Témoignage sur l’utilisation de 6-Sigmas

1. Témoignage sur l’utilisation de 6-Sigmas • Plan : • Qui sommes nous, d’où nous venons ? • Le contexte des Services IT • Trois retours d’expériences • Étendre la méthode 6-Sigmas aux Services IT • Conclusion Version 2 – 2 Juillet 2008 Présentation AFNOR - 2 Juillet 2008

2. NUMERAL ADVANCE : Que fait-on ? • Conseil en Qualité et Performance pour les Entreprises piloté par le Système d’Information et les NTIC. • Quatre domaines : • Les DSI (Itil, Cmmi et ISO 20000), • La certification ISO 9001, • La sécurité alimentaire (ISO 22000, Paquet Hygiène), • La validation numérique. • www.numeraladvance.com Présentation AFNOR - 2 Juillet 2008

3. NUMERAL ADVANCE et la modélisation : d’où nous venons • Prestation de Validation Numérique fondée sur un principe probabiliste et avec l’utilisation de l’outil logiciel CADNA™. • La méthode : • CESTAC (Contrôle et Estimation Stochastique des Arrondis de Calculs) • L’implémentation logiciel : • Le logiciel CADNA™ (Université de Pierre et Marie Curie, Lip6) • Validation numérique des calculs en virgule flottante : • Applications en simulation numérique • Applications en logiciels embarqués Présentation AFNOR - 2 Juillet 2008

4. Pourquoi avoir rejoint le groupe 6-Sigmas de l’AFNOR ? Pourquoi : Le groupe de travail statistique est transverse à toutes les activités (NTIC, Agro Alimentaire, Banques, Médias, Industrie…). L’existence d’un fascicule « Guide Pratique » en cours de rédaction et non terminé. Comment : Rejoindre le groupe 6-Sigmas pour animer la fin de la rédaction du fascicule. Se servir du fascicule pour présenter les attentes de la France à l’ISO. Présentation AFNOR - 2 Juillet 2008

5. Le Contexte des Services IT Présentation AFNOR - 2 Juillet 2008

6. La méthode 6-Sigmas et les Services IT • L’analyse quantitative de la qualité d’un service informatique : • Le suivi des incidents (« occurrence » et « défaut » 6-Sigmas) • La quantification d’une démarche d’amélioration • Une méthode pour quantifier la performance d’une DSI : • Quantification de la valeur ajoutée d’une offre élargie • Optimisation de l’utilisation des ressources • Diminution des coûts de fonctionnement. Présentation AFNOR - 2 Juillet 2008

7. Le Processus dans une production « produit » Présentation AFNOR - 2 Juillet 2008

8. Le Processus dans une production de «Service IT » Présentation AFNOR - 2 Juillet 2008

9. Les produits numériques et les services numériques • Exemple de produits numériques : • Une sonnerie téléphone portable, • Un article de presse sous pdf, • Une chanson numérisée (format mp3) • Une photo numérique, • Un ticket d’attente à la Poste, • Un ticket de caisse en supermarché, • Un compte bancaire (dématérialisation), • Un tag d’une affiche publicitaire, • Autres… • Exemples de services numériques : • Une consultation d’un compte bancaire, • Une transaction pour une réservation de vol, • Une requête d’un moteur de recherche sur le Web, • Autres … Présentation AFNOR - 2 Juillet 2008

10. Adapter la méthode 6-Sigmas aux services IT et à la production d’objets numériques (1) • Les points forts apportés par 6-Sigmas : • Le processus et la cartographie des processus : • La représentation par la fonction : Y = f (X1, X2, X3…) • L’identification de l’occurrence et du défaut (non-conformité) : • Une quantification de l’unité d’action et de la non qualité • Non P / Tot (P) (ex : ppm) • Gestion de risque (Amdec…) : • Une quantification des risques d’occurrences défavorables • % = Non P / Tot (P) Présentation AFNOR - 2 Juillet 2008

11. Exemple de cartographie de processus ITIL Processus pilotage Stratégie Satisfaction clients Besoins clients Gestion de la conformité réglementaire Gestion des services Rapport de service Niveau disponibilité capacité traçabilité Gestion des fournisseurs Gestion des projets Mise en production Gestion des relations commerciales Gestion de l’exploitation Métier hébergement Métier service logiciel Processus de résolution Processus de Contrôle Incidents Problèmes Configuration Changements Processus Support Gestion de la sécurité Gestion des risques Actions correctives et préventives Gestion des non conformités Gestion de la communication Revue de Direction Audit interne Revue de processus Gestion documentaire et des enregis. Gestion des infrastructures Gestion des RH Gestion financière Processus Gestion des ressources Processus d’ amélioration Présentation AFNOR - 2 Juillet 2008

