manager wil, niet op wat de gebruiker wil. • Veel data, weinig inzicht • Veel data, zelfs inzicht. Maar hoe pas je dat toe?Of wel: Hoe maak je kennis over de klant of gebruiker operationeel bij het ontwerpen van diensten en producten? Een oplossing:persona’s en scenario’s

7. Probleem | Persona’s | Scenario’s | Oplossingen Wat zijn persona’s Definities Kortste definitie “gefingeerde doelgroepers” Langer Op marktonderzoek gebaseerde, maar fictieve gebruikers die tijdensde ontwikkeling van een product helpen de doelen en wensen van echte gebruikers voor ogen te houden Doelgroep van persona’s • design- of ontwikkelteam • opdrachtgever Doelen • ontwikkel een gezamenlijk beeld van de gebruiker • tijdens ontwikkelproces de doelgroep voor ogen houden

8. Probleem | Persona’s | Scenario’s | Oplossingen Wat zijn persona’s Onderdelen Pasfoto - geen beroemdheid- geen bekende van het team- geen gladde stockfoto Prive informatie - leeftijd - werk - partner - woonplaats - persoonlijke interesses Overweeg wat de informatie zegt over de persona Wees Voorzichtig met stereotypes Gebruik van het ‘domein’ - Hoeveel gebruikt de persona het domein? - Waar wordt het domein voor gebruikt? - Welke relatie heeft de persona met het domein? Gebruik en relatie tot diverse media (internet, mobiel, (web)communities) Beschrijf de persona in relatie tot de diverse media:- Hoe vaak worden ze gebruikt? - Waarvoor worden ze gebruikt? - Worden andere media ook gebruikt? - Wordt het medium gebruikt samen met een ander medium? Beschrijving van werk of dagelijks leven Wat doet de persona tijdens een gewone (werk)dag? Deze omschrijving dient gerelateerd te zijn aan het domein. Bron: LeneNielsen Relatie tot de plek waarin iemand is in zijn leven Is de persona blij, wil hij of zij veranderingen en/of ontwikkelen? Mogelijke beïnvloeders van de persona - Partner - Kinderen - Manager

9. Probleem | Persona’s | Scenario’s | Oplossingen Wat zijn persona’s Voorbeeld Nr 1 Doelgroep Ontwikkelingswerk en beleid / medisch Hoofdveld: Gezondheid Emeka Locale Public Health arts bij NGO in Nigeria Persoonlijk Emeka, 38 jaar, getrouwd 4 kinderen, arts Domeingezondheidszorg in Nigeria Media Gedeelde computer op het werk online, mobiel zonder internet. Dagelijks werk Emeka werkt in Nigeria in een buitengebied In een klein ziekenhuis dat gefinancierd wordt met westerse hulp. Hij voert lokaal een project uit in samenwerking met een westerse donateurstichting. Houding Leergierig, naar buiten gericht, wil reizen. taken/ wensen / doelen Door zijn contacten met de donateur is hij op het idee gekomen een MPH opleiding te volgen. Graag wil hij daarna directeur worden van het ziekenhuis. Lifecycle Emeka is ambitieus en wil iets van de wereld zien, hij is getrouwd en heeft 4 kinderen Beïnvloeders Westerse donateur, zijn moeder, collega’s Diensten KIT producten diagnostische producten (BR) training: MPH (voor zichzelf) DEV bronnen: wetenschappelijke collectie, ziekten BR, ILS Scenario’s Zoekt info bij het actuele donateursproject(tags: leprosa, evaluationtools), Zoekt opleiding Health opleidingen via donateur uit Nederland, krijgt een site aangereikt, maar kijkt ook zelf (tags: MPH,), DEV-suppport. Bereid zich voor op verblijf in Amsterdam(tags: Amsterdam, permit, housing), Na de opleiding Het dillema: direct terug, of verder kijken in de wereld. Vragen: wettelijke mogelijkheden, geld, gezin…(tags: career centre, career support KIT alumni ) Citaat “All details on the training are very important for me. Can I stay in the Netherlands after my training, is there a career support centre, do they help me with a permit etc.?”

