ICT Dienstverlening

1. ICT Dienstverlening Prof. Dr. C. Doom ICT Strategie en Architectuur

2. ICT Diensten • ICT afdeling treedt op als leverancier • Gebruiker wordt als klant gezien • Kan intern (“insourcing”) of extern (“outsourcing”) • Voordelen • Goedkoper (op lange termijn) • Maximaal op gebruikers gericht (“vraag”) • Service levels: niveaus van kwaliteit van dienstverlening • Vragen • Welke diensten worden geleverd (“dienstencataloog”)? • Wie levert de dienst (centralisatie)? • Wie betaalt voor de dienst? ICT Strategie en Architectuur

3. Dienstencataloog • Beschrijving van “producten” en “diensten” • Bepaling eenheid van dienstverlening Desktop Diesnten Netwerk Diesnten Server Diensten ICT Strategie en Architectuur

4. ICT Resoruces • Middelen om diensten te leveren • Combinatie van • Hardware • Software • Mensen • Andere diensten • Eén werkend logisch geheel • Uitdaging voor ICT dienstverlening“Optimale aanwending resources” • Geschikt voor dienstverlening (juiste resources op juiste plaats) • Zo goedkoop mogelijk (aanschaf – in stand houden) • Optimale benutting (vb. ITIL “best practices”) • Vb. • Client PC’s • Netwerk met Internet verbinding • File servers, Databanken, Printers • Ontwikkelingsteam • Dienstenloket ICT Strategie en Architectuur

5. Levering van ICT diensten • Vijf basisactiviteiten • Aanpassen • Problemen • Nieuwe wensen gebruikers • Rapporteren • Afvoeren • Planning afvoer • Vervangen door nieuwe diensten • Implementeren • Noden detecteren • Plannen • Ontwikkelen • Invoeren • Controleren • Werkt alles naar behoren? • Monitoring (tools) • Kwaliteitscontrole & Service levels ICT Strategie en Architectuur

6. Beheer van ICT diensten • ICT dienstverlener moet zich organiseren • Activiteiten om diensten goed te leveren = Dienstenbeheer • Omvat: • Beheer resources (hardware, software, mensen, diensten) • Inzet resources • Organisatie • Beschrijving ICT dienstenbeheer: ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary) • Best practices • Klantgericht • “Wat” eerder dan “Hoe” • Open, toegankelijk • Beschrijft essentiele processen voor dienstverlening • Basis voor organisatie van ICT ICT Strategie en Architectuur

7. ITIL • Basiselementen • Het bedrijf • De levering van diensten • De ondersteuning van diensten • Beheer van toepassingen • Beheer van infrastructuur • Evoluerend • Versie 2 • Versie 3: mei 2007 • Publicatie in “Boeken” • Invoering • Grondige reorganisatie • Definitie processen en procedures ICT Strategie en Architectuur

8. ITIL levering van diensten • Oriëntatie naar gebruiker toe • Processen: • Beheer van Service levels • Financieel beheer • Capaciteitsbeheer • Beschikbaarheidsbeheer • Planning voor continuïteit ICT Strategie en Architectuur

9. Beheer van Service levels • Processen rond opstellen van Service levels • Afspraken rond minimumkwaliteit dienstverlening • ITIL processen • Opstellen SL overeenkomsten • Identificatie relevante SL • Definitie SL • Onderhandelen SL • Opvolgen SL overeenkomsten • Monitoring SL • Rapportering • Evaluatie en remediëring OLA: Operational level agreement: “internal” SLA ICT Strategie en Architectuur

10. Service Levels • Definities en afspraken rond minimale kwaliteit diensten • Gaat over kwaliteit van de dienst • Minimumvereisten • Kwantitatief • Algemene definitie • Voorbeeld • Bij 99% van de metingen van de antwoordtijd op een query op de klantendatabank, uitgevoerd over een periode van één maand, zal een waarde van ten hoogste 2 seconden worden gemeten.(in 99% van de gevallen zal de responstijd van de databank minder dan 2 sec. zijn) In x% van de metingen van parameter y van de dienstverlening, uitgevoerd over een periode p, zal een waarde worden gemeten van ten minste (ten hoogste, gelijk aan) z. ICT Strategie en Architectuur

11. Soorten Service Levels • Aspecten waarover Service Levels worden gedefinieerd: • Beschikbaarheid van dienst“De fileserver zal tussen 8h en 18h voor 99.9% beschikbaar zijn” • Capaciteit van dienstverlening“Gedurende 95% van de tijd beschikt de gebruiker over 1MBit/sec Internettoegang” • Performantie“Het aanloggen aan het netwerk duurt in 99% van de gevallen minder dan 20 seconden” • Administratie“Bij problemen met een PC komt men in 95% van de gevallen binnen het uur ter plaatse” • Functionele en Technische Service levels • Functioneel • Betrekking op diensten • Relevant voor eindgebruikers • Moeilijker meetbaar • Technisch • Betrekking op resources / infrastructuur • Gemakkelijker meetbaar ICT Strategie en Architectuur

