CRM Christelijke Mutualiteiten

1. CRM Christelijke Mutualiteiten CRM Customer Relationship Management (=) KRB Klanten Relatie Beheer.

2. CRM / KRB De relatie met de klant, het lid, waardevoller maken en beter beheersen

3. Wat is CRM / KRB ? CRM is een bedrijfsfilosofiewaarbij de klant centraal staat CRM is niet enkel concept CRM is geen afgelijnd project CRM is niet enkel een implementeerbaar programma CRM is niet de 4e generatie loketcomputers...

4. CRM project binnen CM • KRB is een ‘manier van werken’ gecombineerd met een technisch IT gebeuren. • KRB zal ongetwijfeld belangrijke gevolgen hebben voor de organisatie ... • procedures, • werkorganisatie, • werkmethoden • personeel,

5. Klant Relatie Beheer

6. Klant Relatie Beheer Loket Web Contact CenterTelefoon KLANT ... Brief - e-mail... Huisbezoek

7. Historiek CRM project • Stuurgroep dienstverlening - Proximut 21 (SAM) • 2000 - 1ste helft 2001: • Eerste ideëen nieuwe dienstverlening • Aalst: Ontwikkeling Servicenet en Infonet • St Michielsbond - G-com (Verviers) • Zandhoven - juni 2001 • Concretisatie nieuwe dienstverlening • Demo’s ServiceNet / Infonet + vraag interactieve website • Opdracht aan DI om antwoord te formuleren • Heer-sur-Meuse - 18 oktober 2001 • Strategisch antwoord DI op nieuwe dienstverlening + engagement DI + engagement ZF • Nieuwe technologische strategie: Oracle DB - BS2000 - connect - BS2000 blijft motor SZ - Voorkeur Buy ipv Build • Comité 11 december 2001 en 22 januari 2002 • Kick off CRM traject

8. Klanten Relatie Beheer Hoofdaccenten nieuwe dienstverlening: • van loketbedienden naar consulenten • van re-actief model (klant komt naar loket) naar pro-actief model ( wij nemen contact met de klant) • trajectmodel i.f.v. belangrijke levensfases (gebeurtenisgedreven - geboorte, huwelijk, ziekte, hospitalisatie, pensioen, thuiszorg,…) • klant kiest wijze van contactname (brievenbus, telefoon, internet,…) • éénheidsdossier, overal raadpleegbaar • convergentie, verder veralgemenen en standaardisering van producten maar ook procedures en documenten

9. Beperkt Eenheidsdossier • De hele organisatie toelaten de klant optimaal te ondersteunen = dienstoverschrijdend, niet enkel voor de consulent!!!!!!! • op termijn dient het Beperkt Eenheidsdossier (BED) alle gegevens van de klanten te bevatten die nodig zijn om : • transacties toe te laten • signalen te detecteren en te visualiseren • de stand van zaken van het dossier door te geven • aan te geven wie verantwoordelijk is voor het dossier

10. ANTWOORD DI OP NIEUWE DIENSTVERLENING :CRM =de lerende relatie

11. CRM doelstelling • een relatie met de klant aanknopen via alle kanalen, zelfs de onpersoonlijke • klantgerichtheid en effectiviteit van de CM dienstverlening verhogen • “waarde”perceptie van de CM diensten verhogen • eenduidige en consistente perceptie van de CM dienstverlening • de klantentrouw nog verhogen

12. CRM win-win • Voor de klant: • aanbod op maat • Voor de organisatie: • voor de medewerkers: meer professionele ondersteuning • imagoversterkend (eenduidigheid) • uitbreiding dienstverlening (reactief + proactief) • verhoging effectiviteit dienstverlening • kostbesparend • - fysieke contacten versus call center • - self service via website • - sensibiliseringscampagnes op maat • - e-mail ipv brieven

13. Focus op de klant Consistent beeld van de klant CM loketten, consulenten maatsch. werkers medische adviseurs telefoon E mail/fax Internet Klanten antwoord op maat van de persoonlijke behoeften en voorkeuren van de klant

14. De lerende relatie • Je klanten (beter) kennen • de verschillende klanten verschillend benaderen • bijsturen en aanpassen door nieuwe ervaringen • m.a.w. de “vraag” van de klant ontdekken

15. CRM en technologie • CRM  technologie • CRM wordt mogelijk gemaakt door technologie • technologie = het middel • technologie = stukje van de CRM oplossing

16. CRM kern van hele klantenproces Operationele CRM Analytische CRM plannen analyseren & voorspellen CRM uitvoeren meten

17. CRM is fusie van verschillende disciplines Datawarehousing Beleidsinformatie Marketing(reflex) Operationele Dienstverlening Aan klanten

18. Kernactiviteiten • klanten”waarde” bepalen • correcte klantgegevens algemeen beschikbaar (eenheidsdossier) • segmentatie • integratie van de kanalen • gerichte acties • continue bijsturing

19. CRM binnen CMVoorgestelde DI oplossing

20. Kritische succesfactoren DI oplossing • CRM is geen IT project, IT is ondersteunend • IT-oplossing: standaardisatie !!!!! • Standaardisatie en centralisatie essentïeel, omwille van • één dossier • één technologie, zelfde functionaliteiten, ongeacht het kanaal • openheid naar de toekomst + belangrijke economische impact !! • Gevolgen voor ZF • Voortaan enkel met DI-approved architecturen • ZF alligneren hun keuzes op vlak van informatisering:- zowel softwarematig: web-client, geen replica, oracle, …- als hardwarematig (bv. Call-centertechnologie, centrales, …) • DI krijgt ook bevoegdheid over telefoniegebeuren • Gevolgen en engagementen DI • Focus op real business value • Sound technological choices • Fast and flexible development

21. CRM architectuur bij LCM in kader nieuwe dienstverlening …. Uit- keringen Gezond heids zorgen Legacy BS2000 Customer Information Repository Business Customer Knowledge rules data management New CRM database CM network Network Oracle CRM Applications CM Intranet / Internet Portal Interfaces Loket portaal Call center portal Self service portal E- mail www. cm.be Loketten / Kantoren Call & Contactcenters Internet Contactpoints Internet Customers

22. CM klant kiest zijn kanalen Fysieke dienstverlening CM Callcenter CM website UNIEK LEDENDOSSIER (globale toegangkelijkheid in functie noodwendigheid) - gezinsstructuur - actiepunten - events - registratie contacten - specifieke CM-business K L A N T

23. CM intranet portaal • Standard interface van het ‘globaal dossier’, ongeacht het door de klant gekozen kanaal • Interface à la “ServiceNet” • Aangepast in f(kanaal) en gepersonaliseerd in f(profiel gebruiker) • Laag bovenop nieuwe CRM applicatie en als doorgeefluik naar mainframe informatie (betalingen, …) • Tevens toegang tot klassieke intranet-functies (cfr infonet …) • Bijkomende interfaces voor call / contact centers en integratie met telefonie • CTI (Computer Telephony Integration) • ACD (Automatic Call Distribution) • … • Technologisch • Webinterface - draait op gewone PC of loketcomputer • Gebouwd met Portaal product (Oracle Portal)

24. Look and Feel CM Portaal

25. CRM applicatie • Bevat de functionaliteiten om complete dienstverlening aan de klant te garanderen en is resultante van analyses RASS / RAD, ServiceNet en nota nieuwe dienstverlening • Bevat volgende functionaliteiten • Groeps / Teamwerk, inclusief • Workflow • Registratie klantcontacten • Concept “My Calls” • Beheer globaal dossier klant (deels nieuw, deels in eerste tijd doorlinken naar mainframe) • Administratief dossier • Verzekerbaarheid • Dossier Maatschappelijk Werk • Medisch Dossier • Uitbetalingen • ...

26. Gekozen pakket: Oracle CRM-suite Interaction Channels Web Internet Mobile Wireless E Mail Call center Telephony Analytical applications Marketing intelligence Sales Intelligence Customer Intelligence Call Center Intelligence Business application Marketing Sales Services Contrats CRM foundation Univeral Work queue Resource Manager Territory Manager Assignment Manager Tasks Notes Calendar 1 to 1 fulllfilment Escalation manager Product Catalog Interaction Order Capture E business framework Common Data & Objexts Models, Security, Inteface, Globalisation Tech Stack 9i Database BI & Tools E business Platform

27. Netwerk: de technische oplossing. Basisprincipes Netwerk • altijd een “permanente” verbinding (minstens tijdens een sessie) • basis access is ADSL • Geen ADSL indien • technisch niet mogelijk (afstand) • kleinere kantoren : via ISDN • grotere via vaste lijn naar BILAN • bandbreedte ADSL te beperkt • via vaste lijn naar BILAN • Satellieten (hoofdzetel of kantoor) • punt tot punt vaste lijn

28. KRB-netwerk NS Hoofdzetel BUVb CMOB BILAN F/R ISDN Administratief centrumBack-office ADSL Diensten centrum ‘C’ ‘B’ ‘A’