10. Probleem | Persona’s | Scenario’s | Oplossingen Wat zijn persona’s Voorbeeld Hoofdveld: Expats Doelgroep: expats en hun familie Persoonlijk: Marjoke is 34 jaar, levenspartner Diederik ter Schure (39),moeder van Tara (8) van Loek (4.5) Domein:ruimeervaring met internet, twitter, facebook, linkedin Dagelijkswerk: werkt met veel plezier parttime als HR-adviseur en Loopbaancoach in een groot regionaal ziekenhuis Relatie tot dagelijkswerk: Werkt met plezier, 3.5 dag sinds de kids erzijn; ernaast de Opleiding master NLP bijnaafgerond. Actiefbetrokkenbij de school van de kids, zit in het bestuur van de atletiekclub, kooktgraag Beïnvloeders: Partner Diederik, project manager bij een bedrijf dat Gespecialiseerd is in pijpleidingen voor de scheepsbouw. Hij wordt voor een groot project naar Brazilië uitgezonden, naar verwachting voor een periode van 3 jaar. Dat men hem voor deze job heeft gevraagd is een belangrijke stap in zijn carrière. Voor het bedrijf zijn ze het eerste gezin dat voor langere tijd wordt uitgezonden. Collega’s, want Marjoke moet haar baan opzeggen. Diensten IMC: Ze heeft voor zichzelf taallessen Portugees geregeld; van de docent hoort ze dat er zogenaamde “expat-trainingen” Bestaan. Dat lijkt haar iets voor haar! Via Google komt ze o.a. op de site van het Tropeninstituut. Het maakt haar nieuwsgierig, ze belt op om meer informatie Marjoke Giebels • Scenario’s: • voor het gezin: • Landeninformatiedagen • Kinderdagen • Zakencultuur • Partner(career) training • voor het bedrijf: • Samenwerken met verschillende culturen, o.a. Brazilië Citaat: “Dit is een avontuur voor ons alle vier!” ”Ik wil blijven groeien, persoonlijk en als professional”

11. Probleem | Persona’s | Scenario’s | Oplossingen Wat zijn persona’s Voorbeeld motivatoren Strijd tegen discriminatie Veiligheid voor vrouwen capaciteiten Actief webgebruiker Ontwikkeling van het onderwijs Actief luisteren Organiseren groepsdynamica Interesses Karin van Bree Karin brengt ‘s ochtends de kinderen naar school en bereid dan haar lessen voor. Soms geeft ze die ‘s middags, soms ‘s avonds. Tussendoor leest ze veel online over haar vak, is actief in discussie groepen over volwassenenonderwijs, groepsdynamica en de verbetering van de positie van de (allochtone) vrouw in Nederland. Zowel online als in avondbijeenkomsten als het rooster dat toelaat. Tussen het gezinsleven door probeert ze tijd te nemen om te tekenen en het gezin houdt een lange zomervakantie in Nederland of Frankrijk. Karin is van mening dat het ROCvA eigenlijk te groot is geworden en zoekt verbetering vooral in kleinere gemeenschappen en betere communicatie.

12. Probleem | Persona’s | Scenario’s | Oplossingen Hoe maak je persona’s? Welk niveau zoek je? Kort • Zelf verzinnen op basis van je briefing en met de klant overleggen Hugo Vriens Leraar maatschappijleer

13. Probleem | Persona’s | Scenario’s | Oplossingen Hoe maak je persona’s? Welk niveau zoek je? Middel • Workshop met de klant op basis van de ervaring van de klant • Interviews doen met medewerkers die veel klantcontact hebben Erik van Zwieten 37 jaar vestigings- manager Henk Jansen 55 jaar schoolconciërge Fatima Alaoui 25 jaar crècheleidster Marijke Versteeg 39 jaar parttime accountmanager Bedrijfsfruit

