Kommunikation und Kooperation mit Groupware Wissensmanagement 20.6.2000

1. Kommunikation und Kooperation mit Groupware Wissensmanagement 20.6.2000 Marcel Hoffmann

2. Überblick über den Vortrag • Was ist Wissensmanagement • Organizational Learning vs. Wissensmanagement • Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse • Bausteine des Wissensmanagements • Instrumente des Wissensmanagement • IT-Instrumente des Wissensmanagements • Produktarten • Beispiel Livelink • Trends • KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung • Motivation und Beteiligung fördern • Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen • Spezielle Fragestellungen • Awareness vs. Information Overload • Prospect Awareness Tagesordnung

3. Was ist Wissensmanagement? • Was ist Wissensmanagement • Organizational Learning vs. Wissensmanagement • Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse • Bausteine des Wissensmanagements • Instrumente des Wissensmanagement • IT-Instrumente des Wissensmanagements • Produktarten • Beispiel Livelink • Trends • KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung • Motivation und Beteiligung fördern • Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen • Spezielle Fragestellungen • Awareness vs. Information Overload • Prospect Awareness Tagesordnung

4. Wissens-management gestaltet, verbessert Organisationales Lernen Expliziertes Wissen Wissen in Köpfen Gelebtes und Verkörpertes Wissen Dokumente Datenbanken Erfahrung Konventionen Artefakte Kommuni-kationen Datenbanken Kompetenzen Prozesse / Vor-gehensweisen Sprache Organisational Learning vs. Wissensmanagement Organizational learning occurs when individuals within an organization experience a problematic situation and inquire into it on the organization's behalf.“ [Argyris & Schön, 1996, S. 16] Organisationales lernen betrifft die Veränderung der organisationalen Wissensbasis, die Schaffung kollektiver Bezugsrahmen sowie die Erhöhung der organisationalen Problemlösungs- und Handlungskompetenzen [Probst et al. 1999, S. 46] Wissensmanagement bildet ein integrierte Interventionskonzept, das sich mit den Möglichkeiten zur Gestaltung der organisationalen Wissensbasis befasst. [Probst et al. 1999, S. 47] Organisationale Wissensbasis • Schön & Argyris: Organization Learning II. & Probst et al. (1999) Wissen managen. 3. Aufl.

5. KM analysiertWissengenerierung inGeschäftsprozessen GProzess: A GFall: 001 GProzess: B GFall: 005 GProzess: A GFall: 002 Vermittlung von Wissen GProzess: C GFall: 002 WP Anwendung von Wissen WP WP Barrieren Barrieren WP WP Wissensbedarfe WP WP WP Wissensmanagement und Business Management BM unterstützt und optimiert die Geschäftsprozesse KM gestaltet und verbessert die Wissensprozesse

6. Wissens- ziele Wissens- bewertung Wissens-bewahrung Wissens-erwerb Wissens-nutzung Wissens-entwicklung Wissens-(ver-)teilung Pragmatische Bausteine des Wissensmanagements Wissens-identifikation • Probst et al. (1999) Wissen managen. 3. Aufl. S. 58.

7. Wissenslandkarten Ermittlung eines organisationalen Selbstbildes Mind-Maps Datenbanken / Klassifikationstabellen Tabellenkalkulation Expertensysteme Kognitive Karten / Semantische Netzwerke Hypermedia-Strukturen Expertennetzwerke Systemmodellierung Mikrowelten / Szenariotechnik Kreativitätstechniken / Brainstorming Strategische Frühaufklärung Moderationstechniken Communitites of Practice, Kommunikationsforen Wissens- ziele Wissens- bewertung Wissens-bewahrung Wissens-erwerb Wissens-nutzung Wissens-entwicklung Wissens-(ver-)teilung Wissenslandkarten Ermittlung eines organisationalen Selbstbildes Moderationstechniken Communitites of Practice, Kommunikationsforen Computerkonferenzen Kommunikationsnetzwerke - Intranets Instrumente des Wissensmanagements I Prozessgestaltung Modellierungs-techniken Diagnosetechnik Kreativitätstechnik Organisations-entwicklung Rollenverteilung Moderationstechnik Wissens-identifikation CooperationCSCW / CSCL Verhaltenstraining Technik-gestaltung Personal-entwicklung Workflowdesign Anreizsysteme Aufbau von Intranets Systemschulung • Koch & Mandl 1999: Wissensmanagement- Anwendungsfelder und Instrumente für die Praxis.

