Řízení kvality – nutnost, standard nebo přepych?

1. Řízení kvality – nutnost, standard nebo přepych? Městský úřad Žamberk Mgr. Radomíra Křenová

2. Řízení kvality – nutnost, standard nebo přepych? Proč řídit kvalitu a certifikovat? Pokud chceme dosáhnout určitého stupně kvality, musíme mít přehled o všech krocích a procesech, které vedou k jejímu zajištění. Standardní činností úřadu jsou téměř všechny požadavky normy připraveny ke splnění a není důvod nepojmenovat či neidentifikovat procesy, které jsou běžnou součástí chodu úřadu. Zpřesňování postupů práce a činností vede k větší jistotě práce zaměstnanců a vyladěný systém komunikace uvnitř úřadu je základní předpoklad pro předávání a sdělování informací, které jsou základem řízení.

3. Řízení kvality – nutnost, standard nebo přepych? Můj příspěvek se týká řízení kvality, ale musím začít prvotní zmínkou o předchozím zajištění bezpečnosti informací. Městský úřad Žamberk se začal zabývat otázkou lepšího zajištění bezpečnosti informací v roce 2006 také z důvodu zájmu poskytnout občanům, městu i zaměstnancům vyšší kvalitu zabezpečení a jistotu uložení dat, kterých v databázích různých agend neustále přibývá.

4. Řízení kvality – nutnost, standard nebo přepych? V roce 2006 byla provedena analýza bezpečnosti a celkového stavu řízení na MěÚ, která určila směr dalších kroků úřadu. V návaznosti na analýzu se prvním cílem stala certifikace ISMS a vzhledem k tomu, že systémy sloužící k zajištění bezpečnosti informací se mohou v širokém rozsahu využít i pro řízení kvality, bylo rozhodnuto, že druhým a následným cílem je také certifikace QMS. Tým, který se podílel na řízení ISMS - „Informační fórum“ se rozšířil i na oblast QMS – „Fórum jakosti“, kdy základ týmu z řad zaměstnanců je stejný, ale jednotlivé oblasti mají odlišné představitele vedení, kteří samostatně zpracovávají a řídí uvedené oblasti.

5. Řízení kvality – nutnost, standard nebo přepych? Do týmu jsou zapojeni zaměstnanci v průřezu strukturou úřadu, který se nám zdál nejvýhodnější: - vedoucí odboru obrany a krizového řízení - vedoucí kanceláře tajemníka - vedoucí právního odboru - vedoucí odd. informatiky - vedoucí odd. územního plánování - referentka odboru finančního … a vzhledem k tomu, že náš úřad je umístěn ve dvou budovách, jsou v týmu zástupci obou budov.

6. Řízení kvality – nutnost, standard nebo přepych? Když už na našem městském úřadě došlo v roce 2007 k certifikaci systému bezpečnosti informací, byl tím vytvořen další prostor, zčásti připravený i pro požadavky QMS a následující rok - 2008 jsme získali i certifikát systému řízení kvality. Samozřejmě to nebylo jednoduché a museli jsme ještě mnoho věcí dotáhnout, upravit, připravit a zpracovat, ale už by byla škoda, nevyužít vše, co bylo již dokončeno.

7. Řízení kvality – nutnost, standard nebo přepych? Pokud shrnu to, co požaduje norma, mohu požadavky zjednodušit na: • požadavky na dokumentaci (základní řády, směrnice, pracovní postupy, nařízení … apod.) • odpovědnost managementu i jednotlivých řídících stupňů (stanovení hierarchie) • plánování a cíle (všichni vedoucí pravidelně připravují…) • zaměření na zákazníka (občana) a zpětná vazba (kdo to je, co mu nabídneme a jak…) • komunikace vnější i vnitřní (kontakt s občanem a nezpochybnitelný kontakt se zaměstnanci) • kontrola a přezkoumání (denní činnosti zaměstnanců i vedoucích, činnost auditů a vnitřních kontrol) • zdroje (lidské, materiální, finanční… činnost personalistů, správců rozpočtů i vedoucích…) • kompetence a výcvik (činnost personalistů ve spolupráci s vedoucími zaměstnanci, příp. se školiteli) • infrastruktura a pracovní prostředí (vedoucí a referenti BOZP…) • plánování a realizace/výroba „produktu“ (vlastní činnost v agendách, výstupy náplní práce) • nakupování a hodnocení dodavatelů (práce investičních referentů nebo vedoucích odborů) • monitorování a analýza dat (vedoucích – souvisí s plánováním, činnost odd. IT, benchmarking) • nápravná a preventivní opatření ( vedoucí, příp. bezpečnostní referenti…)

