1 / 70

Paparan Survey Kepuasan Masyarakat Bidang Umum Di Kota Surabaya Tahun 2018

Paparan Survey Kepuasan Masyarakat Bidang Umum Di Kota Surabaya Tahun 2018. disampaikan oleh :. LATAR BELAKANG, MAKSUD DAN TUJUAN KEGIATAN. LATAR BELAKANG. MAKSUD. TUJUAN KEGIATAN. Metodologi Penelitian. OBJEK SURVEY. DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL. 2 UPTSA SURABAYA.

eivey
Download Presentation

Paparan Survey Kepuasan Masyarakat Bidang Umum Di Kota Surabaya Tahun 2018

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Paparan Survey Kepuasan Masyarakat BidangUmum Di Kota Surabaya Tahun 2018 disampaikanoleh :

  2. LATAR BELAKANG, MAKSUD DAN TUJUAN KEGIATAN LATAR BELAKANG MAKSUD TUJUAN KEGIATAN

  3. MetodologiPenelitian

  4. OBJEK SURVEY DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL 2 UPTSA SURABAYA 31 KECAMATAN DI WILAYAH SURABAYA 154 KELURAHAN DI WILAYAH SURABAYA

  5. DESAIN SAMPLING Penentuan sampelsesuaidenganPermenpandan RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Publik menggunakanrumusKrejcie-Morgan • Total JumlahSampel : 14.044 responden

  6. METODE PELAKSANAAN SURVEY KUALITATIF METODE PELAKSANAAN SURVEY KUANTITATIF • TeknikPengambilan Sampel : • Kriteriaumumresponden : minimal usia 17 tahun • Pernahmendapatkanpelayananpublik minimal 1x di objek survey terkaitantaraJulitahun 2017 – saat di survey • Padamasing-masingobjeksurvei, pengambilansampelakandilakukanproporsionalterhadapjumlahpopulasi di masing-masing unit/ jenislayanan • Instrumen :kuesioner • Teknik Survey : wawancaralangsung, tabulasi via android • TeknikPengambilan Sampel : • Survey kualitatifdilakukandisela-selapelaksanaan survey kuantitatif, merupakanindepth interview terhadap masing-masing objek survey. • Responden memberikanopinibebasmengenaipelayanan yang diterimapada masing-masing objek/lokasi survey. • Teknik Survey : wawancaralangsung - indepth interview

  7. DESAIN KUESIONER • Kuesioner untuk responden didesaindenganmengacupada9 UnsurPelayanandariPermenpan dan RB No. 14 Tahun 2017 • Unsur 1 : PersyaratanPelayanan • Unsur 2 : Sistem, Mekanisme, danProsedur • Unsur 3 : WaktuPenyelesaian • Unsur 4 : Biaya/Tarif • Unsur 5 : ProdukSpesifikasiJenisPelayanan • Unsur 6 : KompetensiPelaksana • Unsur 7 : PerilakuPelaksana • Unsur 8 : PenangananPengaduan, Saran danMasukan • Unsur 9 : Saranadanprasarana • Kuesioner untuk responden memuatvariabeldemografi responden dan identitasresponden • Variabel lain yang dirasaperluditambahkan

  8. PENGELOLAAN DATA DAN ANALISIS AnalisisIndeks Kepuasan Masyarakat Indeksdihitungberdasarkanpertanyaankepuasan dan harapandimanaharapanmerupakanbobot yang sekaligusdapatmenunjukkanpreferensi responden

  9. KATEGORISASI MUTU PELAYANAN Agar selarasdengan program dariPERMENPAN dan RB, makaIndeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dikategorikanberdasarkanmutupelayanan, yaitu :

  10. PerbedaanInterpretasi IndeksKepuasan Masyarakat Permen PAN dan RB No 16 Tahun 2014 Permen PAN dan RB No 14 Tahun 2017

  11. PENGELOLAAN DATA DAN ANALISIS Analisis GAP dan Importance Performance Analysis Output : Prioritasperbaikanpadamasing-masing Unit Layanan, sehinggadapatdirumuskanrekomendasiuntukpeningkatanpelayanandaninovasikedepan • PrioritasPerbaikan Diperoleh dari : • GAP atauSelisihantaranilaiHarapan dan Kepuasan • Variabel yang titiknyaberadapadaKuadran I