12. Service levels: beschikbaarheid • Enkelvoudige systemen • Gemiddelde tijd tussen fouten: GTTF • Gemiddelde tijd om te herstellen: GTTH • Statistische parmeters! ICT Strategie en Architectuur

13. Service levels: beschikbaarheid • Enkelvoudige systemen • Frequentie van storingen • Omgekeerd evenredig met tijd tussen storingen • l = 1/(GTTF + GTTH) ≈ 1/GTTF • Evolutie van l: “Badkuip curve” Installatieproblemen Slijtage “intrinsieke” foutenfrequentie ICT Strategie en Architectuur

14. Service levels: beschikbaarheid • Beschikbaarheid b:b = GTTF/(GTTF + GTTR) = l ∙ GTTF ICT Strategie en Architectuur

15. Service levels: beschikbaarheid • Samengestelde systemen • Systeem S bestaat uit n componenten Ci • Beschikbaarheid van S: b • Beschikbaarheid van Ci: bi • Alle Ci moeten werken opdat S zou werkenb = Pbi • Beschikbaarheid altijd dicht bij één1 − b = S (1 − bi) • Slechts één Ci moet werken opdat S zou werken (redundancy)1 − b = P (1 − bi) • RAID (2 van n mogen uitvallen) 1 − b = C2n (1 − bS)2 ICT Strategie en Architectuur

16. Service level definities • Enkel betrekking op functionele service levels • Dus op de diensten zelf, niet op de resources • Relevante indicatoren voor de kwaliteit van de dienstverlening • Geen bijkomstige parameters • Betrekking op volledige dienstverlening (niet een deel) • Op alle transacties, alle uren, alle interventies • Objectief, consistent en begrijpbaar voor de gebruiker • Kwantitatief, meetbaar • Consistent gedrag (zelfde omstandigheden = zelfde resultaat) • Klant of gebruiker moet service level zelf kunnen meten • In praktijk dikwijls niet haalbaar • Klant kan metingen controleren ICT Strategie en Architectuur

17. Service level overeenkomsten • Overeenkomst tussen leverancier en klant • Specificeert: • Service level • Manier van meten • Maatregelen bij niet-naleven • Compromis tussen • Kwaliteitseisen van de klant(“Wat is er nodig?”) • Technische capaciteiten leverancier(“Wat is er mogelijk?”) • Commerciële ingesteldheid(“Wat is men bereid toe te zeggen?”) • Boetes • Geldelijke boete • Beëindiging contract • Trapsgewijs • Beheer • Goede communicatie Leverancier / Klant ICT Strategie en Architectuur

18. Financieel beheer • ICT als zelfstandige activiteit • Kosten en “prijzen”beleid • Verschillend extern (factuur) en intern (pro forma kostennota) • ITIL processen • Budgettering • Accounting • Kostencalculatie • Registratie gebruik • Verwerking • Uitbelasting • Facturatie (extern of intern) ICT Strategie en Architectuur

19. ICT Uitbelasting • Recuperatie kosten ICT dienstverlening • Externe klanten: • Via facturen • Interne klanten: • Via indirecte kosten van het bedrijf • Via doorbelasting op basis van gebruik • Activiteiten: • Kostenberekening van de diensten • Doorrekenen verbruik aan klanten ICT Strategie en Architectuur

20. ICT Kostencalculatie • Kosten  Resources  Diensten • Stappen: • Identificatie van de kosten • Identificatie van de diensten • Identificatie van de resources • Berekening totale kosten van de diensten • Berekening standaardkost per eenheid ICT Strategie en Architectuur

21. ICT KostencalculatieIdentificatie van de kosten • Relevante kostensoorten • Consolidatie personeelskosten • Berekening totale personeelskost (inclusief aanverwante kosten) per operationeel personeelslid • Alle samen, individueel of per groep ICT Strategie en Architectuur

22. ICT KostencalculatieIdentificatie van de kosten • Consolidatie personeelskosten – Voorbeeld Acme Inc. • Niet operationele personen • 2 managers • 1 coördinator in ontwikkelingsgroep ICT Strategie en Architectuur