12. Adapter la méthode 6-Sigmas aux services IT et à la production d’objets numériques (2) • Les points de 6-Sigmas à améliorer : • La variabilité analysée par 6-sigmas est centrée sur l’écart à la conformité alors que dans les services IT, la satisfaction client est centrée sur la fréquence et la nature des incidents. • Pas d’approche globale de la gestion de la complexité (voir cartographie des processus), souvent à l’origine de la non qualité. • En service IT, il est préférable de suivre la satisfaction client par une relation globale. Présentation AFNOR - 2 Juillet 2008

13. Du Local vers le Global : choisir les outils adaptés Présentation AFNOR - 2 Juillet 2008

14. Les retours d’expériences Présentation AFNOR - 2 Juillet 2008

15. Exemple (1) : Un plan de transformation • Prestataire de services IT dans un Groupe de l’Aéronautique et de la Défense (Safran Informatique) • Cadrage d’une transformation • Elaboration d’un modèle de maturité • Segmentation des marchés, des clients et des offres • Utilisation de la méthode 6-Sigmas : • Sipoc et cartographie des processus • Matrice de priorisation • Identification des causes assignables élargie aux services IT • Bénéfice : un langage commun entre les métiers afin de quantifier l’impact des causes et de mesurer le résultat des actions. Présentation AFNOR - 2 Juillet 2008

16. Exemple (2) : Service Desk • Prestataire de veille et d’études média (Argus de la Presse). • Gestion des incidents • Utilisation de la méthode 6-Sigmas : • Critical to Quality • Sipoc et cartographie des processus • Matrice de priorisation • Identification des causes assignables élargie aux services IT • Bénéfice : évaluation chiffrée et objective des impacts causés par les interruptions de services et des moyens à mettre en œuvre pour les réduire. Présentation AFNOR - 2 Juillet 2008

17. Exemple 3 : la gestion des réclamations • Société de services de traduction (www.datawords.com) • L’objectif : • Obtenir, pour une société de traduction, la certification ISO 9001 / 2000 pour s’ouvrir sur les marchés internationaux. • Le problème : • Gérer des indicateurs de qualité demandées par la norme dans une petite structure (réclamation client, incident…). • La solution : • Intégrer les indicateurs de qualité de l’ISO 9001 dans les indicateurs d’activités et business (Chiffre d’affaire, attente client). Utilisation de la catégorisation, de l’analyse de risque, de la matrice de priorisation et de la relation de causes à effet. • Le bénéfice client : • La mesure de l’impact réel des réclamations clients, • La quantification des objectifs d’amélioration, Présentation AFNOR - 2 Juillet 2008

18. La méthode 6-Sigmas et la valeur ajoutée Les processus utilisent des ressources pour exécuter les activités. Chaque output de processus correspond à une consommation des ressources du processus. Chaque output de processus correspond à une livraison client et une mesure de satisfaction. Ainsi, par la méthode 6-Sigmas, on peut identifier les processus pour lesquels le client est prêt à « payer ». Ce sont les processus à valeur ajoutée. Cette valorisation des Services IT a été mise en œuvre sur l’un des exemples cités. Présentation AFNOR - 2 Juillet 2008

19. Étendre la méthode 6-sigmas aux Services IT Présentation AFNOR - 2 Juillet 2008

20. Les difficultés rencontrées pour les Services IT • Gérer les multi dimensions : • Une clientèle répartie sur plusieurs marchés, • Un catalogue composé de plusieurs lignes de produits, • Des contrats ou SLA avec plusieurs options, • Des techniques de fabrication et de commercialisation différentes, • Une catégorisation des clients, • Identifier et maîtriser les relations de causes à effet : • Sur le plan global, • Pour des relations non linéaires (montée en charge, complexité des requêtes, gestion des files d’attente…) • Maîtriser la variabilité contenu dans les services IT : • L’évolutivité de contenu des offres (cycle de vie des fonctionnalités), • La variabilité de la Qualité de Service Présentation AFNOR - 2 Juillet 2008

21. Les points d’ouverture recherchés • Assouplir le 6-Sigmas : • Les Services IT sont perçus de qualité pour des seuils bien inférieur à 6-Sigmas. • Développer le X-sigmas avec X déterminé par le marché ou le client. • Enrichir le DMAIC par le DMIAIC : • C’est introduire formellement l’étape de l’information (I) de la mesure au client avant toute analyse (ex : information de la file d’attente au guichet). • Déterminer le nombre optimal de fonctions de l’offre : • Concentrer 6-Sigmas sur la conception de l’offre et mettre en relation le nombre de fonctions offertes avec la satisfaction client. • Gérer les montées en charge du service IT : • Mettre en relation la satisfaction client, la capacité de montée en charge (variation dynamique) et la variabilité de la QoS. Présentation AFNOR - 2 Juillet 2008

22. En conclusion : Groupe de travail AFNOR Pour le développement et la diffusion de la méthode 6-Sigmas dans les Services IT, NUMERAL ADVANCE cherche à renforcer l’aspect méthododologique. Le groupe de travail AFNOR 6-Sigmas est un bon moyen d’y parvenir. C’est également un moyen d’échanger avec des expertises au niveau international Merci. Présentation AFNOR - 2 Juillet 2008