8. IT-Instrumente des Wissensmanagements • Was ist Wissensmanagement • Organizational Learning vs. Wissensmanagement • Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse • Bausteine des Wissensmanagements • Instrumente des Wissensmanagement • IT-Instrumente des Wissensmanagements • Produktarten • Beispiel Livelink • Trends • KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung • Motivation und Beteiligung fördern • Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen • Spezielle Fragestellungen • Awareness vs. Information Overload • Prospect Awareness Tagesordnung

9. Instrumente der Hinführung und Entwicklung Organisieren / Regeln Qualifizierung /Training Implementierung /Konfiguration Mitarbeiter Wissensbasis und Funktionen der KM-Software IT-Instrumente des Wissensmanagements II IT Instrumente lassen sich hinsichtlich der Unterstützung bei der Hinführung und beim Betrieb unterscheiden. Hinführung und Entwicklung Betrieb – Durchführung der Wissensprozesse KM-Software ist in der Regel nur einer von mehreren „enablern“ des Wissensmanagements

10. Systemtypen im Kontext von Wissensmanagement Systemtypen im Kontext von Wissensmanagement Dokumenten-Management- Systeme (DMS) Content-Management- Systeme (CMS) Workflow-Management- Systeme (WfMS) Search & RetrievalTechnology Groupware Enterprise Resource Planning (ERP) KM hat viele Gesichter und nutzt viele unterschiedliche Basis-Systeme.

11. Beispiel Livelink Einsatzgebiet: Knowledge-Management in Intranet und Extranet Was leistet Livelink ? • Web-basiertes Dokumentenmanagement und Metainformationen • Intranet-Portale (Enterprise, Project, Personal) • Benutzer- und Rechteverwaltung • Workflow-Funktionalität und persönliche ToDo-Listen • Groupware-Funktionalität (Messaging, Collaboration, Diskussion, etc.) • Push-Dienste (Agenten, Push-Channel) • Such- und Retrieval-Dienste • Auswertungen / Statistiken Was leistet Livelink nicht ? • Content-Management (nur über Zusatzprodukt) • Internet-Auftritte

12. Livelink – Projekt Arbeitsbereich Projekt Übersicht - schnellen Überblick über Ziele und Status des Projektes Projektrollen - Koordinatoren, Teilnehmer und Gäste Definieren von Zielen und Aufgaben des Projekts News-Ticker Suchfunktionalität Diskussionsforen für den freien Ideen- und Informationsaustausch Teilprojekte für die einfache Handhabung großer Projekte Projekt Dokumente Projektspezifische Workflows für projektspezifische Prozesse und Arbeitsabläufe im Team Projekt News Channel für die schnelle Verbreitung neuer Informationen

13. Livelink – Persönlicher Arbeitsbereich Favoriten, Grafiken, etc. können den persönlichen Vorlieben angepaßt werden Werkzeuge für die einfache Verwaltung von: - Home Page Bausteinen - Projekte - Neuigkeiten - Change Agents - Aufgaben - Favoriten Der persönliche Arbeitsbereich - privat und geschützt identische private Arbeitsumgebung mit weltweitem Web-basierten Zugriff Persönliche Favoriten für den schnellen und einfachen Zugriff auf wichtige Informationen Jede Art von Wissensobjekt kann einfach eingebracht werden: - Dokumente - Workflows - Projekte - Suchanfragen - Formulare

14. Livelink – Funktionalität • Suchen & Finden im Informationspool • Volltext • Attribute (Metainformationen) • komplexe Suchen (speicherbar und automatisch ausführbar) • Livelink Reports • detaillierte und frei konfigurierbare Auswertung aller Aktivitäten in Livelink • Agenten • aktive Benachrichtigung durch Push-Mechanismen („Interessen definieren - Informationen erhalten“) • Hintergrundaktivitäten • Workflows, Aufgabenlisten • Workflow-Editor • Workflow-Engine • Liste der aktuellen Workitems auf persönlichem Arbeitsbereich

15. Anforderungen and Basis-Software für das Wissensmanagement 1. Prozessplanungund Prozesssteuerung 2. Dokumenten-verwaltung 3. Groupware Funktionen 4. Rollen und Benutzer-verwaltung 6. Monitoring, Awareness und Feedback 5. Metadaten- und Linkmanagement 12. Mächtige Suchmechanismen 8. Benutzerschnittstelle: Anpassbarkeit,Benutzerpro-grammierung,Suche, ... 7. Szenarien für spezielle Informa-tionspräsentation 9. Integration von Medien, Doku-menten und operativen Anwendungen 10. Erweiterbarkeit, Programmierbarkeit TOP 3:KM-Basis-System