23. ICT KostencalculatieIdentificatie van de kosten • Volledige lijst van kosten Acme Inc. ICT Strategie en Architectuur

24. ICT KostencalculatieIdentificatie van de diensten • Dienstencataloog • Eenheid van dienstverlening • Is basis van kostencalculatie • Groeperen aanverwante diensten • Varianten van één dienst • Verschillende service levels • Zelfde eenheid • Krijgen relatief gewicht toegekend • Worden gegroepeerd • Vb. 10 en 100 Mb/s Ethernet • Voorbeeld Acme Inc. • Volledige bureautica-omgeving • Eenheid: werkpost • Gebruik administratieve software • Eenheid: gebruik  maand • Twee varianten: Eenvoudige gebruiker en Intensieve gebruiker • Ontwikkeling toepassingen • Eenheid: één dag werk • Drie varianten: analyse, programmatie, test ICT Strategie en Architectuur

25. ICT KostencalculatieIdentificatie van de resources • Resource = combinatie van hardware, software, mensen en diensten • Gebruikt om ICT dienst te leveren • Logisch geheel • Compleet • Tussenschakel tussen kosten en diensten • Granulariteit diensten bepaalt granulariteit resources • Voorbeelden • Voorbeeld Acme Inc. • Intern netwerk (Ethernet + routers) • Internet connectie + firewall • Bureautica-infrastructuur (PC’s, servers, printers) • Administratieve server • Ontwikkeling toepassingen ICT Strategie en Architectuur

26. ICT KostencalculatieTotale kost van de diensten • Toewijzing van alle kosten aan alle diensten • Twee stappen: 1. Toewijzing kosten aan resources Acme Inc. ICT Strategie en Architectuur

27. ICT Strategie en Architectuur

28. ICT KostencalculatieTotale kost van de diensten 2. Toewijzing van de resources aan de diensten • Voorbeeld Acme Inc. ICT Strategie en Architectuur

29. ICT KostencalculatieBerekening van de standaardkost • Totale kost • Bereken aantal basiseenheden • Bereken kost per basiseenheid • Bereken kost varianten ICT Strategie en Architectuur

30. Uitbelasting • Intern: • Definitie diensten • Berekening kosten • Aanrekening kosten • Basisvereisten • Begrijpbaar • Rechtvaardig • Voorspelbaar / controleerbaar • Consistent • Praktische uitbelasting • Meting volumes • Bijhouden abonnementen • Maandelijks: • Bepaling verbruik • Consolidatie • Facturatie • Voordelen • Kosten zichtbaar • Diensten duidelijk • Nadelen • Anomalieën • Te veel of te weinig detail ICT Strategie en Architectuur

31. Uitbelasting • Aanrekening per volume of niet? • Vb. E-mail: “per abonnement” of “per bericht” • Kan belangrijk zijn • Vb. Ontstaan spam • Voordelen volume-aanrekening: • Wordt als eerlijker ervaren • Rekent dikwijls “effectief” gebruik aan • Nadelen volume-aanrekening: • Aanrekening vereist meting volume • Moeilijk te voorspellen • Échte kost niet altijd proportioneel met volume • Oorsprong van “dubbele” tariefstructuren (abonnement + volume) ICT Strategie en Architectuur

32. Capaciteitsbeheer • Hoeveel diensten zullen gevraagd worden? • Hoeveel resources moeten ingezet worden? • Complexe “wetenschap” • Rekening houdend met • Vraag gebruikers • Trends • Kosten • Optimaal gebruik • ITIL processen: Capaciteitsbeheer… • Bedrijfsprocessen • Diensten • Resources ICT Strategie en Architectuur

33. Beschikbaarheidsbeheer • Zorg ervoor dat diensten effectief beschikbaar zijn voor de gebruiker • Beschikbaarheid diensten • Beschikbaarheid resources & infrastructuur • ITIL processen • Activiteit naar de klant • Bepaal beschikbaarheid • Onderhandel beschikbaarheid (SLA) • Activiteiten naar leveranciers • Resources (onderhoud, herstelling • Onderhandel OLA (“SLA naar leverancier”) ICT Strategie en Architectuur

34. Planning voor continuïteit • Wat in geval van ramp? • Vernietiging (deel van) resources • Dramatische onderbreking dienstverlening • Maatregelen om dienstverlening zo spoedig mogelijk te herstellen • Onderdeel van “bedrijfscontinuïteit” • Essentieel, dikwijls verwaarloosd • Failliet bij ramp zonder continuïteit • Enkel aanwezig bij “kritieke” ondernemingen ICT Strategie en Architectuur

35. Planning voor continuïteit • ITIL processen • Voorbereiding • Bepalen vereisten en strategie • Risico ramp • Impact ramp • Strategie • Implementatie van het plan • Operationeel beheer ICT Strategie en Architectuur

36. Bepalen verseisten en strategie Evalueer risico en impact Mogelijke maatregelen Beperk risico Noodvoeding (Fysieke) beveiliging Beperk impact Redundante infrastructuur RAID Remote copy Clustering Fout-tolerant Back-up op andere plaatsen Uitwijklocatie Eigen of gespecialiseerde leverancier Levering nieuwe infrastructuur Planning voor continuïteit ICT Strategie en Architectuur