  12. PROFIL PELAYANAN PUBLIK DI KOTA SURABAYA

  13. POTRET RUANG PELAYANAN

  14. POTRET RUANG PELAYANAN

  15. POTRET RUANG PELAYANAN

  16. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN UMUM TAHUN 2018

  17. Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum Kota Surabaya Tahun 2018

  18. IndeksKepuasan Masyarakat per KelompokLokus dan UnsurPelayanan

  19. Hasil SurveiKepuasan Masyarakat DinasKependudukan dan PencatatanSipil Kota Surabaya Tahun 2018

  20. Pengetahuan Tentang Unsur Pelayanan

  21. IndeksHarapandanKepuasan (1) Indeks Kepuasan Masyarakat (Total) : 84.64 (B atau Baik)

  22. IndeksHarapandanKepuasan (2)

  23. IndeksHarapandanKepuasan (3)

  24. IndeksHarapandanKepuasan (4)

  25. Analisis IPA • PrioritasPerbaikanUtama : • Variabel 5 : Kejelasaninformasimengenai system/ mekanisme/ prosedurpelayanan (Gap = -14,47) • Variabel 19 : Ketersediaansaranapengaduanmasyarakat (Gap = -7,11) • Variabel 18 : Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Gap = -2,11) • PrioritasPerbaikanKedua : • Variabel 20 : Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Gap = -0,88) Keluhan Masyarakat • Tidakadapemberitahuanjikasuratygkitaurustelahselesai Saran Masyarakat • Pelayananlebihtransparan

  26. Rekomendasi

  27. Hasil SurveiKepuasan Masyarakat DPMPTSP Kota Surabaya Tahun 2018

  28. Pengetahuan tentang Unsur Pelayanan

  29. IndeksHarapandanKepuasan (1) Indeks Kepuasan Masyarakat (Total) : 83.77 (B atau Baik)

  30. IndeksHarapandanKepuasan (2)

  31. IndeksHarapandanKepuasan (3)

  32. IndeksHarapandanKepuasan (4)

  33. Analisis IPA • PrioritasPerbaikanUtama : • Variabel 3 : Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -5,00)

  34. Rekomendasi

  35. Hasil SurveiKepuasan Masyarakat UPTSA Surabaya Pusat

  36. PengetahuanTentangUnsurPelayanan

  37. IndeksHarapandanKepuasan (1) Indeks Kepuasan Masyarakat (Total) : 83.63 (B atau Baik)

  38. IndeksHarapandanKepuasan (2)

  39. IndeksHarapandanKepuasan (3)

  40. IndeksHarapandanKepuasan (4)

  41. Analisis IPA • PrioritasPerbaikanUtama : • Variabel 5 : Kejelasaninformasimengenai system/ mekanisme/ prosedurpelayanan (Gap = -10,94) • Variabel 14 : Pelayanantidakmembeda-bedakan (Gap = -9,64) • Variabel 20 : Ketersediaansaranapengaduanmasyarakat (Gap = -6,51) • PrioritasPerbaikanKedua : • Variabel 12 : Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Gap = -2,08) • Variabel 17 : Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Gap = -1,04)

  42. Keluhandan Saran Keluhan Saran Masyarakat • Petugaslebihtanggapdalammenerimakeluhan • Antrianlayananlebihditertibkanlagi • Prosedurnyadipermudah • Pelayanandipercepat

  43. Rekomendasi

  44. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat UPTSA Surabaya Timur

  45. PengetahuanTentangUnsurPelayanan

  46. IndeksHarapandanKepuasan (1) Indeks Kepuasan Masyarakat (Total) : 83.76 (B atau Baik)

  47. IndeksHarapandanKepuasan (2)

  48. IndeksHarapandanKepuasan (3)

  49. IndeksHarapandanKepuasan (4)

  50. Analisis IPA • PrioritasPerbaikanUtama : • Variabel 5 : Kejelasaninformasimengenai system/ mekanisme/ prosedurpelayanan (Gap = -14,58) • Variabel 20 : Ketersediaansaranapengaduanmasyarakat (Gap = -6,25) • PrioritasPerbaikanKedua : • Variabel 18 : Kemudahanmengakses (kecepatandanketepatanakses) pelayanansecara online (Gap = -2,27) • Variabel 3 : Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -0,52)

More Related