16. Project Portals Unternehmens-weites Portal IT-Instrumente des Wissensmanagements Trends I • Information Portals integrieren Funktionen unterschiedlicher Herkunft • Search & Retrieval Mechanismen • Groupware (Diskussionsforen, Gruppenterminkalender, ...) • Dokumenten-Management • Workflow-Management • ... • Zum Beispiel Livelink: • Persönlicher Arbeitsbereich • geschützter Raum für eigene Ideen, Informationen, ... • Persönliche ToDo-Listen (Workitems) • Unternehmensweiter Arbeitsbereich (Intranet) • Dokumente, Diskussionen, Nachrichten, Projekte • Projekt Arbeitsbereich • Zusammenarbeit von Teams in Projekten in einem eigenen Arbeitsumfeld Organisationale Wissensbasis Expliziertes Wissen Personal Portal

17. IT-Instrumente des Wissensmanagements Trends II • Personalisierung liefert individuell konfigurierbare Informationsbestände • Zum Beispiel MyLivelink ein Wissensportal für Unternehmen mit persönlichen Einstellungen für … • das schnelle Auffinden relevanter Informationen • die Organisation von Unternehmenswissen • das Einbinden internen und externen Wissens • das Einbinden spezieller, branchenspezifischer Informationen • den schnellen Zugriff auf individuelle Projekte, Termine und Aufgabenlisten

18. KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung • Was ist Wissensmanagement • Organizational Learning vs. Wissensmanagement • Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse • Bausteine des Wissensmanagements • Instrumente des Wissensmanagement • IT-Instrumente des Wissensmanagements • Produktarten • Beispiel Livelink • Trends • KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung • Motivation und Beteiligung fördern • Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen • Spezielle Fragestellungen • Awareness vs. Information Overload • Prospect Awareness Tagesordnung

19. Widersprüchliche Anforderungen im Kontext des Wissensmanagement • Selbstbestimmung und Zuverlässigkeit • Qualität und Aktualität • Emergenz und Kontrolle • Kreativität und Wertschöpfung • Gleichheit und spezielle Rechte und Funktionen für besondere Rollen • ...

20. IT unterstütztes Wissensmanagement zwischen Chaos und Fremdbestimmung KM ist auf spontane Initiative und intrinsische Motivation angewiesen! Deshalb: Motivation und Beteiligung fördern! KM Prozesse müssen zuverlässig ablaufen Deshalb Verbindlichkeit fördern!

21. Business ProcessIndividually Customized Training Service Business Process Individually Customized Training Service Trainer C Trainer A Content RelatedFunctions Content RelatedFunctions Preparation of Training Concept [2] Preparation of Training Concept [1] Adopts material from existing training concepts Training offer Adaptates existing material Develops new materials Customerrequirements Searches personal,organizational and external archives Training concepts Consults the Develoment Dept. Notes Trainingelements Experience ... Consults peers Orders & schedules Training Elements Designs transitionsand summaries „Yes, working for the customer and working for better training elements complement each other but my customer comes first.“ Processes of Knowledge Transfer

22. Patterns of Trainer A Develops new materials Records material in shared repository Applies material in Training Shared Respository Trainer B Adds experience in shared repository Searches the Shared Repository Adds experience in shared repository Searches the Shared Repository Retreives material Asks for further explanation SR Gives Explanations SR Adapts the material Records material in shared repository Applies material in Training Adds experience in community system Processes of Knowledge Transfer Gives explanation ... and why theyrarely occur

23. Spezielle Fragestellungen • Was ist Wissensmanagement • Organizational Learning vs. Wissensmanagement • Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse • Bausteine des Wissensmanagements • Instrumente des Wissensmanagement • IT-Instrumente des Wissensmanagements • Produktarten • Beispiel Livelink • Trends • KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung • Motivation und Beteiligung fördern • Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen • Spezielle Fragestellungen • Awareness vs. Information Overload • Prospect Awareness Tagesordnung