29. Beperkt Eenheidsdossier • De hele organisatie toelaten de klant optimaal te ondersteunen = dienstoverschrijdend, niet enkel voor de consulent!!!!!!! • op termijn dient het Beperkt Eenheidsdossier (BED) alle gegevens van de klanten te bevatten die nodig zijn om : • transacties toe te laten • signalen te detecteren en te visualiseren • de stand van zaken van het dossier door te geven • aan te geven wie verantwoordelijk is voor het dossier

30. Beperkt Eenheidsdossier • Dient ook om gegevens te verzamelen en te beheren (op niveau dossier en globaal) • op termijn integratie van BS2000 en CRM gegevens • consulteerbaarheid door de klant (= internet)

31. Beperkt Eenheidsdossier Voorwaarden : • gebruiksvriendelijk • snel visualiseerbaar ( zonder allerlei tussenbewerkingen - één scherm) • betrouwbare, recente gegevens (verwerking = ‘s nachts) • vertrekkend van de idee van pro-activiteit • vlotte switch van het ene gezinslid naar het andere • regelmatige evaluatie tijdens de ontwikkeling van het scherm

32. Beperkt Eenheidsdossier Controlegegevens - bijvoorbeeld: • aansluitingen AVR/Kleine Risico’s/Hosp. • Bijdragebetalingen • status ziekteverzekering : in regel, niet in regel

33. Meerwaarde voor de gebruiker • In één overzicht (= één scherm) belangrijkste gegevens van de klant • knipperlichten • signalen doorgeven aan collegae • de klant voor zijn • op termijn minder formulieren, kortere verwerkingstijd

36. Beperkt Eenheidsdossier 1ste fase 01/06/2002 • beperkt tot 15 administratieve gegevens • wel toekomstgericht, flexibel (vb MAF) • Pilootziekenfondsen : • Anderlues • Limburg

37. Beslissingen Heer-sur-Meuse

38. Beslissingen 18 oktober 2001 in Heer-sur-Meuse (1/2) • Strikte fazering, Eerste prioriteit is een beperkt eenheidsdossier (eovolueren van passief naar actief dossier) • Faze 1 ‘beperkt eenheidsdossier’ • Enkele administratieve gegevens • Klancontacten, to do’s, concept ‘my calls’ en workflow • Infostructuur (topologie, servers, netwerk) in eerste faze voor het ‘connect’ model • Echte Call & contact centers komen na het eenheidsdossier • Eén per gemeenschap • Moet geïntegreerd zijn met customer database en knowledge database • Geen individuele initiatieven ZF behalve groeperen enkele consulenten • DI moet standaarden geven voor telefonie en call-center technologie en krijgt bevoegdheid ICT tegen eind 2001

39. Beslissingen 18 oktober 2001 in Heer-sur-Meuse (2/2) • Interactieve website • Wordt ook opgestart in 2002 maar “interactieve” komt er ook pas na het eenheidsdossier • Planning KT • Definitiestudie tegen einde 2001 • Nieuwe versie statische website in 2002 • restyling • content vanuit customer view • Planning na faze 1 • Website in netwerk LCM plaatsen • Interactieve website • Akkoord met gedefinieerde kritische succefactoren • Geen IT project • Fazering in de tijd, wachten op DI-oplossing • Standaardisatie

40. Plan van aanpak Principe besluit Heer-sur-Meuse 18 oktober 2001 Build or Buy ? Netwerk redesign Financiëel plan Projectstructuur en aanpak Principebesluit comité van 11 december 2001 Scope bepaling Formele beslissing comité 22 januari 2002 Officiële kick off Realisatie CRM-scenario Beperkt eenheidsdossier Netwerk en infrastructuur 9 maand Piloot in ZF Limburg Anderlues Juni 2002 Verder roll-out Vanaf 1 november 2002

41. Subproject 2: CRM-scenario long term Uitwerken van lange termijn scenario voor de volgende fazen

42. CRM meerjarenprogramma • Om de 3 à 6 maanden nieuwe functionaliteit • 1ste dimensie: Uitbreiding in functionaliteiten, bv.: • uitgebreider eenheidsdossier • integratie maatschappelijk werk • integratie medisch dossier • integratie abonnementen • integratie hospitalisatieverzekering, andere producten • integratie verkoop / verhuur medische hulpmiddelen • integratie zorgverzekering, ziekenvervoer (?) • …. • 2de dimensie: Kanalen • Fysiek • Call center • Website

43. Subproject 3 : Network and infrastructure

44. Projectorganisatie

45. Plan van aanpakProject structuur • 2 sleutelfiguren: • CRM programma manager • DI manager Nieuwe dienstverlening is geen IT-project !!! Maar samenwerkingsverband: ZF + DI + DO + NS + externe partners

