SINTONIZAR LA ORGANIZACIÓN DIPLOMADO DE GERENCIA DE EMPRESAS DE SERVICIOS, CENDECO 2012.

1. SINTONIZAR LA ORGANIZACIÓN DIPLOMADO DE GERENCIA DE EMPRESAS DE SERVICIOS, CENDECO 2012. AUTOR: MILAGROS QUIJADA

2. Serviciómetro del cliente Lectura deseada Lectura real

3. Serviciómetro del cliente Fuerzas Negativa Nivel deseado Nivel real Fuerzas Positivas

4. Barreras DE lasOrganizaciones Desconocimiento Percepción del cliente Retroalimentación del cliente

5. Barreras DE lasOrganizaciones Resistencia al cambio Resaltar desventajas de los cambio Inercia de la organización Estructuras rígidas Organizaciones dinosario

6. Barreras DE lasOrganizaciones Cultura de la Organización Ambiente laboral hostil Alta Dirección sin interés Estructuras rígidas

7. Barreras DE lasOrganizaciones Falta de Involucramiento Desinterés por Los clientes ya que No mantienen contacto con ellos Personal poco Involucrado (periférico)

8. Barreras DE lasOrganizaciones Programa de entrenamiento Estrictamente lo necesarios No hay recurrencia

9. Insatisfacción del cliente Es el incumplimiento de un requerimiento de un producto o servicio, que afecta la percepción del cliente.

10. ¿cómomanejamos un reclamo? Falla del Servicio Tomar acciones No hacer nada Cambio de proveedor Quedarse con el proveedor Quejarse con Amigos y familiares Reclamar ante terceros Reclamar Al Proveedor Cambio de proveedor Quedarse con el proveedor

11. TIPOS DE CLIENTES QUE RECLAMAN PASIVOS PIENSAN QUE LOS RESULTADOS NO VALEN, NI EL TIEMPO NI EL ESFUERZO QUE DEBEN INVERTIR

12. TIPOS DE CLIENTES QUE RECLAMAN VOCEROS SE QUEJAN DE MANERA ACTIVA CON EL PROVEEDOR Y TIENDEN A DAR UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD,Y PIENSAN QUE RECLAMAR TRAE BENEFICIOS.

13. TIPOS DE CLIENTES QUE RECLAMAN IRRITADO INFUNDEN COMENTARIOS NEGATIVOS ENTRE SUS FAMILIARES Y AMIGOS Y TIENDEN A CAMBIARSE DE PROVEEDOR Y A TERCEROS A NIVEL PROMEDIO.

14. SERVICIO al cliente

15. TIPOS DE CLIENTES QUE RECLAMAN ACTIVISTA INFUNDEN COMENTARIOS NEGATIVOS ENTRE SUS FAMILIARES Y AMIGOS Y TIENDEN A CAMBIARSE DE PROVEEDOR Y A TERCEROS A NIVELES MUY ALTOS, ES UNA NORMA Y SUELEN SER TERRORISTA DEL PROVEEDOR.

16. QUE ESPERAN LOS CLIENTES Ayuden con rapidez Ser compensados Que se les trate correctamente ante el proceso.

17. QUE ESPERAN LOS CLIENTES Ayuden con rapidez Ser compensados Que se les trate correctamente ante el proceso.

18. QUE ESPERAN LOS CLIENTES Equidad en los resultados resultados=compensación = nivel de insatisfacción

19. Quédebemos ante un reclamo

20. QUE ESPERAN LOS CLIENTES Procesos equitativos políticas= reglas = tiempos límites del proceso de reclamación Claridad, velocidad y ausencia de discusión

21. QUE ESPERAN LOS CLIENTES Interacción equitativa Trato cortés, cuidadoso y honesto

22. Quédebemoshacer ante un reclamo

23. Quédebemoshacer ante un reclamo

24. Quédebemoshacer ante un reclamo ACTUAR CON RAPIDEZ

25. Quédebemoshacer ante un reclamo HACERSE CARGO DEL PROBLEMA

26. Quédebemoshacer ante un reclamo ENPOWERMENT A LOS EMPLEADOS

27. Quédebemoshacer ante un reclamo CONTROLAR Y HACER SEGUIMIENTO

28. CAUSAS DE CAMBIO DEL PROVEEDOR INCREMENTO DE PRECIO DESCUIDO PRECIO ALTO DESCORTESÍA PRECIO ENGAÑOSO PRECIO INJUSTO ESPERAR POR CITAS ESPERAR POR SERVICIO LOCALIZACIÓN Y HORARIO ERRORES DEL SERVICIO ERRORES DE FACTURACIÓN CATÁSTROFES DEL SERVICIO

29. LealtaddeLcliente

30. LealtaddeLcliente

31. LealtaddeLcliente La lealtad del cliente es todo acerca de atraer al cliente adecuado, lograr que se compra, compra a menudo, comprar en mayores cantidades y le aporte más clientes.

32. LealtaddeLcliente Usted construye lealtad ...

33. Visión de la organización

34. ¿quédebemosvigilar?

35. Elementosbásicos de la lealtad • Construir una proposición de valor superior para el cliente. • Encontrar a los clientes adecuados. • Ganar la fidelidad de esos clientes. • Encontrar a los empleados e inversores adecuados. • Ganar la lealtad de ambos. • Obtener una ventaja de costes a través de una mayor productividad.

36. ¿cómologramoslealtad?

37. ¿cómologramoslealtad?

38. ¿quédebemoshacer? • Gestión de la experiencia del cliente. • Mezclar los estímulos racionales con los emocionales. • Gestión de la queja y el reclamo. • ¿Qué es una queja o reclamo? • Marketing interno. • Cultura de calidad de servicio y Focus en el cliente • Prevenir • Identificar, conocer y estudiar el cliente. • Marketing Relacional • Cazados a Agricultor • Trabajar retención de los clientes. • Escuchar a los clientes • Trabajar la vinculación. • Vínculos perdurables • Experiencia de la Marca • Branding Emocional

39. Tipos de lealtad de marca • Lealtad verdadera, alto compromiso y probabilidad de compra. • Lealtad latente, alto compromiso y baja probabilidad de compra. • Lealtad fingida, bajo compromiso y la alta probabilidad de compra. • Lealtad inexistente, bajo compromiso y baja probabilidad de compra.

40. Lealtad en el servicio • Los proveedores de servicios tienen la habilidad de crear vínculos de fidelidad más fuertes con sus clientes. • La fidelidad es mayor o más prevalente entre los consumidores de servicio. • Los servicios proporcionan mas interacciones cara-cara. • El riesgo percibido es a menudo mayor cuando se compran servicios.

41. Lealtad en el servicio

42. SERVICIO al cliente Con valor agregado

43. Modelosistemáticos Aplicados a servicio

44. Modelosistemáticos Aplicados a servicio Calidad Total

45. Modelosistemáticos Aplicado a servicio ISO 9000

46. Modelosistemáticos Aplicado a servicio MalcomBaldrige

47. Modelosistemáticos Aplicado a servicio Seis Sigmas

48. Gracias por su Atención