14. Probleem | Persona’s | Scenario’s | Oplossingen Hoe maak je persona’s? Welk niveau zoek je? Introductie en interview Respondent: Adnan Organisatie: student KIT MPH Onderzoeker: Joris Baas Observant KIT: Kim Datum: 5 juni 2012 Uitgebreid • Marktonderzoeken doen of bestuderen • Interviews doen met gebruikers • met medewerkers met klantcontact • Gedragspatronen, behoeften, taken analyseren • Workshop persona’s genereren Bio Arjurdin is nu student bij DEV in de Master MPH. Hij werkte daarvoor bij het AMC bij o.a..cardioloy en oncology. Hij deed zijn opleiding in Pakistan aan een medisch college en werkte daar ook een half jaar. Hij is van Indiaase oorsprong en is deels opgegroeid in Pakistan. Hij is o.a. aan Nederland verbonden doordat zijn zuster hier woont. Media Hij gebruikt Pubmed en ‘up to date’ om op de hoogte te komen van specifieke medische zaken als doses, laatste researches etc. Hij gebruikt zijn iphone om via itunes of youtube medische colleges te downloaden al Padcast, om ze later offline te beluisteren of in sommige gevallen te bekijken. Hij vindt dat niet door specifieke instituten, maar gewoon door zoekwoorden in te toetsen als malaria, of liever Malaria treatment protocol. Dus een naam van een aandoening met specificaties daarbij. Hoe specifieker, hoe beter. Soms mis je dan iets, maar daar staat tegenover dat je niet onnodig nutteloze informatie hoeft te kijken/luisteren. Hij komt vaak uit bij zg UCLA lectures. Op de iphone is er een app van Pubmed die het zoeken vergemakkelijkt. Die gebruikt hij. Bij het New England journal of Medicins is er ook zo’n app. Op z’n laptop gebruikt hij explorer. Relatie KIT Hij kwam in cotact met KIT puur door te googlen Masters en Public Health als keywords. Via een scolarshipwebsite (NUffic) kwam hij uit bij Maastricht en KIT. Dat het een jaar was, is fijn. Een echte titel is erg belangrijk, maar niet te lang. ‘London’ kwam niet im frage, want hij heeft banden met Nederland. Aan de VU is er ook een masters MPH, maar hij had redenen om niet naar de VU te willen. Imago KIT In zijn ogen is bij KIT het onderscheid tussen NTC, MIG en AIDS/HIV mastres niet zo duidelijk. Het een lijkt meer clinisch en het ander meer gericht op de medische manager. Van KIT begreep hij uit eerdere ervaring dat het niet ppur een medisch instituut is, maar daar lijkt hij weinig problemen mee te hebben.

15. Probleem | Persona’s | Scenario’s | Oplossingen Hoe maak je persona’s? Welk niveau zoek je? Uitgebreid • Marktonderzoeken doen of bestuderen • Interviews doen met gebruikers • met medewerkers met klantcontact • Gedragspatronen, behoeften, taken analyseren • Workshop persona’s genereren

16. Probleem | Persona’s | Scenario’s | Oplossingen Hoe maak je persona’s? Persona check “Ha ha, die bril… Het is net Jan van de administratie!!!” • Voldoende realistisch en geloofwaardig? • Geen bekenden (binnen de klant of bekende Nederlanders, wereldburgers?) • Niet te positief? • Spreiding in leeftijd, sexe, achtergrond? • Verschillende beslismodellen?

17. Probleem | Persona’s | Scenario’s | Oplossingen Wat zijn scenario’s Definitie Kortste definitie mogelijke stapjes van een gebruiker richting conversie Langere definitie Een toekomstvisie over hoe de behoeften van gebruikers vervuld worden via de te ontwikkelen website of applicatie Kenmerken • Uitgangspunt: behoeften en situaties van de persona’s • Per persona zijn er meerdere scenario’s denkbaar • Gescheiden van de persona zelf • Altijd succesvol • Met realistische obstructies

18. Probleem | Persona’s | Scenario’s | Oplossingen Wat zijn scenario’s Voorbeeld • START: Christina knows KIT, but she does not know her way within KIT. Her key question is: “Can KIT help our partner organisations in the south?”. She is now working on a multi-country programme on Economical Sustainable Investment in East-Africa. It is about local entrepreneurs who need help in the development of viable businesses and markets. ICCO has a share in these businesses. There is a problem: they do not perform according to the expectations. Urgent help is needed. • MIDDLE: Christina knows KIT has an investment fund on ‘something with sustainable investment’. She googles for ‘KIT economical sustainable investment’. The first hit is a page on the KIT website. She clicks it but this page looks a bit obscure. It certainly does not fulfill her expectations. Knowing this usually works, she clicks on the logo in the left-upper corner and opens the KIT homepage. Christina Wieringa Age: 32 Occupation: Project manager at ICCO Mandate: Relationship management, networking Decision style: Spontaneous Professional interest: Interested in Economical Sustainable Investment. Main objective is to help partners in the south, e.g. farmer organisations. Personal interests: Get to know new people Life cycle development: From Interested to Relationship Quote: “We can do it together” Scenario • The term ‘International Development’ fits best with what she is looking for. She clicks it and then sees ‘Sustainable Economical Development’ and click that. She is now on the SED landing page. This is useful. She wants to know if work on SED is done in East-Africa at all and clicks on the map with KIT locations. It shows samples of work done in the past, with short texts and a number of dots with more information per country providing links to projects and key partners. She is convinced KIT has track record in the region. Now her eye falls on another subject on the website (menu item under ‘what we do’) that is related to her search: Sustainable Business Development. She scans the headings: Approach, Projects, Contact. Although Economical Sustainable Investment as such is not mentioned on the website as a major subject she does find enough familiar content to convince her KIT can do the job. The text under the contact section gives her a welcoming feeling to become a partner of KIT. It also gives her an option to check the LinkedIN network to see who she (indirectly) might know at KIT. She also subscibes to be kept uptodate on KIT policy briefs. • END: She has no time left before to has to go to a meeting and decides to use the form provided to get in touch with KIT. Mireilla responds to the form by getting in touch with Christina to set the partnership up.

