Profesor : MBA Enrique Heighes T.

1. Bienvenidos a la Charla sobre “MARKETING Y VENTAS” Día Martes 5 de Octubre del 2004. Profesor: MBA Enrique Heighes T.

2. Presentación del Profesor Señor ENRIQUE HEIGHES THIESSEN, es MBA (Master en Business Administration) de la Université Laval, Québec, Canadá, Especialidad en Marketing y Ventas; Es Presidente, Director y Profesor de ADO PERÚ y de ADO USA; Ha sido Gerente de Marketing de TANS Perú; Director Gerente de la Consultora DBS; Director Gerente de la Agencia de Publicidad Quórum Publicidad; Gerente General de ATV Canal 9 TV de Lima; Gerente General del FOPTUR ahora PROMPERÚ; Director Asociado de Programas de ESAN para Ejecutivos y Profesor de ESAN por 25 años; Consultor Empresarial de Marketing y Ventas en el Perú y el Extranjero (Miami – USA; Caracas – Venezuela; Asunción – Paraguay; Buenos Aires – Argentina, y Québec - Canadá).

3. La Función Marketing

4. ¿Qué es Marketing? “Es el Proceso que IDENTIFICA, y ANTICIPA las NECESIDADES de los CLIENTES, SATISFACIÉNDOLAS con Productos y Servicios, de manera RENTABLE PARA AMBOS (Empresa y Cliente).

5. Proceso Decisional del Cliente antes de Comprar : Estímulo del Marketing Tensión que lleva a Comprar Crea la Actitud (Disposición) Compra y Satisface la Necesidad Necesidad Insatisfecha Se Busca Información Experiencia Aprendizaje Informes de Otros Reducción de la Tensión

6. Plan de Marketing (Cía. Funcionando) Etapas de Análisis Etapas de Ejecución Estrategia Visión/Misión Presupuesto Mercado / Segmentación Lanzamiento / Mantenimiento Análisis Ford Evaluación Investigación Resultados Objetivos

7. Estrategias de Ventas

8. Definición de Ventas Es la Presentación Personal Vía Oral, Gráfica o Electrónica de BIENES o SERVICIOS a uno o más Clientes Actuales y Potenciales, con el Propósito de hacer o cerrar una Transacción.

9. Organización de las Ventas • Geográfica,por Zonas. Ejemplo, Agencias de Viajes. • Por Productos, busca la especialización. Ejemplo Hiraoka. • Por Mercados, seleccionan un Mercado o Establecimiento, y se les vende Todo. Ejemplo, Yi Chang o E. Wong. • Por Tipo de Cliente, por su Especialidad (Boutiques), por su sistema de Distribución (Autoservicio o Mercados Populares), y por su Tamaño (Personas o Empresas) • Por Funciones, solo Promotor, solo Prescriptor que da Recetas, Vendedor Solo a Empresas, etc. • Mixto, Normalmente se Usa más de Un Método.

10. Sistemas de Ventas • Venta Personal. • A. Interna (Mostrador, Mercados, Autoservicio, Ferias, Tienda en Fábrica) • B. Externa (Industrial, A Tiendas, Visitadores Médicos, Domiciliaria, Ambulante, Auto Venta de Helados, Pan) • Venta a Distancia (Directa o por Catálogo, Audiovisual con Seguros, Telefónica, Venta por TV, Vending por Máquinas Expendedoras, Electrónica o Virtual, Entre CPU´s con Auto Respuestas) • Venta Multinivel(Distribución y Sub-Distribución Propia en Venta de Perfumes)o Piramidal (Tipo Clae o Afiliados en Internet)

11. Predicción de las Ventas

12. Predicción de las Ventas (1) • Series EstadísticasMétodo Deductivo o Histórico en % de Ventas. Enero versus Enero. • Investigación del MercadoMétodo Deductivo que se basa en el Mercado Potencial o PBI del País, las Ventas del Sector o Torta, y las Ventas Propias del Negocio. • Opiniones de ExpertosMétodo Inductivo que se Proyecta a base de opiniones de Vendedores, Gerentes ó del Paneles de Focus Group. • Análisis CausalMétodo Deductivo que se basa en el Método de los Mínimos Cuadrados, que extrapolan Linealmente las Ventas a futuro, con la fórmula, Y = A + B*X

13. Predicción de las Ventas (2) • En la Fórmula, Y = A + B*X, • “Y” es la Proyección de Ventas Buscadas. • “A” es una Variable Desconocida. • “B” es otra Variable Desconocida. • “X” son los Puntos en el Tiempo. • “N” el Número de años de Ventas Conocidas. A=Suma Vtas B= Suma de “X” por las Vtas N Suma de “X” al Cuadrado

