Controle da Qualidade Total Flávia Leite Soares Willame Pereira de Oliveira

1. Controle da Qualidade TotalFlávia Leite SoaresWillame Pereira de Oliveira Liliane Sheyla (lss4@cin.ufpe.br)

2. Objetivo do Capítulo Empresas Contexto GarantirSobrevivência a longoPrazo Objetivo TQC(“Total Quality Control”) Através Conceitos Implantaro TQC numaEmpresa Principios Ferramentas

3. Introdução • Você estaria satisfeito com um nível de qualidade de 99,9%?

4. 0,01% de “Não- Qualidade” • 20 000 prescrições médicas erradas por ano; • Beber água não-confiável uma hora por mês; • Nenhum serviço telefônico durante 10 minutos por semana; • Falta de água e luz 10 horas por ano; • 500 cirurgias incorretas por semana; • 2 000 correspondências perdidas por hora.

5. Evolução da Qualidade • Qualidade: • Produto/Serviço conforme • especificações técnicas • Produto sem defeitos • Qualidade: • Produto/Serviço conforme • especificações técnicas • Produto sem defeito • Prazo e pontualidade na entrega • Condições de Pagamento • Atendimento pré e pós venda • Flexibilidade

6. Fatores necessários para Sobrevivência da Empresa

7. O Que é Qualidade? • Conceito subjetivo que está relacionado às percepções de cada individuo • Confiável • Sem defeitos • Acessivel • Seguro • Pontualidade • Preferência do Cliente Produto/serviço

8. Produtividade e Competitividade Produtividade Competitividade

9. Produtividade • Conseguir cada vez mais e melhor com cada vez menos [campo,1992] Eficácia Eficiência Qualidade Produtividade Fazer as coisas certas Fazer certo as Coisas

10. Qualidade X Produtividade Produtividade + Fazer certo as Coisas erradas Fazer certo as Coisas certas - + Qualidade Fazer errado as Coisas certas Fazer errado as Coisas erradas -

11. Competitividade • Ser Competitivo é ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes, é proporcionar algo único que seja valorizado pelo cliente. Agregação do valor da Qualidade [Campos 1992]

12. Informação como Fator de Competitividade • Captar necessidades do cliente • Pesquisar e desenvolver novos produtos • Pesquisar e desenvolver novos processos • Comercializar • Dar assistência ao cliente

13. Qualidade Total A Qualidade Total:Abrange as cincodimensões da qualidade, que afetam a satisfaçãodasnecessidadesdaspessoas: 1 – QUALIDADE INTRÍNSECA do produto ou serviço; 2 – CUSTO ou preço; 3 – ATENDIMENTO ou prazo; 4 – MORAL ou ética; 5 – SEGURANÇA do cliente e daspessoas da organização.

14. Os precursoresdaQualidade • Deming • Juran • Crosby • Feigenbaun • Ishikawa

15. Deming • Promotor do Controle da qualidade no Japão • Abordagem baseada no uso de métodos estatísticos para reduzir os custos e aumentar a produtividade e qualidade do produto • Sua Filosofia é baseada em 14 principios

16. 14 Principios de Deming • Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços • Adoção da nova filosofia • Não depender da inspeção em massa • Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços • Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços • Instituir o treinamento profissional do pessoal • Instituir a liderança

17. 14 Principios de Deming • Eliminar o medo • Romper as barreiras entre os departamentos • Eliminar “slogans” e exortações para o pessoal • Eliminar quotas numéricas • Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado • Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos; • Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada.

18. Juran • Trilogia de Juran: Qualidade é feita de três processos gerenciais: Planejamento, Controle e Melhoria • Define qualidade como adequação ao uso. Como Deming, considera que a maioria dos problemas da Qualidade de uma organização é causada pelos seus dirigentes, e não pelos trabalhadores

19. Crosby • Gestão da qualidade equivale a prevenção de defeitos • Fazer certo da primeira vez • Zero Defeito

20. Os 14 passoas de Crosby para a melhoria da Qualidade • Compromisso da alta gestão com a qualidade • Constituição de equipes de melhoria da qualidade coordenadas pelos gerentes • Medição dos resultados • Avaliação dos custos da qualidade • Comunicação dos resultados aos supervisores e operários • Reunião para identificação dos problemas e tomada de ações corretivas • Estabelecimento de um comitê informal para a divulgação do programa “zero defeitos” na organização

21. Crosby • Treinamento da gerência e supervisão para implementar o que lhes compete no programa • Instituir “o dia zero defeitos”, onde os resultados anuais são divulgados e efetua-se o reconhecimento a todos os participantes do programa • Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos • Eliminar as causas dos erros • Recompensar aqueles que atingiram os seus objetivos • Formar os conselhos da qualidade a fim de trocarem ideias e experiências • Recomeçar e progredir sempre: faça tudo de novo.

22. Feigenbaun • Introdução do termo Total Quality Control (TQC) em 1961 • Sua abordagem diz que a qualidade deixa de ser responsabilidade de um departamento especializado em controle da qualidade e passa a ser função de todas as áreas da empresa • Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência

23. Ishikawa • Pioneiro nas atividades de TQC no Japão • Em 1943 ele desenvolveu o Diagrama de Causa e Efeito, conhecido também como Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de Peixe

24. Controle da Qualidade Total • O TQC no Modelo japonês • Sistema Gerencial • Também conhecido como CWQC (Company Wide Quality Control) • Montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle de Qualidade da JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers).Idéias americanas aperfeiçoadas no Japão após a Segunda Guerra • Envolvimento de todas as pessoas em todos os setores da empresa • Satisfação das necessidades de todos da empresa

