Transparenz, Qualität und Kommunikation im Pflegemanagement

1. Transparenz, Qualität und Kommunikation im Pflegemanagement Prof. Dr. Eberhard Schott Regensburg, 4. 2. 2010

2. Vorbemerkung • Professur für Datenverarbeitung, Marketing und Organisation www.fh-aschaffenburg.de/goto/schott • Relevante Themenschwerpunkte: Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsorganisation sowie Kundenzufriedenheit • Erarbeitung des Logos sowie Erstellung der Homepage für das Kreisaltenheim Amorbachwww.kreisaltenheim-amorbach.de • Bewohner- und Mitarbeiterbefragung (Kreisaltenheim Amorbach, Seniorenstift Erlenbach,Freiherrl. Moritz- von Hutten‘sche Pfründnerspitalstiftung) • Beratung der Lebenshilfe Werkstätten Schmerlenbach und Sozialwerk St. Georg e.V., Gelsenkirchen

3. Agenda • Pflege als Dienstleistung – Einige theoretische Überlegungen • Transparenz – Zumutung oder Notwendigkeit? • Qualität - für den MDK oder für die zu Pflegenden? • Qualität – individuelle Betreuung versus Standards • Kommunikation – Last oder Freude • Professionelles Pflegemanagement

4. Pflege als Dienstleistung – Einige theoretische Überlegungen Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen: • ImmaterialitätImmaterielle Komponenten dominieren. • Intangibilität (Nichtgreifbarkeit) Dienstleistungen sind weder transport- und ausstellfähig, noch lager-, greif- und sichtbar. • Simultaneität (Gleichzeitigkeit) Produktion und Konsum sind zeitlich miteinander verbunden. • Integrativität (Kundenbeteiligung)Der Kunde bringt sich selbst, oder ein ihm gehörendes Objekt in den Dienstleistungserstellungsprozeß ein.

5. Pflege als Dienstleistung – Einige theoretische Überlegungen Spielräume zum Nachteil von Kunden sind abhängig von der Überprüfbarkeit der Qualität von Produkten: Suchgüter: Eigenschaft ist beim Kauf erkennbar Erfahrungsgüter: Eigenschaft ist nach einmaliger Inanspruchnahme/ Gebrauch/ Verbrauch erkennbar Vertrauensgüter: Eigenschaft ist auch nach Inanspruchnahme/ Gebrauch/Verbrauch nicht erkennbar

6. Pflege als Dienstleistung – Einige theoretische Überlegungen Personalkosten/Wert d. Infrastruktur Niedrig Hoch Niedrig Hoch Grad der Interaktion + Individualität

7. Pflege als Dienstleistung – Einige theoretische Überlegungen Zentrale Faktoren in der Pflege: • Immaterialität, Intangibilität, Simultaneität und Integrativität führen in der komplexen Pflegesituation zu hoher Unsicherheit (mangelnde Transparenz) • Pflegeleistungen sind zu einem erheblichen Teil Vertrauensgüter (Qualitätsmessprobleme). • Bei Pflegedienstleistungen sollen mit den Mitteln des „Mass Services“ kundenindividuelle Leistungen erbracht werden (Qualitäts- und Kommunikationsproblem).

8. Transparenz – Zumutung oder Notwendigkeit? Die hohe Unsicherheit wird durch eine asymmetrische (ungleichmäßige) Informationsverteilung zwischen Anbieter und Kunde verstärkt. • Die Anbieter wissen mehr über • Qualitäten - Mitarbeiter • - Preise - Bewohner • - Kosten - Pflegekonzepte • - Ihre Anstrengungen etc. • Die Nachfrager wissen mehr über • ihre Lebenslage • Bedürfnisse • Restriktionen Asymmetrische Informationsverteilung mangelnder Transparenz (Spielraum für „opportunistisches“ Verhalten)

9. Transparenz – Zumutung oder Notwendigkeit? Mangelnde Transparenz und Verhaltensspielräume führt zu Angst vor • Der falschen Wahl („adverse selection“) • Auslieferung und schwer zurücknehmbarer Entscheidungen („Hold up“) • vor heimlicher Ausbeutung und verweigerter Leistung („Hidden action“) • Aufschieben von Entscheidungen bei potentiellen Bewohnern und ihren Angehörigen • Erheblicher Bürokratie zum Nachweis korrekten Verhaltens

10. Transparenz – Zumutung oder Notwendigkeit? Mehr Transparenz im Pflegebereich ist sinnvoll! Allerdings bleiben folgende Fragen offen: • Gibt es bei einer so komplexen Dienstleistung überhaupt Transparenz? • Sorgt die Forderung nach Transparenz nicht für eine Reduzierung auf "Zählbares„? • Kann Transparenz Ungerechtigkeit erzeugen? • Wie viel darf Transparenz kosten?

11. Qualität - für den MDK oder für die zu Pflegenden? Wer ist eigentlich der Kunde?

12. Qualität – individuelle Betreuung versus Standards Pflege Personalkosten/Wert d. Infrastruktur Niedrig Hoch Niedrig Hoch Grad der Interaktion + Individualität

13. Kommunikation – Last oder Freude Vier Aspekte der Kommunikation • in der Pflege (-> Qualitätsmanagement) • über die Pflege • über die Qualität einer Pflegeeinrichtung (-> Kommunikationspolitik) • gegenüber den Pflegekräften (Führungsstil) Hier gibt es noch Steigerungsmöglichkeiten.

14. Kommunikation – Last oder Freude 2009: 81% 2009: 70% 2009: 14%

15. Professionelles Pflegemanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle von Maßnahmen • zur Erstellung von Pflegeleistungen sowie • zur Sicherstellung dienstleistungsorientierten Verhaltens. Dabei gilt es sich den besonderen Herausforde-rungen der Pflege wie Intangibilität, Integrativität, der Qualitätsmessproblematik, der Kunden-Patienten-Problematik und des Gegensatzes Individualität und Standardisierung zu stellen.

16. Professionelles Pflegemanagement bedeutet Anstrengungen im • Qualitätsmanagement • Prozessmanagement • Kapazitätsmanagement • Stakeholdermanagement (mit besonderer Betonung der Patienten-Kunden-Problematik) • Personalmanagement (mit Personalauswahl, service-orientierte Führung und Organisationsstruktur, etc) • Umfeldmanagement (Gestaltung des physischen Umfelds) • Tangibilitätsmanagement (Umgang mit der „Nichtgreifbarkeit“ der Leistung ->Kommunikation)