19. Probleem | Persona’s | Scenario’s | Oplossingen Wat zijn scenario’s schematisch Wat wil Christina in welke situatie? Wat biedt de klant? Dienst X Dienst X ? Thema Sustainable google Diensten Sustainability Thema Health Publicaies Thema Culture terugbellen Niet de juiste pagina Cases rond Het thema Contact- formullier afspraak KPI Experts Rond thema Internet Website offline

20. Probleem | Persona’s| Scenario’s | Oplossingen Waarom scenario’s? • als communicatiemiddel binnen designteam om de gebruiker te begrijpen • check op begrijpelijkheid van de website • als opstap naar schermontwerp(je weet nu waar mensen op welk moment behoefte aan hebben. In de woorden van BJ Fogg:“Put hot triggers in the path of motivated people.”

21. Probleem | Persona’s | Scenario’s | Oplossingen Hoe maak je scenario’s Kort Uit je hoofd in je eentje Charlotte, 35 grafisch ontwerper Gregor, 31 fotograaf, ontwerper Willem, 49 Project leider/database-techneut Is er wel weer klaar mee, maar wil eens argumenten horen. Heeft wel eens met van persona’s gewerkt, maar niet zelf voorgesteld bij een klant. Heeft van persona’s gehoord, maar nog nooit echt mee gewerkt.

22. Probleem | Persona’s | Scenario’s | Oplossingen Hoe maak je scenario’s Scenario 1 Henk Jansen| 55 jaar schoolconciërge Middel Uit je hoofd met de klant in een workshop (tip: niet in dezelfde workshop als persona’s maken; dat haal je niet) Scenario 1 Henk krijgt heel veel verschillende klussen op school. Dat varieert van bestellingen aannemen tot klein timmerwerk. Hij is voortdurend in touw met iets anders. Dat maakt het werk leuk, maar soms ook vermoeiend. Niet alleen de directie is zijn opdrachtgever, maar leerkrachten hebben ook kleine dingen. Daarnaast heeft hij ook kleine administratieve taken die hij uitvoert op een PC. Daar is hij niet erg bedreven in. Als je net van buiten komt om de boom op het schoolplein te snoeien is het wel even overschakelen als je naar de database van Bedrijfsfruit moet. Maar dat moet echt want er zit een duidelijke deadline aan. Elke maand moet hij de vakantiedagen doorvoeren en eventuele wijzigingen. Henk begint op de homepagevan bedrijfsfruit en tikt daarvoor de URL in de url balk. De inlogcodeheeft hij in z’n admin-schrift geschreven, even erbij pakken. Ja, gelukkig hij herkent het scherm en weet dat het gelukt is. Eerst maar eens de komende 4 weken aanpassen met de vakantiedagen… En dan die extra klas erbij. Voor de grote vakantie is er een voorlopige kleuterklas bijgekomen. Die wordt weer opgesplitst na de zomer, maar nu moeten ze wel nog 2 maanden fruit hebben. Website homepage Inlogscherm database Database homepage voor Basisschool Cuijck Agenda en weekoverzichten Vije dagen (= geen bestellingen)doorvoeren bij de agenda bevestigen Naar bestellingen Issue: soms is er een agenda nodig voor het gehele account (school), maar soms per locatie (bedrijf) Extra ‘klas’ aanmakenis extra bulk bestelling Op de dependance bevestigen Ojee, nog een vrije dag vergeten. Naar agenda Vrije dag doorvoeren bevestigen Uitloggen (door naar website/cadeau’s)