8. Řízení kvality – nutnost, standard nebo přepych? … vše se v činnosti úřadu najde, vše by mělo být nějakým způsobem zpracované a podchycené. Musím se ale přiznat, že kromě studování norem a podkladů, nám pomohla i náhoda, to když jsem si zašla do knihovny pro oddechový román a odnášela jsem si knihu „Vedení lidí, týmů a firem“ od Jiřího Plamínka - a bylo zřejmé, co bude částečnou náplní příštích večerů. Hned v úvodu jsem pak narazila na klíčovou myšlenku pro řízení kvality - řešit téma „proč“ daleko více, než „jak“. Vysvětlit všem, že pochopení problému může daleko více přispět ke zvýšení kvality, než jen dodržování návodu jak pracovat.

9. Řízení kvality – nutnost, standard nebo přepych? Doslovně: „Kdo chápe „proč“ je něco dobré dělat určitým způsobem, může v neobvyklých situacích běžný postup modifikovat a má v nich větší šanci uspět.“ „… je dobré uspořádat ve firmě procesy, je to však nástroj k něčemu, nikoliv cíl sám o sobě. A navíc, pokud je na konci procesů neužitečný produkt, žádné jejich zlepšování vám k úspěchu nepomůže.“

10. Řízení kvality – nutnost, standard nebo přepych? V kapitole „Budování úspěšné firmy“ mě zaujal obrázek pyramidy úspěchu a zlepšování, který je založen na otázkách a odpovědích na téma: 1. UŽITEČNOST (Máme co nabídnout? Víme komu a proč?) 2. EFEKTIVITA (Není to zbytečně nákladné?) 3. STABILITA (Umíme se vyrovnat se změnami a potížemi?) 4. DYNAMIKA (Dokážeme řídit změny a ovlivňovat vývoj?)

11. Řízení kvality – nutnost, standard nebo přepych? Pro obhajobu certifikace v minulém roce jsem si připravila modifikaci/doplnění této pyramidy a dosadila některé činnosti a kroky, které nám v řízení kvality pomáhají a vedouc nás dále, po stupních nahoru. Konkretizaci našich činností v rámci obecného pravidla.

12. Řízení kvality – nutnost, standard nebo přepych? Úplným základem je vytvoření karet procesů. Pak nastupuje benchmarking a vyhodnocování s porovnáváním a také zpětná vazba. Dalším krokem je tvorba procesních map jednotlivých procesů, kdy se pečlivým rozborem může původně jeden proces rozdělit i na několik jiných, dále tvorba krizových plánů a v neposlední řadě analýza rizik/hrozeb.

13. Řízení kvality – nutnost, standard nebo přepych? Samotná analýza rizik není požadavkem normy systému řízení kvality, ale je dobrým pomocníkem při řešení preventivních opatření nebo stanovování nápravných opatření. U nás tato analýza vznikla jako „vedlejší produkt“ a má dvě části - první obecnou, teoretický seznam hrozeb „co se může přihodit“ v různých oblastech provozu a řízení úřadu a jejich obecné preventivní zabezpečení a druhou konkrétní, kdy jsou již stanoveny na základě reálnější hrozby pro úřad postupy prevence s vyhodnocením důležitosti rizik.

14. Řízení kvality – nutnost, standard nebo přepych?

15. Řízení kvality – nutnost, standard nebo přepych?

16. Řízení kvality – nutnost, standard nebo přepych?

17. Řízení kvality – nutnost, standard nebo přepych? Pokud se mohu vrátit k úvodnímu slovu, celému „Fóru jakosti“ i mně jde nejen o to udržet certifikaci, ale přiblížit a vysvětlit všem zaměstnancům nutnost plnění nastavených kritérií a tím je vtáhnout do celého procesu zajišťování kvality … tzn. nejen „vykonávat“, ale hlavně sami „tvořit cestu“. Netvrdím, že je to proces jednoduchý, krátký ani nezavazující, ale abych odpověděla na předloženou otázku z názvu mé prezentace, myslím si, že řízení kvality je v dnešní době již nutný standard bez známek přepychu.

18. Řízení kvality – nutnost, standard nebo přepych? Děkuji za pozornost. Mgr. Radomíra Křenová vedoucí kanceláře tajemníka Městský úřad Žamberk r.krenova@muzbk.cz