24. Promisor: Ausgangssituation und Lösungsansatz • Wissensmanagement hängt von Initiative und Beteiligung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ab. • Anreize zur Beteiligung an Wissensprozessen sind häufig nicht sichtbar oder wirken nicht attraktiv. Darunter leidet die Motivation • Lösungsansätze: • Prospect Awareness ist die Wahrnehmung von Resultaten und positiven Folgen der Beteiligung an Wissensprozessen

25. Mitarbeiter Kollege Begegnet einem Problem mit der Office Anwendung Nimmt Anfrage wahr Könnte antworten Keine Aktion Frage im SharedWorkspace posten Antwort in Shared Workspace posten Shared Workspace Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Frage und Antwort • Bedarf an Prospect Awareness • Wann bekomme ich Antwort? • Von wem bekomme ich Antwort? • Hilft mir die Antwort weiter? • Wieviel Credits bekomme ich für die Frage? • Werden andere die Frage als dumm empfinden? • ... • Bedarf an Prospect Awareness • Wer wird meine Antwort lesen? • Wann wird meine Antwort gelesen? • Wird meine Antwort weiterhelfen? • Wieviel Credits bekomme ich für die Antwort? • Was wird passieren, wenn ich nicht antworte? • Was passiert später mit meiner Antwort? • ... Helpdesk anrufen Der Bedarf an Prospect Awareness variiert mit Wissensprozessen, Personen und Unternehmen. Deshalb muss vor der Konfiguration eine Erhebung stattfinden, die analysiert, welche Informationen präsentiert werden sollen.

26. Zeigt an, wer aktuell für eine Antwort verfügbar ist Expect Promisor Zeigt an welche Frist bis zum Eintreffen der Antwort durchschnittlich verstreicht Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Frage und Antwort Mitarbeiter Begegnet einem Problem mit der Office Anwendung Helpdesk anrufen Frage im SharedWorkspace posten Shared Workspace

27. Zeigt ein Modell vom Prozess der Aufarbeitungvon Antworten Zeigt an, wer aktuell für eine Antwort verfügbar ist Könnte antworten Expect Promisor Zeigt an, wie oft eine Antwort durchschnittlich gelesen wird Zeigt an wieviel Credits es für das beantworten gibt Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Frage und Antwort Kollege Nimmt Anfrage wahr Keine Aktion Antwort in Shared Workspace posten Shared Workspace

28. Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Eintragen von URL in Shared Bookmarks • Bedarf an Prospect Awareness • Wer wird den Bookmark entdecken? • Wer wird ihn verfolgen? • Wozu wird die Information nutzen, die durch URL erreicht wird? • Wann wird der Bookmark entdeckt? • Wann wird der Bookmark gelöscht? • Wer wird ähnliche Informationen einstellen, die mich interessieren? • Was bekomme ich als Feedback? • Was bekomme ich als Lohn? • usw. Mitarbeiter Ergänzt die URLzu seinen persön-lichen Favoriten Entdeckt eine interessante URL URL zu SharedBookmarks ergänzen Personal Bookmarks Shared Bookmarks URL

29. Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Eintragen von URL in Shared Bookmarks Mitarbeiter Analysiert, ob die URL in die shared Bookmarks paßt und gibt ggf. Hinweis Ergänzt die URLzu seinen persön-lichen Favoriten Entdeckt eine interessante URL URL zu SharedBookmarks ergänzen Expect Promisor Personal Bookmarks Shared Bookmarks URL ØHitrate Zeigt an wie lange die URL verweilt und wie oft und von wem URLs gefunden werden ØLöschfrist Leserdaten

30. Promisor: Konzept - Quellen für den Promisor • Usage data from past processes and current activities in a system • Prescriptive data on how a system should be used • Expectations, plans or guarantees provided by users • Survey results on user preferences, interests etc. • Examples of successful cooperation • Incentive systems

31. Promisor: Konzept - Präsentation der Versprechungen Formen der Präsentation • Als Attribute von Arbeitsbereichen und Objekten in Arbeitsbereichen • Als Umfrageergebnisse • Als Prozessmodelle Zustellung • Push-Dienste stellen besonders verlockende Angebote per Email zu • Informationen, können bei Bedarf abgerufen werden • Informationen werden als beiläufig wahrzunehmende Attribute von bearbeiten Objekten dargestellt (z.B. als Attribute eines Folders) Ideen gefragt

32. Versprechungen als Attribute von Objekten Umfrageergebnisse Beispiele geben Next Steps beschreiben Prozeßmodelle visualisieren Promisor – Beispiele