23. Probleem | Persona’s | Scenario’s | Oplossingen Hoe maak je scenario’s Lang Gebaseerd op onderzoek, interviews of zelfs dagboeken van gebruikers, samen met de klant Private moment Sensation of warm coffee coffee Quietness in the early morning Excited for workday livingroom 8 o’clock Situations(context & state) MotivationsAspirationsfeeling Valuesmeaningdreams Voorbeeldhttp://studiolab.io.tudelft.nl/contextmapping/ Bron: proefschriftFroukjeSleeswijkVisserbringing the everyday life op people into design

24. Probleem | Persona’s | Scenario’s | Oplossingen Hoe maak je scenario’s Tips van Lene Nielsen: “Zie het als een film scenario met klassieke ingredienten”: • Hoofdpersoon • een behoefte • een situatie met een probleem • er zijn tegenvallers onderweg • aan het eind komt alles goed

25. Probleem | Persona’s | Scenario’s| Oplossingen Wat kun je ermee? Tijdens ontwerpproces • Inleven in de situatie van de gebruiker • elementen uit scenario’s zet je om in indelingen, functionaliteiten én in de juiste volgorde Bij ontwerpreviews met de klant • Evaluatietool • Walk through Bij content management Juiste termen, aanbod, hoofditems SEO: waar zoeken ze op? Bij gebruikersonderzoek • Profielen voor het kiezen van respondenten • Walk through bij expertreview • Scenario’s gebruiken als opdrachten voor respondenten bij onderzoek

26. Probleem | Persona’s | Scenario’s| Oplossingen Emeka (38) arts Nigeria Wat kun je ermee? Tijdens het ontwerpproces: heldere discussie voeren over menu Template 1 home home Level 1 Contact Press News Agenda Jobs About KIT English What are you looking for? Search Koninklijk Instituut voor de Tropen Sustainable Development Culture Health Knowledge Transfer Template 2 landingspage I Template 3 afdelingshomepage health Level 2 DEV Level 2 Health Sustainable Development Culture Knowledge Transfer home Research Consultancy Training Information Services KIT Facilities KIT-Events KIT sites navigator Home > Health Health Contact Receptie T. 020 5688000E. v.achternaam@kit.nl Template 4 landingspage II Template 5 afdeling subpage Trainingen bij DEV op het gebied van gezondheid Level 3 Trainingen op het gebied van gezondheid Level 3 Health is a most important topic within KIT. We offer you a wide range of services and information on health issues .i.e.: Persona’s Ontwikkeling/medisch (38) EmekaArts Nigeria Ontwikkeling/medisch (43) David van der BrinkNGO NL Weten-schappen (47) Djelmar Uzman Research LUW • Healthresearch • Leprosy reseacrh BR > • Leishmaniasis research BR > • more health research at DEVmore health research at BR • Healthconsultancy • Diseasemanagement & control DEV > • Leishmaniasis research BR > • more Health consultancy related • Healthproducts • Brucellosis diagnostics BR > • more health products News 25 July ’10 Researching collective action in strengthening women smallholder’s livelihoods 21 May ’10Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing more news Template 6 productgroep masters Level 4 • Healthtraining • International courses in health Development DEV > • Master of Public Health > • Disease control DEV > • more training in health • HealthInformation Services • Portals on health • Dossiers on health • Projects retalted to Health • Publications on health Stakeholders(38) Susan Smith tenders NL/UK Cultuur (28) Frank Soetemanmuseum NL Ontwikkeling/agro (31) Hanneke de WitAgro Expat Template 7 productpagina MPH Level 5 KIT Information Portal Health and Poverty Template 8 formulieren Aanvraag- formulier Level 6 Business (61) Ian McGraham inkoper, UK Overheid (34) Femke Daalderopoverheid NL Onderwijs (25) Aouatifstudente agro, Nepal Template 9 hulppagina’s Bedankt, terug naar… Level 7 Home KIT Themes Health Development Culture KIT Services Research Consultancy Products Training Information Services KIT-Events KIT Sites Navigator About KIT DEV BR ILS KIT Sites Navigator KIT 100 years TropenMuseum TropenTheater IMC KIT Publishers Virtual Cultural Centre Annona

27. Probleem | Persona’s | Scenario’s| Oplossingen Wat kun je ermee? Tijdens het ontwerpproces: Informatie Architectuur verbeteren invaliditeit verslavingen drugs Freddy, 15, skater Trauma’s alcohol Preventie- programma’s … Jongeren en alcohol … voorlichting … Alcohol op het werk Vette zuiptest!

