Premessa

1. PROGETTO PROFIT (ProcessReengineeringforOrganizational Future throughInformationTechnology )(Evoluzione Organizzativa attraverso la Reingegnerizzazione dei Processicon l’utilizzo della leva Tecnologica )Presentazione del 19 aprile 2007

2. Premessa CNS – Operazioni e Servizio Clienti ha avviato una serie iniziative volte a migliorare l’operatività delle strutture territoriali in termini di: • efficientamento dei processi e ottimizzazione dell’operatività • miglioramento nella relazione con il cliente, in termini di incremento della qualità del servizio e del livello di soddisfazione complessiva • sviluppo di nuove opportunità commerciali • adeguamento rispetto a non conformità • miglioramento della qualità del lavoro Per la migliore conduzione delle attività è stato sviluppato e ormai collaudato da diversi anni un metodo di lavoro (Progetto PROFIT) che è frutto dell’esperienza condotta sul campo sia dalle strutture centrali che territoriali

3. Indice • Progetto PROFIT • Piano PROFIT 2007 • Focus: Il processo dei Bollettini online • Focus: Il processo di Gestione dei contanti allo sportello • Focus: Il processo dei Pacchi Postali

4. Progetto PROFIT: descrizione dell’approccio RILEVAZIONE E MAPPATURA PROCESSI ANALISI E OTTIMIZZAZIONE PROCESSI DISEGNO NUOVI PROCESSI IMPLEMENTAZIONE DIFFUSIONE E MONITORAGGIO Fasi • Rilevazione e mappatura dei processi operativi, finalizzata ad identificare le “criticità”, avendo riguardo alla natura ed alle caratteristiche dei servizi • Individuazione di specifiche opportunità di miglioramento e valutazione dell’impatto attraverso l’analisi comparativa dei costi/benefici connessi • Elaborazione di un Manuale Operativo, per una visione “integrata” dei processi aziendali e la omogeneità dei comportamenti • Implementazione e diffusione dei nuovi processi presso le strutture periferiche attraverso un sistema integrato di supporto e monitoraggio Attività • Riunioni del gruppo di lavoro (DUP, OSCF e OSC/ PORD) • Visite presso gli UP • Check list (questionari di rilevazione) • Riunioni dei gruppi di lavoro dedicati • Nuovo Manuale Operativo Utente con evidenza di tutta la normativa a supporto • Comunicazioni sulle nuove modalità di processo • Nuove specifiche funzionali • Assistenza e formazione mediante modalità tradizionali e e-learning Strumenti Condivisione del processo delle criticità operative Partecipazione attiva nell’individuazione di soluzioni di miglioramento del processo Coinvolgimento nella definizione dei nuovi strumenti utente (Manuale Operativo) Professionalizzazione attraverso la partecipazione ai corsi di formazione on line Benefici RISULTATO FINALE • Valorizzazione del patrimonio di conoscenze del personale di Sportello, di Retrosportello, di Filiale e di Centro (quasi 2.000 check list solo ad oggi, oltre 100 visite presso le strutture territoriali) • Soluzioni proposte fattibili e in linea con le esigenze pratiche dell’operatore • Semplificazione delle attività e diminuzione dei tempi di esecuzione delle stesse per ottenere un maggiore riconoscimento di professionalità dalla clientela

5. Progetto PROFIT: pianificazione processi 2007 Di seguito i processi previsti a piano per l’anno 2007, con evidenza della prevalenza di finalità dell’intervento di reingegnerizzazione e dell’attuale coinvolgimento di risorse sul processo PROCESSI TIPOLOGIA DI INTERVENTO INCIDENZA RISORSE SUL PROCESSO (stima %) Efficientamento Semplificazione operativa Conformità/ Correttezza operativa Miglioramento verso il cliente Bollettino Corrispondenza registrata Pacchi postali Valori Bollati Stampe di fine Giornata Apertura C/C Riscossione Effetti Prestiti e Mutui Titoli e Spese di Giustizia Pignoramenti e Fallimenti Carte Valori (calendarizzazione UP minori) Gestione contanti Successioni Gestione amministrativa del personale l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l 31,8% 16,8% 5,3% 1,0% 10,5% 2,3% 0,3% 0,1% 0,5% 0,3% 1,4% 26,9% 0,6% 2,1% 100%

6. Focus: Bollettini online CONTESTO: il servizio Bollettini • