EIXO IV ACESSO E ACOLHIMENTO COM QUALIDADE: UM DESAFIO PARA O SUS 22 de setembro de 2011

1. EIXO IV ACESSO E ACOLHIMENTO COM QUALIDADE: UM DESAFIO PARA O SUS 22 de setembro de 2011 Dante Garcia de Paula

2. O QUE VEM A SER:QUALIDADE EM SAÚDE

3. QUALIDADE - Conceitos “Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza.” “2.Numa escala de valores, qualidade (1) que permite avaliar e, conseqüentemente, aprovar, aceitar ou recusar, qualquer coisa [...]” Dicionário Aurélio

4. QUALIDADE - Conceitos “Qualidade significa ir ao encontro das necessidades do cliente." (CROSBY) "Qualidade é adequação ao uso." (JURAN) "Qualidade é aquilo que o cliente percebe quando sente que o produto ou serviço vai ao encontro de suas necessidades e corresponde às suas expectativas. “ (TOWSEND)

5. QUALIDADE - Conceitos " Qualidade é tudo aquilo que melhora o serviço prestado no ponto de vista do cliente-usuário.” (Deming - adaptado) Relaciona-se com: • Atender as necessidades e desejos do cliente; • Melhorar continuamente os processos; • Permitir a participação de todos por meio do trabalho em equipe

6. QUALIDADE – na saúde “A qualidade não pode ser avaliada ou julgada apenas em termos técnicos pelos profissionais de saúde. É preciso reconhecer as preferências individuais e sociais, buscando equacioná-las na garantia da eqüidade.” (Fekete)

7. QUALIDADE – na saúde “A qualidade do cuidado é um conceito que agrega muitos componentes, dentre os quais destacam-se: acessibilidade, eficácia, eficiência e oportunidade.” (Fekete)

8. QUALIDADE – na saúde “QUALIDADE É A RELAÇÃO PREFERIDA E APROVADA ENTRE MEIOS E FINS” (DONABEDIAN)

9. QUALIDADE – na saúde Os sete pilares da qualidade de Donabedian: • Eficácia:é o resultado do cuidado obtido na melhor situação possível. • Efetividade:é o resultado do cuidado obtido na situação real. • Eficiência:inclui o conceito de Custo. Se duas medidas são igualmente eficazes e efetivas, a mais eficiente é a de menor custo. • Aceitabilidade:é o quanto o cuidado se adapta aos desejos, expectativas e valores dos pacientes. • Legitimidade:é a aceitabilidade do ponto de vista da sociedade ou comunidade. • Otimidade:é o cuidado relativizado quanto ao custo (do ponto de vista do paciente) • Equidade:é o que é justo ou razoável na distribuição dos cuidados e de seus benefícios

10. O que é saúde? VIVER MAIS: … A LINHA DO TEMPO…VIVER MELHOR: … A LINHA DA QUALIDADE

11. O que é saúde? A SAÚDE DEPENDE DE COMO A GENTE É (GENÉTICA,BIOLOGIA,JEITO DE VIVER) E COMO E ONDE A GENTE VIVE (MEIO AMBIENTE FÍSICO, ECONÔMICO, SOCIAL)

12. O QUE VEM A SER:ACESSO COM QUALIDADE

13. Acesso com Qualidade “A saúde é direito de todos e dever do Estado, garantido mediante políticas sociais e econômicas que visem à redução do risco de doença e de outros agravos e ao acesso universal e igualitário às ações e serviços para sua promoção, proteção e recuperação.” (Constituição Federal/88)

14. Acesso com Qualidade Art. 2º A saúde é um direito fundamental do ser humano, devendo o Estado prover as condições indispensáveis ao seu pleno exercício. § 1º O dever do Estado de garantir a saúde consiste na formulação e execução de políticas econômicas e sociais que visem à redução de riscos de doenças e de outros agravos e no estabelecimento de condições que assegurem acesso universal e igualitário às ações e aos serviços para a sua promoção, proteção e recuperação. (LOS 8.080/90)

15. Conceito... Acesso: “É a garantia de atendimento pleno, efetivo e em tempo oportuno para o cidadão” Regulação do Acesso: “conjunto de relações, saberes, tecnologias e ações que intermediam a demanda dos usuários por serviços de saúde e o acesso a esses. [...] Deve adequá-los à complexidade de seu problema e à assistência mais adequada ao caso.”

16. Portanto... É responsabilidade dos Gestores do SUS garantir: • Acesso:todas as portas de entrada e as referências destas disponíveis. • Universal: para todas as pessoas, sem barreira. • Igualitário: da mesma maneira (porém com justiça social) E... • Regulado: equânime, ordenado, oportuno e racional.

17. Onde se inicia o acesso... Pelas Portas de Entrada: I - de atenção primária; II - de atenção de urgência e emergência; III - de atenção psicossocial; e IV - especiais de acesso aberto. V – outras portas necessárias (Decreto Federal - 7.508/2011) A partir da portas de entrada deve haver garantia de referência e contra-referência, segundo necessidades, de forma ordenada, organizada em níveis de complexidade crescente (inverso?), o mais próximo da residência do cidadão.

18. E o acesso nas regiões... As Regiões de Saúde (em Goiás temos 16) deverão oferecer, minimamente: I - atenção primária; II - urgência e emergência; III - atenção psicossocial; IV - atenção ambulatorial especializada e hospitalar; e V - vigilância em saúde. (Decreto Federal - 7.508/2011)

19. Ordenação do Acesso O acesso deverá ser ordenado pela ATENÇÃO PRIMÁRIA, considerando a avaliação da gravidade do risco individual e coletivo e o critério cronológico. Também, deverá ser assegurado a continuidade do cuidado... (Decreto Federal - 7.508/2011)

20. Possibilidades de Percurso Desde a Procura Pela Atenção à Saúde até o seu Desfecho Fonte: adaptado de Caminal-Homar & Casanova-Matutano

21. Para garantir o acesso... Caberá aos gestores do SUS: I - garantir a transparência, a integralidade e a equidade no acesso; II - orientar e ordenar os fluxos; III - monitorar o acesso; e IV - ofertar regionalmente as ações e os serviços de saúde. (Decreto Federal - 7.508/2011)

22. Acesso com Qualidade À luz da função de avaliar a situação de saúde e propor diretrizes, considerar: • Como está o acesso para os cidadãos do estado de Goiás; • A relação entre entradas e saídas de cidadãos na busca de acesso entre os Estados. • A relação intermunicipal; • A concentração e descentralização das ações e serviços; • A organização da oferta regionalizada; • A urgência e emergência; • As barreiras existentes;

23. Acesso com Qualidade À luz da função de avaliar a situação de saúde e propor diretrizes, considerar: • A resolubilidade e pró-atividade da APS • A existência de dupla porta de entrada... • A Pressão do setor privado... • A ineficiência... • A insuficiência... • A corrupção... • A falta de ética... • O tráfico de influências... • As existência filas de espera...

24. Acesso com Qualidade QUAIS AS CAUSAS DA FILA? FILA SEMPRE SIGNIFICA UMA MAIOR DEMANDA E UMA MENOR OFERTA. OFERTA PEQUENA POR: • INEXISTÊNCIA DE SERVIÇOS SUFICIENTES: FALTA DINHEIRO OU MELHOR USO DO DINHEIRO. • MÁ ORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS: REDE E HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO • INEXISTÊNCIA DE PROFISSIONAIS POR BAIXO ATRATIVO DE CONDIÇÕES DE TRABALHO E SALÁRIO

25. Acesso com Qualidade QUAIS AS CAUSAS DA FILA? DEMANDA EXCESSIVA: • CARGA DE DOENÇAS NÃO PREVENIDAS OU MAL CONTROLADAS. • PROCESSO DE TRABALHO INADEQUADO (REPRISE DE DEMANDA). • BUSCA INDEVIDA POR DESORIENTAÇÃO DAS PESSOAS.

26. O QUE VEM A SER:ACOLHIMENTO COM QUALIDADE

27. Acolhimento com Qualidade O QUE É? Acolher é reconhecer o que o outro traz como legítima e singular necessidade de saúde. O acolhimento deve comparecer e sustentar a relação entre equipes/serviços e usuários/populações.  Como valor das práticas de saúde, o acolhimento é construído de forma coletiva, a partir da análise dos processos de trabalho e tem como objetivo a construção de relações de confiança, compromisso e vínculo entre as equipes/serviços,  trabalhador/equipes e usuário com sua rede sócio-afetiva.                  COMO FAZER? Com uma escuta qualificada oferecida pelos trabalhadores às necessidades do usuário, é possível garantir o acesso oportuno desses usuários a tecnologias adequadas às suas necessidades, ampliando a efetividade das práticas de saúde. Isso assegura, por exemplo, que todos sejam atendidos com prioridades a partir da avaliação de vulnerabilidade, gravidade e risco. (PNH/MS)

28. PARA GARANTIR O ACOLHIMENETO É NECESSÁRIO QUE HAJA...

29. Liderança e Motivação • “Liderar - é o processo de dirigir e influenciar as atividades relacionadas as tarefas dos membros de uma equipe.” • “Motivação - são os fatores que provocam, canalizam e sustentam o comportamento de um indivíduo. Processo pelo qual o comportamento é mobilizado e sustentado no interesse da realização dos objetivos”

30. Senso de Equipe Equipe (conceito) é o conjunto de pessoas que buscam um objetivo comum, clara e explicitamente formulado. Cada uma usa as suas habilidades e se esforça no cumprimento de sua tarefa de acordo com um objetivo maior. Os componentes de uma equipe tem grande clareza da divisão de responsabilidades e das fronteiras de suas ações, bem como de suas atribuições. O foco da definição de equipe é a responsabilidade pelo cumprimento das atribuições que levarão a consecução dos objetivos comuns.