28. Probleem | Persona’s | Scenario’s| Oplossingen Ontwikkeling/medisch (43) David van der BrinkNGO NL BR Stel je bent NGO medicus en bezig met een programma in Afrika rondom Leptospirosis. Opdracht Zoek producten leptospirosis diagnostics, Training, publicaties en contactgegevens van experts daarover. Vragen Gevonden? hick ups? Nuttig? Wat kun je ermee? Tijdens expertreview: taken voor de experts uit scenario’s Type "leptosirosis" in in zoekmachine. Intikken levert geen suggesties op bij het intikken, niet gebruikelijk meer denkt David. Geen resultaten gevonden, maar ook geen suggesties over wat dan te doen. Oeps, zit spelfout in: 'p' vergeten. Type "leptospirosis" in de zoekmachine: zie nu resultaat 1-10 van 139 resultaten. (NB. op vervolgpagina's verdwijnt de tekst "Type hier uw zoekopdracht" niet bij het invoeren van een zoekwoord) Dan maar "leptospirosis diagnostics" intypen in het zoekveld boven de zoekresultaten: 1-10 van 51 resultaten, al wat beter Ben op zoek naar training, publicaties en contactgegevens. Zie geen training in het "Type" staan. Wel 18 publicaties, en 4 medewerkers. Klik eerst op Publicaties. 18 gaan over leptospirosis en 12 over rapid diagnostics, geen over leptospirosis & diagnostics. Onduidelijk welke van de 18/12 over beide gaan. Is alleen te zien in de omschrijving "Keywords: leptospirosis,rapid diagnostics" onder de gevonden titels.  Helaas kan David ze niet sorteren op datum, auteurs. Klikt op de eerste titel "Rapid serological assays for leptospirosis are of limited value in southern Vietnam", en ziet dan onder "Tags" dat het nu alleen over "leptospirosis" gaat, ziet diagnostics niet meer staan. Wat is overigens het verschilt tussen Keywords en Tags denkt hij. Maar de resultaten zijn nu weer gemengd, niet alleen publicaties: ook nieuwsartikelen staan er tussen. Hij wil terug naar de zoekresultaten, maar ziet in het kruimelpad, dat je alleen terug kunt naar Home (bevind zich nu in Home >> PUBLICATIONS). Klikt dan maar op leptospirosis in de Tags en ziet dan "keyword:leptospirosis" in het zoekveld staan. Blijkbaar kun je daar ook speciaal zoeken op onderdelen van artikelen. Hij probeert "keyword:leptospirosis and diagnostics", maar dat werkt niet goed denkt hij: hij vindt wel minder resultaten, maar het woord leptospirosis is plotseling niet bold meer in het Keywords veld. Weglaten van het woordje and helpt ook niet. • Advies • Zoekmachine optimaliseren op:- suggesties, • - spelfouten • - Training invoeren als ‘type’ • - sorteren resultaten • - vasthouden resultaten • Landingpagina’s • Overweeg landingpages voor de meest populaire onderwerpen. Of landingpanels op een verzamelpagina. Bijv. Leptospirosis op health en verwijs dan pas naar • trainingen op het gebied van… • Advies… • Publicaties…