46. Vragen ?

47. Prioriteiten en Fasering • Fase 3 : • Eenheidsdossier: • Traject model: Arbeidsongeschiktheid • Niet in regel • Hospitalisatie/zh.factuur • Telefonische en electron. Ondersteuning: Contact Center (Wal&Vl) Call Center (Vl) • Interactieve website klanten/prospecten • Fase 4 : • Eenheidsdossier: • Zachte gegevens • Traject model:Thuiszorg, Huwelijk / samenwonen • Interactieve website klanten/prospecten • Interactieve website zorgverstrekkers • Fase 2 : • Eenheidsdossier: Harde gegevens • Traject model: Inschrijving • Telefonische en electron. Ondersteuning: • Contact Center (Wal&Vl) • Call Center (Wal) • Informatieve website klanten/prospecten • Fase 1 : Beperkt • Eenheidsdossier: • 15 basisgegevens klant • Traject: • Zwangerschap en • geboorte • Link BS2000 • Link COBEG toep. Tijd 2002 2003 2004 2005 • Kennis databank ter ondersteuning • Rapportering proces- en beheersinfo • Begeleiding van de verandering

48. Prioriteiten en Fasering • Fase 3 : • Eenheidsdossier: • Traject model: Arbeidsongeschiktheid • Niet in regel • Hospitalisatie/zh.factuur • Telefonische en electron. Ondersteuning: Contact Center (Wal&Vl) Call Center (Vl) • Interactieve website klanten/prospecten • Fase 4 : • Eenheidsdossier: • Zachte gegevens • Traject model:Thuiszorg, Huwelijk / samenwonen • Interactieve website klanten/prospecten • Interactieve website zorgverstrekkers • Fase 2 : • Eenheidsdossier: Harde gegevens • Traject model: Inschrijving • Telefonische en electron. Ondersteuning: • Contact Center (Wal&Vl) • Call Center (Wal) • Informatieve website klanten/prospecten Tijd • Fase 1 : Beperkt • Eenheidsdossier: • 15 basisgegevens klant • Traject: • Zwangerschap en • geboorte • Link BS2000 • Link COBEG toep. 2002 2003 2004 2005 • Kennis databank ter ondersteuning • Rapportering proces- en beheersinfo • Begeleiding van de verandering

49. CRM - Prioriteiten en Fasering • Fase 3 : • Eenheidsdossier: • Traject model: Arbeidsongeschiktheid • Niet in regel • Hospitalisatie/zh.factuur • Telefonische en electron. Ondersteuning: Contact Center (Wal&Vl) Call Center (Vl) • Interactieve website klanten/prospecten • Fase 4 : • Eenheidsdossier: • Zachte gegevens • Traject model:Thuiszorg, Huwelijk / samenwonen • Interactieve website klanten/prospecten • Interactieve website zorgverstrekkers • Fase 1 : Beperkt • Eenheidsdossier: • 15 basisgegevens klant • Traject: • Zwangerschap en • geboorte • Link BS2000 • Link COBEG toep. Tijd • Fase 2 : • Eenheidsdossier: Harde gegevens • Traject model: Inschrijving • Telefonische en electron. Ondersteuning: • Contact Center (Wal&Vl) • Call Center (Wal) • Informatieve website klanten/prospecten 2002 2003 2004 2005 • Kennis databank ter ondersteuning • Rapportering proces- en beheersinfo • Begeleiding van de verandering

50. Prioriteiten en Fasering • Fase 2 : • Eenheidsdossier: Harde gegevens • Traject model: Inschrijving • Telefonische en electron. Ondersteuning: • Contact Center (Wal&Vl) • Call Center (Wal) • Informatieve website klanten/prospecten • Fase 1 : Beperkt • Eenheidsdossier: • 15 basisgegevens klant • Traject: • Zwangerschap en • geboorte • Link BS2000 • Link COBEG toep. Tijd • Fase 3 : • Eenheidsdossier: • Traject model: Arbeidsongeschiktheid • Niet in regel • Hospitalisatie/zh.factuur • Telefonische en electron. Ondersteuning: Contact Center (Wal&Vl) Call Center (Vl) • Interactieve website klanten/prospecten • Fase 4 : • Eenheidsdossier: • Zachte gegevens • Traject model:Thuiszorg, Huwelijk / samenwonen • Interactieve website klanten/prospecten • Interactieve website zorgverstrekkers 2002 2003 2004 2005 • Kennis databank ter ondersteuning • Rapportering proces- en beheersinfo • Begeleiding van de verandering