31. Comunicação e Participação Garantir que as mensagens cheguem ao destino, no tempo certo, sem ruídos e barreiras. Garantir a participação de todos nas relações interpessoais.

32. COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL LINGUAGENS: VESTIMENTA POSTURA DO CORPO GESTOS EXPRESSÃO FACIAL PALAVRA

33. Foco na excelência • Conceito de serviços: intangíveis, simultâneos, perecíveis, exclusivos; • Conceito de valor: o benefício percebido; • Conceito de encantamento: saúde é estado de felicidade humana? • Idéia de gestão orientada à dar resolubilidade ao cidadão.

34. Conceito de Atendente • Temos que mudar a forma como enxergamos o atendente, pois é ele quem inicia o processo de relação entre o cidadão e o Sistema. • COMO SÃO NOSSOS ATENDENTES: • Atenciosos? • Informados? • Comprometidos?

35. IDENTIFICAMOS QUANDO SOMOS MAL RECEBIDOS? NEGAÇÃO DA RELAÇÃO: • AGRESSIVIDADE • GOZAÇÃO • IRONIA • DEBOCHE • DESDÉM • IMPACIÊNCIA • DESLEIXO • INDIFERENÇA • DISCRIMINAÇÃO…

36. IDENTIFICAMOS QUANDO SOMOS BEM RECEBIDOS? ACEITAÇÃO DA RELAÇÃO • ENCONTRO DE ACOLHIMENTO • OLHAR NOS OLHOS • OLHAR DE INCLUSÃO • CORDIALIDADE - SINCERIDADE • ESCUTA – ENTENDIMENTO • RESPOSTA (EXPLICAÇÃO) • PACIÊNCIA • ABERTURA PARA NOVOS ENCONTROS

37. Queixas dos Profissionais: • DA FALTA DE ORIENTAÇÃO PARA AS PESSOAS • DA FALTA DE REMÉDIOS, EQUIPAMENTOS, EXAMES, LEITOS GERAIS E DE UTI • DAS FILAS E DAS CONDIÇÕES DE ESPERA PARA OS PACIENTES • DA SUJEIRA DAS INSTALAÇÕES, DOS BANHEIROS IMUNDOS, DA FALTA DE P.H.; • DA BUROCRACIA; • DAS CONDIÇÕES DESUMANAS DE TRABALHO; • DOS BAIXOS SALÁRIOS; • DA FALTA DE INVESTIMENTO EM EDUCAÇÃO CONTINUADA;

38. Saída para Re-humanização • Melhorar a oferta; • Ter resolubilidade; • Melhorar as instalações; • Garantir o processo de comunicação; • Garantir o fluxo na atenção; • Mudança radical no processo de gestão de pessoas; • Melhor remuneração; • Compromisso do trabalhador; • CONTROLE DO CIDADÃO: com resposta às suas necessidades; • Melhor uso dos recursos; • Vontade política; • Colocar a pessoa certa no local certo; • Educação permanente

39. ACOLHER e RE-HUMANIZAR: RECEBER ACEITAR ESCUTAR OBSERVAR EXAMINAR ANALISAR EXPLICAR EM TUDO E SOBRETUDO: RECONHECER O NÃO SABER

40. “A BOA QUALIDADE EM SAÚDE, COM MUITO OU POUCO RECURSO, RESIDE NO CORAÇÃO E NA ALMA DOS PROFISSIONAIS DE SAÚDE” DONABEDIAN (adaptado)

41. ALGUNS INDICADORES EM GOIÁS...

42. Taxa de mortalidade Infantil, Goiás, 2009 Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.

43. Prop. (%) de NV com 7 ou mais consultas de Pré-Natal, Goiás, 2009 Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.

44. Prop. (%) de NV com 7 ou mais consultas de Pré-Natal, Goiás, 2009 Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.

45. Distribuição de Médicos por 1.000 habitantes, Goiás, 2011 Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.

46. Distribuição de Médicos por 1.000 habitantes, Goiás, 2011 Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.

47. Distribuição de Médicos por 1.000 habitantes, Goiás, 2011 Fonte: ConectaSUS/SES-GO/SIM, SINASC.