37. Planning voor continuïteit • Implementatie continuïteitsplan • Opzetten organisatie • Eenvoudige beslissingsstructuur • Duidelijke procedures • Ontwikkeling herstelplannen • Uitwijkprocedures: • Wanneer uitwijken? • Locatiebeschrijving • Welke systemen opstarten? • Terugkeer naar oude situatie • Snelle levering infrastructuur • Overeenkomsten leveranciers • Nemen stand-by maatregelen • Wie moet in actie komen? • Ontwikkeling procedures • Test • Operationeel beheer continuïteitsplan • Opleiding en bewustwording • Nazicht en audit • Regelmatige tests • Overleg met Wijzigingsbeheer ICT Strategie en Architectuur

38. ITIL Ondersteuning van diensten • Reactief: waakt over goede levering diensten • Meer intern gericht • Processen: • Incidentenbeheer • Probleembeheer • Configuratiebeheer • Wijzigingsbeheer • Versiebeheer ICT Strategie en Architectuur

39. ITIL Ondersteuning van diensten • Dienstenloket • Centraal aanspreekpunt • Problemen, Vragen • Pro-actief ingesteld: meer preventie en informatie • Schermt ICT medewerkers af van gebruikers • Bereikbaar: • Telefonisch, Mail, Fysiek • Medewerkers: • Zonder ICT kennis (“call center”) • Algemene ICT kennis • Experts ICT Strategie en Architectuur

40. Incidentenbeheer • Bij registratie incident of verzoek • Incident: gebeurtenis of toestand die afwijkt van de gewone of gewenste toestand • Uitvallen apparatuur • Geblokkeerde software • Verzoek: vraag van gebruiker naar dienstverlening, advies, informatie • Via dienstenloket ICT Strategie en Architectuur

41. Incidentenbeheer • ITIL Activiteiten: • Detectie en registratie • Via beheerssoftware of gebruikers • Registratie in databank • Classificatie en initiële ondersteuning • Impact op dienstverlening? • Dringend? • Onmiddellijke oplossing? • Onderzoek en diagnose • Eerste lijn • Tweede lijn (derde en vierde lijn) • Oplossing en herstel • Afsluiten ICT Strategie en Architectuur

42. Probleembeheer • Opsporen en wegwerken problemen • Creatief proces • Goede oplossingen • Kosteneffectief • Grondige kennis systemen en oplossingen ICT Strategie en Architectuur

43. Probleembeheer • ITIL activiteiten • Probleemcontrole • Identificatie en registratie • Classificatie • Naargelang domein, dringendheid • Toewijzing aan medewerkers / diensten • Onderzoeken diagnose • Opsporen oorzaak • Tijdelijke oplossing zoeken • Foutencontrole • Identificatie en registratie • Van “gekende problemen” • Beoordeling • Zoeken oplossingen • Wegwerken • Via wijzigingsbeheer ICT Strategie en Architectuur

44. Configuratiebeheer • Bijhouden informatie over alle onderdelen van de ICT infrastructuur • Hardware • Software • Procedure • Back-up • Documentatie • Handboek • Centrale repository: configuratiebeheer-databank • Activiteiten: • Planning • Identificatie configuratie-items • Bijwerken databank • Bijhouden status • Controle en audit • Juistheid informatie van groot belang • Andere ITIL processen steunen hierop: financieel beheer, probleembeheer, incidentbeheer, wijzigingsbeheer } Configuratie-item ICT Strategie en Architectuur

45. Wijzigingsbeheer • Alle wijzigingen aan ICT infrastructuur (ook aan procedures, documentatie, enz.) • Enkel beheer wijzigingen • Wijzigingen zélf gebeuren door specialisten • Elke wijziging kan invloed hebben op andere onderdelen ICT Strategie en Architectuur

46. Wijzigingsbeheer • ITIL activiteiten: • Initëren • Impactanalyse • Prioriteiten stellen • Initiële Goedkeuring • Planning • Ontwikkeling & test • Goedkeuring wijziging • Implementatie • Evaluatie ICT Strategie en Architectuur

47. Versiebeheer • Planning en uitrollen opeenvolgende versies van hardware, software • ITIL Activiteiten • Tijdens Ontwikkeling • Beleid • Wanneer upgrades?.. • Rekening houden met • functionaliteit • zero-base • mogelijke inconsistenties • kosten • Richtlijnen • … ICT Strategie en Architectuur

48. Versiebeheer • ITIL activiteiten • Tijdens Ontwikkeling • … • Planning • Ontwerp of aanschaf • Tijdens test • Bouw en configuratie • Test • Acceptatie • Implementatieplanning • Communicatie en opleiding • Tijdens Operationele fase • Distributie en installatie ICT Strategie en Architectuur