1 / 16

Passende Dienstverlening: Klantinteractie Servicesysteem (KISS) VNG Utrecht, 5 september 2019

Passende Dienstverlening: Klantinteractie Servicesysteem (KISS) VNG Utrecht, 5 september 2019 Peter van Schaick Laila Na’lawi. Programma: #goedgeregeldrotterdam Presentatie KISS Demo en vragen. PROGRAMMA DIENSTVERLENING 2019-2022 #GOEDGEREGELDROTTERDAM. Onze ambitie.

egomez
Download Presentation

Passende Dienstverlening: Klantinteractie Servicesysteem (KISS) VNG Utrecht, 5 september 2019

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Passende Dienstverlening: Klantinteractie Servicesysteem (KISS) VNG Utrecht, 5 september 2019 Peter van Schaick Laila Na’lawi

  2. Programma: • #goedgeregeldrotterdam • Presentatie KISS • Demo en vragen

  3. PROGRAMMA DIENSTVERLENING 2019-2022 #GOEDGEREGELDROTTERDAM

  4. Onze ambitie

  5. Zes principes voor passende dienstverlening We zetten de behoefte van de Rotterdammer centraal. We zijn betrouwbaar in de dienstverlening die we leveren. We maken onze dienstverlening makkelijker. Onze dienstverlening is eigentijds. We zijn attent en communiceren duidelijk. We werken samen met de stad.

  6. KlantInteractie ServiceSysteem (KISS)

  7. KISS: Waar doen we het allemaal voor? 2 Klantinteractie Wow-service • Klant staat centraal • Snel en persoonlijk • Eenvoudig en toegankelijk • Het draait om de klantbeleving KlantInteractieServiceSysteem Toekomstbestendig KlantInteractieServiceSysteem dat een passende dienstverlening aan onze klanten ondersteunt

  8. Wat raakt het allemaal? 1 • Gebruikers • Klant • 1e lijn: telefonie, webcare, fysiek, … • 2e en evt. 3e lijn • Derde partijen • Contentbeheerders • Functioneel beheerders • Data-analisten • Managers • … Klanten Omnichannel • Tweerichting • Inbound • Outbound

  9. Waar komen we vandaan? 1 Dimpact mobiliseert enkele andere lid-gemeenten Kerngroep krijgt demo’s van potentiële leveranciers Gemeente Rotterdam wil huidige ‘klantcontactsysteem’vervangen Dimpact geeft aan dit traject te willen faciliteren 2017 2018 Fit/gap-analyse wijst uit dat e-Suite niet volstaat als vervanger Koplopers definiëren hun droom m.b.t. toekomstbestendige oplossing (H)erkenning dat een serieus project noodzakelijk is Atos en Dimpact geven aan de e-Suite niet door te gaan ontwikkelen qua KCS Gemeente Rotterdam wil vervangingstraject opstarten

  10. Hoe organiseren we dat? 1 Kerngroep 10 leden namens 6 koplopers + Dimpact Commissie Strategie & Innovatie Deze foto van Onbekende auteur is gelicentieerd onder CC BY-SA

  11. Relatie met GT Connect 1 • GT Connect • Aanbesteding bedrijfstelefonie 2.0 • Omnichannel • VNG realisatie • >270 deelnemende gemeenten • Atos KISS + GT Connect = Complementair

  12. Scope + Functionaliteit 1 Communicatieplatform KlantInteractie&ServiceSysteem Telefonie Mijn Gemeente Balie Sociale Media Chat(bot) Basis- en Kernregistraties Klanttevredenheids-onderzoek Producten en Dienstencatalogus Afsprakenmodule Kennis-bank Zoek-functie Integraal Klantbeeld Integraal klantbeeld Stuur- en mngt-informatie Klant-contact Website … … … … E-Suite … … Taakapplicaties

  13. Fase 1 is afgerond 1 Bouwen clickable demo’s o.b.v. SBP’s Go/No go Fase 2 Opstellen 4-tal Service Blue Prints a.d.h.v. klantreizen 1 juli 2019 Uitvoeren fit/gap-analyse met oplossing GT Connect Organiseren Informatiesessie geïnteresseerde gemeenten Bepalen scope en opstellen gewenste functionaliteit op hoofdlijnen Bepalen architectuur op hoofdlijnen

  14. Waar gaan we naar toe (Fase 2)? 1 Uitwerken samenwerkingsstrategie 1 september 31 dec 2019 Voorbereiden aanbesteding

  15. Zijn er over dit gedeelte vragen? 1

  16. Wat willen/kunnen jullie bijdragen? 3 Fase 2 • Meeweten Informeren (passief) • Meedenken Klankborden/reviewen • Meedoen Leveren expertise, deelname aan werksessies • Geld • Capaciteit/Tijd • Kennis

More Related