Formation agent d' escale

1. Formation agent d' escale Germain CROUARD

2. Les différents acteurs de l’exploitation d’un vol. Douane Contrôles de concordance documentaire Annonce embarquement Agent d’escale B.E Enregistrement des pax et de leurs bagages Agent d’escale Prise en charge des pax P N C Prise en charge des UMNR Agent d’escale Pré -Embarquement des UMNR Agent d’escale Salle embarquement Calcul de la masse de centrage des pax et des bagages et finalisation des procédures Agent de trafic Dernier contrôle de sûreté sur la passerelle d’embarquement Si excèdent bagage Émission d’un BCB comptoir Préparation du vol Coordination des procédures de rotation Agent de trafic Rapprochement documentaire des cab et des pièces d’identité a l’embarquement Agent d’escale PIFP Contrôles de sûreté des pax et bagages a main ADSA Comptoir Réservation du client Agent de réservation

3. agent de comptoir S’occupe de la vente d’un billet de passage Réserve le passager en respectant les informations obligatoire au statut OK du pax agent de trafic / coordo Responsable de la touchée avion Calcul des masses et du centrage de l’avion

4. agent de sûreté Agent qui travaille le plus souvent en zone réservé. (L 282.8 du C.A.C) Est a la charge de la sécurité des biens et des personnes sur la plate-forme aéroportuaire. Lutte contre les actes d’intervention illicite a l’encontre de l’aviation civile. PIFP poste inspection filtrage IFBS inspection filtrage bagage de soute Acheminement des bagages vers la soute. Contrôle d’accès Profiling. (vols sensibles)

5. EQUIPAGE Constitué par les membres d’équipage de conduite PNT personnel naviguant technique PNC personnel navigant commercial Personnel des services complémentaires de bord.

6. P.N.T • Composé: • D’un commandant de bord (C.D.B) • D’un OPL officier pilote de ligne • D’un OMN officier mécanicien navigant MANEX

7. Le CDB est responsable : Du pilotage De la communication De la mécanique De la sécurité abord de l’aéronef. (convention de Tokyo 1971) Il délègue ses pouvoirs: L’exécution des taches techniques à L’OPL La sécurité et mécanique à l’OMN L’application des consignes de sécurité aux PNC

8. P.N.C Composé : D’un chef de cabine principal (C.C.P) D’un Chef de cabine (C.C) De stewards et hôtesses de l’air D’un instructeur responsable de leur formation

9. X-RAY Tapis de convoyage BANQUE D’ENREGISTREMENT BANQUE D’ENREGISTREMENT

10. Les taches d’un agent d’escale • Accueil des pax  Enregistrement des pax • Embarquement  Traitement des UM •  Arrivée •  Correspondance •  Litiges bagages

11. Organigramme de l’escale  C.E.P Chef d’escale de permanence (représentant cie)  C.E Chef d’escale (coordinateur opérations)  SUP Superviseurs (responsable de l’exploitation)  LEADERS (responsable des ASC pour le vol)  Agent 1 Agent confirmé  Agent D Agent d’escale débutant

12. LE PAX Tout détenteur d’un titre de transport individuel ou collectif étant en règle vis a vis : -de la santé -des douanes du pays de transit et de destination

13. Le pax Un passagers réagit selon selon plusieurs critères qui peuvent expliquer son manque de rigueur lors des procédures d’exploitation : Qu’il se déplace pour une raison professionnelle ou non un pax se penchera toujours sur ces références les plus habituelles ( ses références professionnelles). Son cadre de référence n’étant (le plus souvent) pas en concordance avec celui des professionnels de l’aéroportuaire on doit adopter une attitude conjoncturelle assertive.

