Kommunikation und Team

1. Kommunikation und Team Kommunikation: Zuhören als wichtiges Mittel effektiver Verhandlungsführung Betreuer: Petra Wolf Ping Yang, Mei Ni

2. Kommunikation: Zuhören als wichtiges Mittel effektiver Verhandlungsführung • Motivation – Warum Zuhören? • Was ist Zuhören? • Wie Zuhören?

3. Motivation – Warum Zuhören? "Wer Ohren hat, um zu hören, soll hören!" - Thomas Evangelium

4. Motivation – Warum Zuhören? Was läuft bei vielen Gesprächen schief? • Sie müssen sich minutenlange Monologe anhören, ohne selbst zu Wort zu kommen. • Unterbruch • Nicht richtig Verstehen • Verlieren des eigentliches Ziels • Ende in einem Streit oder in gegenseitigen Anschuldigungen.

5. Motivation – Warum Zuhören? Eine der Gründe, warum man in der Konversation so selten verständige und angenehme Partner findet, ist, dass es kaum jemanden gibt, der nicht lieber an das dächte, was er sagen will, als genau auf das zu antworten, was man zu ihm sagt. Die Feinsten und Gefälligsten begnügen sich damit, während man es ihrem Auge und Ausdruck ansehen kann, dass ihre Gedanken nicht bei unserer Rede sind, sondern sich eifrig mit dem beschäftigen, was sie sagen wollen. Sie sollten bedenken, dass es ein schlechtes Mittel ist, anderen zu gefallen oder sie zu gewinnen, wenn man sich selbst so sehr zu gefallen sucht, und dass die Kunst, gut zuzuhören und treffend zu antworten, die allerhöchste ist, die man im Gespräch zeigen kann. - Francois de la Rochefoucauld

6. Zuhören – Fundament der Kommunikation Kommunikation ist ein Informationsaustausch zwischen Sender und Empfänger, Kommunikation muss "interaktiv" sein. Die vier Seiten einer Nachricht (nach dem Modell von Schulz von Thun)

7. Zuhören – Fundament der Kommunikation Wichtigstes Vehikel der Kommunikation ist das Gespräch. Gesprächsverhalten analysiert nach den 4 Seiten Zuhören ist ein aktiver Bestandteil des Gesprächs und unverzichtbar.

8. Zuhören – ein Grundprinzip der Verhandlung Verhandeln ist Bestandteil unseres Lebens. Grundelemente des Verhandelns • Sachkenntnis: Wissen, Erfahrung • Logik: Exaktes, folgerichtiges Denken • Rhetorik: Überzeugungskunst, Kunst des Fragens • Psychologisches Verständnis: Zuhören können, Menschenkenntnis, diplomatisches Geschick, Fingerspitzengefühl, Takt

9. Zuhören – ein Grundprinzip der Verhandlung Zum psychologischen Verständnis In einem sehr groben Modell unterscheiden bei einer Person drei Schichten: • die geistige Ebene • das Temperament • die gefühls- und triebmäßige Seite Intuition und Wahrnehmungsfähigkeit sind wichtige Voraussetzungen bei Verhandlungsabläufen. Deshalb gilt es: die Kunst des Zuhörens zu entwickeln.

10. Was ist Zuhören? Arten des Hörens Hören - „Ich verstehe“ Hinhören - aufnehmend Zuhören - umschreibend Aktives Zuhören

11. Was ist Aktives Zuhören? "Aktives Zuhören" bedeutet: • zu versuchen, sich in den Gesprächspartner einzufühlen • beim Gespräch mitzudenken • dem Gesprächspartner Aufmerksamkeit und Interesse entgegenzubringen

12. Vorteile des Aktives Zuhörens • hilfreich bei der Klärung und Verarbeitung eigener Empfindungen. • Verbesserung und Vertiefung der Beziehung zwischen Gesprächspartner durch das Gefühl • Erlauben dem Gesprächspartner die Klärung eigener Probleme und schaffen die Voraussetzung für psychische Reifung, größere Selbständigkeit und Unabhängigkeit.

13. Zusammenfassung Die Kunst des Zuhörens muss erlernt werden. Aber Wie?

14. Wie Zuhören? Richtiges Zuhören heißt: Vom Hören über das Hinhören zum aktiven Zuhören zu kommen.

15. Aktiv Zuhören Zuhören ist insofern aktiv, als nicht einfach Informationen aufgenommen werden, sondern durch das verbale und das nonverbale Verhalten das Interesse aktiv ausgedrückt wird. • verbale Verhalten: ergänzende bzw. klärende Aussagen, Fragen... usw. • nonverbale Verhalten: Blickkontakt, Kopfnicken, Körperhaltung, Ausdruckbewegung... usw.

16. Die vier Stufen des aktiven Zuhörens Wahrnehmung Verstehen Reaktion Bewerten

17. Voraussetzungen des aktiven Zuhörens • Die erste ist die Bereitschaft, nicht das ganze Gespräch selbst zu bestreiten. • Die zweite ist, dem Menschen, dem Sie zuhören, zu zeigen, dass Sie ihn akzeptieren und schätzen. • Und schließlich gibt es die Einstellung, Zuhören zu einem aktiven Teil des ganzen Kommunikationsprozesses zu machen. Seien Sie bereit, die Art des anderen zu akzeptieren!