14. Predicción de las Ventas (3)

15. Predicción de las Ventas (4) En la Fórmula, Y = A + B*X (el año buscado) A=Suma Vtas B= Suma de “X” por las Vtas N Suma de “X” al Cuadrado A = 870,000 = 174,000 B = 390,000 = 39,000 5 10 Y = 174,000 + 39,000 (3) = 291,000

16. De la Fuerza de Ventas

17. Clases de Vendedores • Repatidor. Camión de Gaseosas. • Encargado de Pedidos. Despachador de Jamones. • Itinerante. Vendedor Viajero. • Merchandiser o Impulsador. En el POP. • Promotor. Líneas Aéreas en Agencias de Viaje. • Técnico Comercial. Repuestos para Máquinas. • Vendedor de Ventas Directas. Venta de Autos. • Negociador Industrial. Vendedor Técnico.

18. Habilidades y Capacidades del Vendedor • Dinamismo: Pro-Activo, Ambicioso. • Persuasión: Apoyarse en su argumento de Venta, en el AIDA, en la Empatía y en la Fluidez Verbal. • Autoimagen: Madurez, Equilibrio Mental (No Conflictivo) y Sinceridad (Creible). • Lealtad: Con sus Compañeros y Con su Empresa.

19. ¿ Cuándo se determina un Buen Vendedor? • En la Selección: Salud, Personalidad e Inteligencia. • En la Formación: Habilidades (¿Se nace o se hace?) versus Conocimientos (Estudios). • En la Remuneración:Motivación y Lealtad (Sin Cambio de Empresa). • En el Rol: Claridad de su Función (Jefe, Lider o No) e Integración con el Equipo.

20. Proceso y Objeciones en Ventas

21. Proceso de Una Venta • Obtención de Prospectos. Ej. Cupones de E. Wong. • Calificación de Prospectos. Según la Necesidad Reconocida del Prospecto, su Capacidad de Compra, y su Accesibilidad. • Evaluación de sus Necesidades. Perfil del Prospecto. • Planear la Propuesta de Soluciones. Cómo Convencer al Prospecto que el Producto o Servicio en Venta sobrepasará sus Expectativas. • Manejo de Objeciones. No son Insultos ni Confrontaciones. • Cierre de la Venta. Valor, Habilidad y mucho CRM. • Seguimiento. Servicio Post Venta.

22. Manejo de Objeciones No Decir: Decir: • Objeción • Contrato • Precio o Costo • Cuota Inicial • Comprar • Vender • Trato • Problema • Imponer • Comisión • Firmar • Preocupación • Convenio • Inversión • Adelanto • Poseer • Adquirir • Oportunidad • Desafío • Presentar • Servicio • Aprobar

23. Territorios o Zonas de Ventas

24. Territorios de Ventas El Conjunto de Clientes actuales y Potenciales asignados a un Vendedor y Localizados en una misma Área. • Ventajas: • Facilita la Programación de las Ventas, en la asignación de Objetivos y Responsabilidades. • Facilita la Acción de las Ventas. Más eficacia 1 to 1. • Facilita el Control de Ventas. Resultados (Eficiencia). • Mejora la Motivación. Uno asume con más Responsabilidad “SU” territorio.

25. Cuotas de Ventas

26. Cuotas de Ventas Es la asignación de los Presupuestos de Ventas a una Unidad de Venta, en un período dado. • Ventajas: • Produce Motivación a los Vendedores. • Pone a los Vendedores en el Ojo de la Empresa. • Es fácil de Comprender y de Evaluar. • Es punto de referencia para Costos, Asignación de Gastos, etc.

27. Clases de Cuotas • Por Volumen de Ventas. Puede ser en Dinero o en Especies. • Por Número de Visitas. En un Período dado. • Por Número De Clientesa Conseguir, también en un período dado. • Por metas de reducción de los Impagos(Cuando además de Vender, se Cobra a los Morosos). • Combinaciónde algunos de los casos anteriores.

28. Retailing y Layout (Design)

29. Definiciones • Retailing. Ventas al Detalle. • Design. Diseño. • Layout. Distribución de las Piezas en el Espacio. • Retailing Layout. Distribución de las Estanterías o Góndolas Lineales en el Espacio, para Generar CIRCULACIÓN.