14. Les différents facteurs du stresse du pax Préparation du voyage (raisons du voyage) Stresse du retard (ou retard) Complications dues a l’arrivée a l’aéroport (taxi,trains parking…) Difficultés a recevoir les informations du vol Manque d’espace individuel dans l’aéroport Bruit Fatigue physique du pax Absence de personnalisation dans les procédures Procédures de sûreté contraignantes Appréhension du vol

15. Les qualités requises d’un agent d’escale est le S.E.C.R.E.T S  sourire E  Écoute C  Courtoisie/ calme R  Regard E  Enthousiasme T  Tolérance S  service

16. Il existe plusieurs types de vol: Le vol commercial : le transport de pax Le vol de mise en place : le transport de PN sur un vol commercialisé sans qu’il soit en activité vers une destination où il prendra ses fonction Le vol de convoyage : l’acheminement d’un avion d’un point A vers un point B à vide, du constructeur vers l’exploitant par exemple. Le vol charter: l’exploitation d’aéronefs sur des lignes non régulières. Une cie régulière peut exploiter ses appareils en version charter afin de rentabiliser au maximum ( en les exploitant la nuit ,par exemple)

17. LE PAX (suite…) NOSHOW : Un pax réservé sur la vol mais qui ne s’est pas présenté (désistement ou retard) NOREC : c’est un pax qui à ses éléments de réservation corrects (sur son billet) mais qui n’apparaît pas sur la PNL OK : pax qui contient tous ses éléments de resa correctement enregistrés et qui figure bien sur la PNL

18. LE PAX GOSHOW • GOSHOW: c’est un pax qui voyage même si: • Il n’est pas réservé sur le vol • - un ou plusieurs éléments de son billet ne sont pas corrects Il existe 3 types de GOSHOW : Pax qui change de vol ( a déjà une résa sur un vol précédent et qui veut partir sur un autre) Pax RQ ( request) : il est RQ sur la PNL en resa. Il a voulu réserver sur un vol complet et la résa l’a mit en LLA. Son statut de resa est RQ, (donc élément faux), si il y a de la place on l’enregistrera en OK PAX OPEN: pax qui à 1 billet sans résa . Billet valable 1 an .

19. Differents pax à particularités DIPL DIPLOMATE S T C R En civière SOUS ASSISTANCE MEDICALE MEDA AVEUGLES BLND MINEURS NON ACCOMPAGNES UMNR CHAISES ROULANTES WCH VERY IMPORTANT PERSON V I P SOURDS MUETS DEAF

20. PAP (suite) WCHS  Weel chair step ( escalier) personne qui ne peut ni monter ni descendre l’escalier WCHR  weel chair ramp personne ayant du mal à marcher sur une longue distance mais qui pourra ce rendre à son siège et ce mouvoir pendant le vol. WCHC  weel chair complete personne dans l’incapacité totale de ce déplacer d’elle même. Il lui faudra obligatoirement un accompagnateur majeur car il ne peu pas s’alimenter seul ni même aller aux WC.

21. Tous les PAP sont non débarquables. MEDA = médical assistance OXYG oxygène *( thérapeutique) BLND  Malvoyant DEAF  Sourd muet STCR  Civière EXST  Extra seat INAD  non admis pour des raisons de formalités DEPO  Pax déporté DEPU  Pax déporté sans escorte, le policier l’accompagne jusqu’à l’avion mais il voyage seul Le DEPU peut refuser 3 fois de partir mais la troisième fois il sera donc DEPA DEPA  pax déporté avec escorte de bout en bout

22. CKE INFORMATION PASSAGER 13H11 AF 9999 21SEP 1810 NCE ORY / 320 STA 0 ---------------------------HIM-------------------------------------------- N nom : AMPERE s dest : ORY ATTN: Prénom : ANDRE P PNR : PNR123 g genre : A. bebe . Acco. . . Siege sup . RQST resa : K classe : (Y) YK/ . Priorite : . d siège :. . . . Ref PNL: bagage : / ./... dest... num tag :................. L tags : e mode enr:... Produit : q qualite : q . . . . . . . . . . . . . Y initial : y . . . . . . . . . . . . . I prov : i . . . . . . . . . . . . . O cnt1 : o . . . . . . . . . . . . . O cnt2 : oo. . . . . . . . . . . . . R rmq :TKNE CCO13017878 r . . . . . . . . . . . . . W texte : w . . . . . . . . . . . . . R TKNE : 0572102574512 FOID CC013017878 ----------------------------------------------------------------------- Autre nom/prenom ou FOID : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . V bagage : . / . . . Dest . . . D siege : . . . K classe statut : . . F1: aide F3: Aband F4: Val F9 : ET F10:Maj