29. Probleem | Persona’s | Scenario’s| Oplossingen Ontwikkeling/medisch (38) EmekaArts Nigeria B kerntaken Imagine you’r clinical doctor from Nigeria and you want to follow a HIV AIDS program in EuropeTask: Find a training at KIT for this reason. What is it you want to know? Questions What key words are involved? Did you find it? What blocked, what was of help? Wat kun je ermee? Tijdens gebruikersonderzoek: taken voor respondenten uit de scenario’s Aandachtspunten uit Expert review Kruimelpad(navigatie) ok? Quotes cursisten? Programma helder? Algemeen: hoofdnavigatie? Vragen vanuit de afdelingen Is de info te vinden die cursisten zoeken? (07:57) Vanuit Google komt Adnan op masterstudies.com door het intikken van Masters Public Health Netherlands. Dit is de tweede hit. De eerste met nspoh.nl/mph “seems obcure. I don’t know what it means (9.45)’’. Hij gebruikt hier bewust niet de bekende afkorting MPH omdat dat ook voor iets anders zou kunnen staan. Adnan is een ervaren internetzoeker. Hij vindt vrij snel een mogelijk geschikte KIT master opleiding op masterstudies.com. Maar er is geen enkele mogelijkheid daadwerkelijk bij de KIT site te komen (!), behalve waarschijnlijk het hele formulier invullen. Hier stopt de zoektocht. Er is wel inhoudelijke informatie, zoals over het programma maar die blijkt achteraf van mindere kwaliteit dan het programma op de KIT site zelf in zijn ogen. KIT blijkt te betalen hiervoor (Kim), maar hieruit blijkt niet naar tevredenheid. Advies Masterstudies.com kan ook drempel zijn overleg hierover; voor een gebruiker is rechtstreeks doorklikken het fijnst en een invullijst een mogelijke showstopper. Overweeg vergelijkingstool kennelijk een behoefte. Check bij anderen of dit nodig/zinvol is om aan te bieden; een vergelijkingstool) Downloaden Adnan denkt al helemaal vanuit locaties met goede verbindingen. Downloaden van brochures kan met slechte verbindingen wél van belang zijn • (13:24). we grijpen in en sturen aan op het zoeken van een KIT masters via Google. Dat lukt snel en direct zoekend met ‘Masters Public Health KIT’. Hii klikt de eerste niet gesponsorde HIT en komt op ICHD MPH. Hij klikt heen en weer om de diverse masters te kunnen vergelijken. Hij vind het erg prettig dat de key summary telkens bovenaan de pagina blijft staan (een interne discussie bleek bij DEV) • De beschrijving van het programma is voor hem goed. Detail: Het bezoek aan WHO als onderdeel van het programma is echt een pro (‘very appealing’). Career opportunities is ook snel van belang en de admission criteria. De admission fee houdt hij steeds in het oog. De aanvangsdata zijn ook van belang, maar secundair (onderzoeksbias?). De precieze eisen rondom Engelse taal niet; zit wel goed bij hem. Het application form zou hij zeker downloaden, de brochure waarschijnlijk niet. (echt niet; hij formuleert beleefd). • Kortom in het programma zelf is het volgende van belang voor Adna: • Career opportunities • Admission criteria • Admission fee • De aanvangsdata • Het kruimelpad ziet of gebruikt Adnan in het heel niet.

30. Probleem | Persona’s | Scenario’s| Oplossingen Wat kun je ermee? Tijdens het ontwerpproces: Scenario en Funnel op elkaar afstemmen Henkis op zoeknaareencursusbasiskennis Chineesvoorzakelijkgebruik. Hijvertrekt over 2 weken. Conversie-element: Vertrouwen: spreekeerst de expert Henk is cynisch. Zoveel sites, zo weinig tijd. Wie kan ik vertrouwen? Conversie-element: Gemak: ikonthoudditvoor je Henk is druk. Net iets gevonden, maar nu moet ik die vergadering in! Henk is lui, ach morgen beslis ik wel Conversie-element: Tijdsdruk: nog 5 cursusplaatsen Conversiepagina: bedankvoor uwinschrijving Henk is blij: “ha, dat is besloten!” Bob Ross palet van Eddy Boeve

31. Probleem | Persona’s | Scenario’s| Oplossingen Wat nog meer verlanglijstje bronnen • Links • http://open.info.nl/archief/2008/12/19/personas-en-scenarios/ • http://www.snitker.com/public/dokumenter/A4personasplakat2.pdf • http://naarvoren.nl/artikel/personas/ • http://www.adaptivepath.com/ideas/essays/archives/000524.php • http://www.kommunikationsforum.dk/Lene-Nielsen/blog/the-pragmatic-persona-2 • http://www.cooper.com/journal/2001/08/perfecting_your_personas.html • Masterclass door Lene Nielsen • http://www.bno.nl/ontwerpers/agenda/2008/Workshop_10_Steps_to_Personas • Boeken • The Inmates are running the Asylum (Cooper) • Zo kan het ook websites ontwerp je voor mensen (Klompstra & Wobben) • The Persona lifecycle (Pruitt & Adlin) • Design for everyday people Froukje Sleeswijk • Algemene sites • Frankwatching • Marketingfacts • Actiever gebruik bij de klant- op intranet- tool voor KPI bepalingen- scenario als basis om conversie te verbeteren. • Updates • Gebruik bij SEO • Gebruik bij andere kanalen dan websites: Services design

32. Probleem | Persona’s | Scenario’s| Oplossingen Dank vragen? joris@jorisbaas.nl