25. Objetivos da Empresa • Satisfação das necessidades das pessoas

26. Controle da Qualidade Total • A satisfação das pessoas pode ser alcançada pela prática do Controle da Qualidade Total que atende aos objetivos da empresa por ser um sistema gerencial que: • Reconhece as necessidades das pessoas e estabelece padrões para o atendimento destas necessidades • Visa a manter os padrões • Visa a melhorar (continuamente) os padrões, a partir de uma visão estratégica e com abordagem humanista

27. Controle da Qualidade Total • TQC = Controle Total + Qualidade Total • Controle total é o controle exercido por todas as pessoas da empresa, de forma harmônica (sistêmica) e metódica (baseado no ciclo PDCA) • Qualidade total é o verdadeiro objetivo de qualquer organização humana: satisfação das necessidades de todas as pessoas • TQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades delas

28. Principios da Qualidade Total • Orientação pelo cliente: Produzir e fornecer serviços e produtos que sejam definitivamente requisitados pelo consumidor • Qualidade em primeiro lugar: Conseguir a sobrevivência por meio do lucro contínuo pelo domínio da Qualidade • Ação orientada por prioridades: Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade • Ação orientada por fatos e dados: Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos

29. Principios da Qualidade Total • Controle de processos: uma empresa não pode ser controlada por resultados, mas durante o processo. (O resultado final é tardio para se tomarem ações corretivas) • Controle da dispersão: Observar cuidadosamente a dispersão dos dados e isolar a causa fundamental da dispersão • Proximo processo é seu cliente: O cliente é um “rei” ou uma “rainha” com quem não se deve discutir, mas satisfazer os desejos, desde que razoáveis. Não deixe passar produto/serviço defeituoso

30. EMPRESA MEIOS OU CAUSAS FINS OU EFEITOS Conceito de processo • Relacionamento Causa/Efeito • Processo controlado pelos seus efeitos • “Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos” Produto de Software Data certa Custosprevistos Requisitossolicitados Requisitos Mão-de-obra ComputadoresMeioAmbienteMétodos

31. Itens de controle • É um dos pilares do bom gerenciamento • Índices estabelecidos sobre os EFEITOS de cada processo para medir a sua qualidade total • Medem Qualidade,custo, entrega, moral e segurança • Análise de Segurança do produto de software gerado • Nível de atendimento do produto aos requisitos funcionais

32. Conceito de controle de processo • Três ações: • Estabelecer a diretriz de controle • META (Nível de Controle) • MÉTODOS(Procedimentos para atingir a meta) • Manter o nível de controle • Atuar no resultado (efeito) e/ou na causa • Alterar a diretriz de controle, se necessário • Alterar Meta e/ou Método

33. Método de Controle de processo

34. Ferramentas da Qualidade • No TQC todas as decisões são tomadas com bases em análise de fatos e dados • Folha de Coleta de Dados (Verificação) • Gráfico de Pareto • Diagrama de Causa e Efeito • Fluxograma • Histograma • Diagrama de Dispersão • Gráfico de Controle(Acompanhamento)

35. Folha de coleta de Dados (Verficação)

36. Gráfico de Pareto

37. Diagrama de Causa e Efeito

38. Fluxograma

39. Histograma

40. Diagrama de Dispersão

41. Gráfico de Controle(Acompanhamento)

42. Gestão da qualidade • Parte da Qualidade Total • Conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação a planejamento, controle, garantia e melhoria da qualidade. • Gerenciamento da Qualidade • Diretrizes • Rotina

43. Gerenciamento pelas Diretrizes • Direcionar a caminhada eficiente do controle da qualidade para a sobrevivência da empresa a longo prazo • Planejamento da Qualidade • Manutenção da Qualidade • Melhoria da Qualidade

44. Gerenciamento da Rotina • Transformar cada seção/departamento numa microempresa em que o chefe de seção é o Presidente • Prioridade na Implantação do TQC • Proporcionar melhoramento contínuo na empresa • Todos, do presidente ao operador devem gerenciar a Rotina de seu próprio processo

45. Garantia da Qualidade • Considerada segundo Campos 92, como a embaixatriz do cliente na empresa • Estágio avançado de uma empresa que praticou de maneira correta o controle de qualidade (via PDCA) em cada projeto e processo • Busca o defeito zero

46. Etapas da Garantia da Qualidade • Planejamento da Qualidade • Definidas Caracteristicas da qualidade • Ciclo da Garantia da Qualidade • Começa no cliente • Dados coletados e classificados para desenvolvimento de novos produtos e melhoria dos existentes • Criação do Projeto do produto • Produção do Produto (verificando a Qualidade) • Inspeção Final • Termina no cliente • Auditoria da Qualidade • Externa • Interna

47. Qualidade da interface compras/vendas • Satisfação das necessidades do cliente Empresa Empresa Vendas Compras Fornecedores Cliente

48. Controle de Qualidade de vendas • Conceituação de Marketing no TQC • No contexto de satisfação das necessidades do cliente, o setor de vendas assume novas responsabilidades. • A denominação de Marketing é mais envolvente e tem dentro de si a questão do “atendimento ao cliente”. • “O Marketing é a entrada e a saída da qualidade”

49. Controle de Qualidade de Vendas • Gerenciamento do Marketing • Alguns exemplos de itens de controle de processo de marketing: • Geral (Educação e treinamento pessoal de marketing, plano de vendas, promoção de vendas) • Clientes (Cadastro dos clientes, reclamações, nível de satisfação do cliente) • Informação e Análise (Análise do preço de venda) • Produto ou Serviço (Idéias de novos produtos/serviços)

50. Controle da Qualidade nas compras • Muitas empresas brasileiras ainda compram pelo menor preço, num relacionamento fornecedor/comprador que não prima pela confiança mútua • O relacionamento fornecedor/comprador deve ser confiável, estável e duradouro