18. Techniken des aktiven Zuhörens • Paraphrasieren: Die Aussage wird mit eigenen Worten wiederholt. • Verbalisieren: Die Gefühle, die Emotionen des Gegenübers werden gespiegelt z.B. "Sie hat das maßlos geärgert." • Nachfragen: "Nachdem Sie dies gesagt hatten, reagierte Hans Meier nicht?" • Zusammenfassen: So wie in einem Zeitungsartikel unter dem Titel der Inhalt in geraffter Form gedruckt wird, kann bei Gesprächen das Gehörte mit wenigen Worten zusammengefasst werden. • Klären: Unklares klären: "Sie haben gesagt, Sie hätten sofort reagiert. War das noch am gleichen Tag?" • Weiterführen: "Dann hat der Vorgesetzte das Gespräch gesucht. Wie hat er sich dann verhalten?" • Abwägen: "War die Belästigung schlimmer als das Nicht-ernstgenommen-werden?"

19. Paraphrasieren Wiedergeben des Inhaltes der Mitteilung mit anderen Worten (sinngleich und wertneutral) - „Wenn ich Sie richtig verstehe, meinen Sie ...“ - „Sie wollen wissen, ob ...“ - „Sie meinen damit, dass...“ Beispiel: Sprecher: "Sie und Ihre fixen Einfälle. Und an wem bleibt es wieder hängen? Ich bin die Dumme, die es ausbaden muss, wenn es wieder nicht hinhaut ...„ Zuhörer: "Wenn ich Sie richtig verstanden habe, glauben Sie, dass Sie zur Verantwortung gezogen werden, wenn es bei der Umsetzung meiner Ideen Probleme gibt. Ist das so?"

20. Paraphrasieren Wiederholungen haben folgende Vorteile: • Wollen Sie nicht sofort (oder gar nicht) antworten, gewinnen Sie mit Wiederholungen Zeit. • Redet jemand viel, sagt aber wenig, pointieren Sie mit Ihrer Wiederholung die Kernaussagen. • Sagt jemand zwar etwas, legt sich aber nicht fest, können Sie ihn "festnageln" (Sie sind also dafür, dass ..."). • Wenn viele Argumente kommen, prüfen Sie die Prioritäten ("Am wichtigsten scheint Ihnen zu sein, dass ..."). • Wiederholen verführt andere häufig dazu, weitere Argumente nachzuschieben. Wenn Sie den anderen aushorchen wollen, setzen Sie diese Methode ein.

21. Verbalisieren Aussprechen der Gefühle, die Sie beim anderen wahrnehmen oder vermuten - „Sie sind besorgt, weil ...“ - „Für Sie ist es besonders erfreulich, dass...“ - „Ich glaube, es ist ziemlich deprimierend, wenn ...“ Beispiel: Sprecher: "Sie und ihre fixen Einfälle. Und an wem bleibt es wieder hängen? Ich bin die Dumme, die es ausbaden muss, wenn es wieder nicht hinhaut ...„ Zuhörer: "Sie sind ziemlich verärgert und frustriert, weil Sie denken, dass Sie immer den schwarzen Peter bekommen ..., dass Sie es sind, dem die Verantwortung für die Umsetzung meiner Ideen aufgebürdet wird. Stimmt das so?"

22. Nachfragen Fragen Sie nach, anstatt in eine Aussage hineinzuinterpretieren, was Sie zu verstehen glauben. - „Was meinen Sie mit ...?“ - „Was heißt das für Sie genau?“ - „Wie geht es Ihnen damit?“ - „Ich frage mich gerade, was das für Sie bedeutet?“ "Wer fragt, der führt", heißt es im Volksmund. Fragen zu stellen ist eines der besten Instrumente, um den Inhalt des Gesagten zu klären und um dem Sprecher zu zeigen, dass Sie an ihm und am Thema interessiert sind.

23. Nachfragen Je nach dem auf welche Antwort Sie abzielen, sollten Sie mit verschiedenen Frageformen arbeiten: • Offene Fragen - Meinungsbild wird eingeholt, der andere wird persönlich angesprochen, großer Antwortspielraum Beispiel: "Was spricht gegen meinen Vorschlag?" "Wie beurteilen Sie das?" "Was halten Sie von dieser Maßnahme?" • Geschlossene Fragen - Verlangt präzise Antworten; schränkt Antwortmöglichkeiten ein Beispiel: "Haben Sie den Vorgang bereits beantwortet?" • Suggestivfragen - Zwingt dem Gesprächspartner den eigenen Standpunkt auf Beispiel: "Ihnen ist doch auch an einer schnellen Entscheidung gelegen?" "Sie wollen doch auch, dass wir expandieren?" • Weiterführende Frage - Regt zum Nachdenken an, ohne zu belehren Beispiel: "Wie würde sich diese Änderung auf den Arbeitsablauf auswirken?"

24. Zusammenfassen Stellen Sie sicher, dass Sie den Anderen wirklich verstanden haben, indem Sie das Gehörte in eigenen Worten kurz wiedergeben. Eine Zusammenfassung sollte die wichtigsten Kernaussagen enthalten. Am Ende einzelner Gesprächsabschnitte sollten Sie jeweils ein Zwischenfazit ziehen. Fassen Sie zusammen, worauf Sie sich geeinigt haben und was noch einer weiteren Klärung bedarf. Das bringt Sie immer wieder zurück zum roten Faden der Verhandlung, strukturiert den weiteren Ablauf und dient als Basis für das weitere Gespräch. Beispiel: Zuhörer: "Einerseits denken Sie ... und andererseits sehen Sie ..."

25. Die ganze Geschichte Dieses Bild verdeutlicht Ihnen, wie Sie die Techniken in Gesprächen umsetzen können

26. Tipps für Aktives Zuhören

27. Schluss

28. Literatur • http://www.rhetorik.ch/ • Kornelia von Vacano - Professionelle Gesprächs- und Verhandlungsführung • Petra Knechtel - Effektive Kommunikation und Kooperation, Ein Trainingsbuch • Prof. Dr. Friedemann W. Nerdinger - Führung durch Gespräche

29. Danke für eure Aufmerksamkeit!