23. l'oxygène therapeutique On ne le trouve pas a bord de l’aéronef. Il est embarqué uniquement avec un passager malade en insuffisance respiratoire. L’oxygène thérapeutique ne peut être confondu avec l’O² de premiers secours.

24. les bebes Jusqu’à deux ans non révolus • Tout bébé doit être obligatoirement accompagné par un de ses parents • -Un seul bébé par accompagnateur • Ils n’ont pas de sièges ni berceaux pour les + de 8 mois • ils ont un berceau pour les moins de 8 mois • Ne sont pas comptés dans le CDN • l’accompagnateur doit avoir au moins 18 ans • Possèdent un titre de transport • n’ont pas le droit a une franchise bagages F11 LE CODE IATA DES BEBE EST « NS » NOSEAT Ou « INF » ENFANT

25. L’accompagnateur et les enfants ne doivent pas être placés au droit d’une issue.

26. Les enfants de 2 a 4 ans non révolus. • doit être accompagné d’un parent ou confié a un pax de 15 ans au moins • Ne peuvent être confiés a un PNC • Ne peut être assis au droit d’une issue.

27. Les UMNR 4 A 12 ANS NON REVOLUS A partir de 12 ans, il est considéré comme un adulte pour la cie. Il peut voyager seul: c’est un UMNR Unaccompagned minor Il ne peut être assis au droit d’une issue

28. Les groupes d’enfants De 2 a 12 enfants 1 accompagnateur obligatoire De 13 à 24 enfants 2 accomp. Obligatoires De 25 à 36 enfants 3 accomp. Obligatoires Un accompagnateur supplémentaire par tranche de 12 enfants complète ou incomplète

29. Le GP Il fait partie de la compagnie ou travaille dans le transport aérien. Il ne paie que 10% tarif économique le plus fort. * 2 TYPES DE GP / PAD ( PAX DEBARQUABLE )( non réservé) R2 billet provenant de sa propre cie N2 billet provenant d’une autre cie

30. LES AUTRES REDUCTIONS NON COMMERCIALES Les lettres S et R = personnel AF. Les lettres B et C= autre cie La lettres N= personnel autre société (dgac, adp, servair etc…) ou autre cie

31. CKE INFORMATION PASSAGER 13H11 AF 1234 21SEP 1810 NCE JFK / 320 STA 0 ----------------------------------------------------------------------- N nom : DUPONT s dest : JFK ATTN: Prénom : SAMIR P PNR : PNR432 g genre : A. bebe . Acco. . . Siege sup . RQST resa : K classe : (Y) YK/ . Priorite : A . d siège :. . . . Ref PNL: bagage : / ./... dest... num tag :................. L tags : e mode enr:... Produit : q qualite : q . . . . . . . . . . . . . Y initial : y . . . . . . . . . . . . . I prov : i . . . . . . . . . . . . . O cnt1 : o . . . . . . . . . . . . . O cnt2 : oo. . . . . . . . . . . . . R rmq :ID00S1 r . . . . . . . . . . . . . W texte : w CREW.mise en place. . . . R TKNE : ----------------------------------------------------------------------- Autre nom/prenom ou FOID : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . V bagage : . / . . . Dest . . . D siege : . . . K classe statut : . . F1: aide F3: Aband F4: Val F9 : ET F10:Maj

32. SURCLASSEMENT Attente classe ACL On émet un MCO de surclassement Le pax aura payé la différence tarifaire pour aller en classe supérieur de transport. Ex: ACL+ classe souhaitée.