30. Layout y sus Objetivos • Acercar la Mercadería a los Clientes, • Generar un Mayor Margen Bruto por Metro Lineal, • Mejorar una Mejor Gestión del Espacio por el Autoservicio, y • Generar CIRCULACIÓN hacia los Productos en PROMOCIÓN.

31. E-Business y Ventas por Internet

32. Globalización – Inicio del E-Business en la Web • El impacto del INTERNET o Red de Redes, GLOBALIZÓ los negocios hacia el E-Business. • Surgió el E-mail en lugar del FAX y tomó fuerza la WEB(www - World Wide Web), para NAVEGAR buscando información rápida, segura y económica. • Un SITIO Web (Web Site) está formado de varias PÁGINASWeb; en 1998 eran un billón de Páginas Web en todo el mundo y en el 2002 ya eran 7.5 billones de Páginas Web; al final del 2004 se esperan ser más de 15 billones de Páginas Web.

33. Tipos de E-Business en la Web Negocios B to B (Business to Business): Líneas Aéreas con Agencias de Viajes. Negocios B to C (Business to Consumer): Líneas Aéreas con sus Pasajeros. Negocios C to C (Consumer to Consumer): Propietario de un Inmueble vende directamente al cliente sin la intervención de un corredor de inmuebles en: DeRemate, en Clasificados de El Comercio, donde ahora todo el mundo pone además de su teléfono (celular), su e-mail.

34. El E-Commerce • Recaudar DINERO de los Clientes (BtoC, Empresa-Cliente) • Facilitar DINERO a la Cadena de Distribución (BtoB, Empresa-Empresa) • Mejorar la Productividad del Negocio (Aumentar las Ventas)

37. Medios de Pago • Los Negocios por INTERNET se pagan en Línea con Tarjetasde Crédito encriptadas por “Verisign” y otros. • Existe la probabilidad que un “Hacker” entre a la transacción y haga fraude con el número de la Tarjeta. • Los internautas norteamericanos y europeos son más confiados que los latinoamericanos, por sus leyes que los protegen. • En el Perú se usan Tarjetas Virtuales de Crédito antes que la propia Tarjeta de Crédito. Pagum MasterCard (Wiese), Viabcp (Crédito) y Netactiva 24 (Interbank).

38. Programa de Afiliados

39. ¿ Qué es y por qué se necesita? • Para evitar los SPAM (Correos Electrónicos no Deseados), la Internet ha creado un Sistema que permite SUSCRIBIRSEVOLUNTARIAMENTEa Newsletters o Boletines entre otros. • Estos suscriptores se llaman AFILIADOS y que además pueden convertirse en REVENDEDORES de los Productos o Servicios a los cuales se AFILIARON. • EstosREVENDEDORESpuedenCOMISIONAR la venta de losProductosoServicios a los que se AFILIARON y RETIRARSE cuando lo deseen. • Puedes creartu PROPIO SISTEMA DE AFILIADOS, o usar uno ya establecido y FUNCIONANDO como por Ejemplo, elwww.Clickbank.com.

40. Motores de Búsqueda

41. ¿ Qué son ? • Son losNAVEGADORES que AYUDAN a encontrar la información que se está BUSCANDO. • Como Yahoo, MSN de Hotmail, Lycos, Altavista, Google, que presentan distintas alternativas al tema buscado. • Todo depende del KEYWORD o del KEYPHRASE elegido. • Al navegar preguntas por una PALABRA o una FRASE y el BUSCADOR te ÁCCESARÁa una 1era Páginacon varias Alternativas, de las cuales eligirás una o varias. • Entonces lo IMPORTANTEes estar bien UBICADOen dicha 1era Página, por ello se recomienda UBICARSE entre LOS 10 PRIMEROS para que la mayoría de los cibernautas accesen a tu Web Site.

42. ¿ Adónde Inscribirse para estar bien UBICADO ? • Además de Yahoo, MSN de Hotmail, Lycos, Altavista, Google y Excite, que son los más conocidos, se puede ir a muchos otros en Español o en Inglés como por ejemplo : • www.northernlight.com • www.directhit.com • www.alltheweb.com • www.anzwers.com

43. Plan de Marketing (Cía. Funcionando) Etapas de Análisis Etapas de Ejecución Estrategia Visión/Misión Presupuesto Mercado / Segmentación Lanzamiento / Mantenimiento Análisis Ford Evaluación Investigación Resultados Objetivos

44. Charla sobre “MARKETING Y VENTAS” Muchas Gracias y ÉXITOS!!! Compañeros Camilo Aimara 5 Industrial