A linguagem em situação de trabalho

1. A linguagem em situação de trabalho Revelações do trabalho

2. Função da fala no trabalho • Transforma o meio e permite trocas e negociação entre os seres

3. Uso da linguagem no trabalho Documentos escritos surgem em grande quantidade dentro das organizações empresariais • circulares • relatórios • atas • notícias técnicas • jornais da empresa • correio eletrônico

4. Terminologia comum • comunicação interna • comunicação externa • administração participativa,etc.

5. Terminologia comum Importância das ciências da linguagem para a realização de estudos a respeito de gestão nas organizações. Estudos no campo da ergonomia (conhecimentos sobre o homem no trabalho visando práticas de intervenção), existe distância entre trabalho prescrito e trabalho real

6. Trabalho prescrito NORMAS ANTECEDENTES OU PRIMEIRO REGISTRO = MANUAIS, PROGRAMAS, ORGANOGRAMAS, PROCEDIMENTOS, ETC.

7. TRABALHO REAL • Re-normalizações ou segundo registro (organização viva do trabalho) = sempre parciais e não previsíveis, constituem a apropriação transformadora do primeiro registro

8. Qualificação no trabalho • É avaliada a partir da observação das interações nas organizações de trabalho

9. Qualificação no trabalho Recepcionistas/atendentes de laboratório de radiologia • Normas prescritas (primeiro registro) • Conhecer repertório de exames marcados no setor • Conhecer os preparos a serem transmitidos aos pacientes

10. Qualificação no trabalho • Trabalho real (segundo registro) • Leitura e identificação de tipo de exame • Obtenção de data para retorno do paciente (já agendado com médico) • Explicação sobre o preparo

11. Qualificação no trabalho • Trabalho real (segundo registro) • Avaliação dos pedidos a fim de encaminhá-los para técnicos de diferentes setores • Prever um espaço de tempo compatível entre a realização do exame e a consulta (em alguns casos esse tempo é prescrito, em outros não) • A ilegibilidade (dificuldade de leitura) dos pedidos exige vários deslocamentos físicos provocando cansaço e aumento da fila

12. Qualificação no trabalho • Trabalho real (segundo registro) • A atendente não pode se comunicar com o médico e tem que se basear na palavra do paciente para marcar retorno • No caso de pacientes que não lêem devem transmitir os preparos oralmente adaptando a linguagem aos conhecimentos do paciente • Sensibilidade dos recepcionistas aos problemas financeiros , familiares e de transporte dos pacientes provocava o surgimento de outras lógicas

13. Qualificação no trabalho Operadoras de telemarketing (vendas de cartões de crédito) devem seguir scripts rígidos de interações formalizadas nas seguintes etapas (trabalho prescrito) • Como se apresentar pessoal e institucionalmente • Como iniciar o diálogo • Como apresentar os benefícios do cartão • Como contornar objeções • Como fechar a compra • Como terminar o diálogo • Como despedir-se

14. Qualificação no trabalho Além disso são treinados a obedecer várias técnicas de aperfeiçoamento da voz, como • controle de velocidade • controle de altura • controle de entonação Objetivo: enquadrar a ação dos operadores às normas de trabalho prescritas visando a produção quantitativa e qualitativa

15. Resultados das pesquisas Há distância entre trabalho prescrito (normas antecedentes) e • trabalho real pensado (o modo pelo qual os agentes imaginavam fazer o próprio trabalho) • trabalho real vivido (os procedimentos aos quais efetivamente recorreram no cotidiano)