33. ENREGISTREMENT- EMBARQUEMENT Le pax GP doit être muni des pièces d’identité en cours de validité ainsi que de tous les documents nécessaires à l’entrée dans le pays de destination et dans les pays ou le vol fait escale. L’agent doit présenter spontanément sa carte compagnie à l’enregistrement en même temps que son billet d’avion. Toute présentation de documents périmés ou falsifiés peut être considéré comme une tentative de fraude pouvant entraîner pour les agents et ses ayants droit une suspension provisoire ou totale des billets de faveur.

34. Les pax GP doivent respecter scrupuleusement le circuit départ des pax : Enregistrement au comptoir dans l’aérogare, contrôle de frontière et fouille des bagages à main, passage par la salle d’embarquement. L’accès direct à bord sans billet ou sans carte d’embarquement, ni respect des formalités de police est interdit et constitue une entrave a la réglementation du transport aérien.

35. Une tenue correcte conditionne l’embarquement Le GP représente la compagnie et devra obligatoirement habillé en tenue de ville. (veste,chemise,et pantalon –jeans interdits- pour les hommes) et (tailleur ou robe pour les dames). Sont totalement interdits les vêtements de cuir. S’il est nécessaire que le personnel au sol l’identifie; il n’est pas souhaitable que les pax payant aient connaissance de sa facilité de transport.Ce dernier devra être discret et calme en toutes circonstances

36. ACCOMPAGNATEUR GROUPE ENFANTS L’accompagnateur doit: - Avoir au moins 18 ans -N’ayant pas a sa charge un bébé Prendre connaissance : -des consignes de sécurité - de la localisation des issues de secours - de l’emplacement et utilisation du matériel individuel de secours - il peut être PNC en supplément de l’effectif réglementaire Si le groupe est dispersé en cabine, le PNC s’assurera de placer chaque enfant a proximité d’un adulte en non au droit d’une issue.

37. les animaux • il est sous la responsabilité du propriétaire • Il doit être contenu dans un panier ou dans un sac réglementaire ne dépassant pas la taille d’un bagage a main La somme des trois dimensions ne doit pas dépasser 115 cm • Les animaux de dont le poids est <= 5 kg • -peuvent voyager en cabine • doivent être en règle avec les formalités sanitaires • (vaccin anti rabique et certificat de bonne santé) • Les animaux dont le poids et > 5kg • Voyagent en soute pressurisée dans une cage agrée cie

38. Les animaux de dont le poids est <= 5 kg • -peuvent voyager en cabine • doivent être en règle avec les formalités sanitaires • (vaccin anti rabique et certificat de bonne santé) • Les animaux dont le poids et > 5kg • Voyagent en soute pressurisée dans une cage agrée cie • Les animaux > 5Kg accompagnant les PAX mal voyants peuvent voyager en cabine a condition qu’ils soient: • Attachés • Muselé PETC AVIH BLND Seul dérogation possible

39. LES BAGAGES Tout bagage de plus de 5 kg n’est plus un bagage cabine Le volume d’un bagage doit être réduit a la somme des trois dimensions IATA ( H*L*P= 115 cm) Les bagages doivent être placés dans les coffres prévues a cet effet ou sous le siège a condition qu’il ne gène pas l’extraction du gilet de sauvetage placé sous l’assise

40. Le bagage désigne des articles, effets et autres objets personnels d’un pax destinés à être transportés ou utilisés par lui; nécessaires à son confort et à son bien être pour son voyage. Ce terme désigne a la fois les bagages de cabine que les bagages de soute.

41. Les accessoires autorisés Le manteau Le parapluie Appareil photo/ canne à pèche.

42. Bagages de soute Bagage pris en compte par le transporteur et acheminé sous sa responsabilité. Leur prise en charge est contrôlé par la délivrance d’un tag et reçu bagage qui fait parti du billet. Lorsqu’un pax est en excèdent, on lui remet un BTB OU BCB(bulletin de transmission d’excèdent bagage). Au comptoir vente, l’agent va lui émettre un BCB, preuve de paiement de l’excèdent (donc assurance).

43. Bagage enregistré localement Pax qui se présente à la B.E avec son bagage. Bagage en transit Le bagage reste dans l’avion. Cela concerne tout bagage en correspondance et n’étant pas déchargé a l’escale Bagage en transfert: Tout bagage en correspondance sur 1 autre vol, une autre cie ou un autre terminal. Le bagage sera obligatoirement déchargé.

44. Bagage en stand by Tout bagage enregistré localement dont le propriétaire est en LLA. Bagage pris en porte d’embarquement Enregistré en soute( poussette) mais récupéré en porte d’embarquement

45. Bagage RUSH (Bagage étiqueté RUSH obligatoirement) Bagage voyageant sans son propriétaire . Le bagage est ré-acheminé à destination ( pour des raisons de pertes ou refus de départ par sécurité ) Ex : un bagage oublié a ORY Pax arrivé à destination mais sans son bagage La cie doit réacheminer le bag a son propriétaire. (traité par le litige bagage). Les LB envoient un AHL (telex) pour signaler un bagage manquant. Le LB envoie un OHD pour signaler un bagage en excédent.

46. Réglementation du transport aérien Les différentes conventions  Les institutions internationales  La DGAC  Leur rôle

47. La convention de Varsovie Création au 12 octobre 1929. Elle traite du rapport entre les transporteurs et les passagers. Elle impose la possession d’un contrat de transport entre les deux partis. Elle limite les responsabilités des compagnies aériennes pour les d’indemnités en cas cas de problème au cours du transport

48. Tous les passagers voyageant à bord d’un aéronef doit posséder un titre de transport et d’assurance: Le billet de passage Tous excédent de bagage doit être payés avec émission d’un BCB: (Bulletin complémentaire de bagage) Toute marchandise à bord doit être accompagnée d’une L.T.A.

49. BILLET DE PASSAGE ET RECU BAG. PASSENGER TICKET AND BAG CHECK SOUMIS AUX CONDITIONSDE TRANSPORT(SUBJECT TO CONDITION OF TRANSPORT) DATE D’EMISSION/DATE OF ISSUE EMIS PAR/ISSUED BY 24APR02 BAGGAGE COUPON O1 DE 01 CODE CIE/CAR.ID AGENT EME./AGENT BOOK AGT ID 001 FR IDENTIFICATION AGENCE EMETRICE NAME OF AGENCY CODE AGENCE/IS.OF CODE AIR LIB AEROPORT /PERPIGNAN 20490842 NOM DU(DE LA) PASSAGER(E)/NAME OF PASSAENGER (NOT TRANSFERABLE) CODIFICATION TARIFAIRE DODE TOUR DOSSER/DOMINIQUE MRS DE/FROM CIE N°DE VOL CLASSE DATE HEURE DEPART RESA NON VAL AVANT NON VAL APRES PARIS ORLY A/TO REVALIDATION PERPIGNAN PSGR TICKET 6462105337706 ENDOS/RESTRICTION FORFAIT AVICABINE CAT 02 KGS AIR LIB EXPRESS TARIF/FARE CONTRE VALEUR/EQUIV.FAREPAID EUR 15.00 CASH TAXE/FRAIS/REDEVANCE/TAXE/FEE/CHARGE SEQ.NO FRANCH/ALLOW NB/PCS EUR TAXE/FRAIS/REDEVANCE/TAXE/FEE/CHARGE 71800201336601 1 646 2605363942 3 EUR TAXE/FRAIS/REDEVANCE/TAXE/FEE/CHARGE EUR 15.00

50. Sauf assurance complémentaire, tout bagage, ou colis, perdu ou détruit est indemnisable à hauteur de 17dts/ kg. Le DTS (droit du tirage spécial) constitue la monnaie du fond monétaire international. 17 DTS = 20 USD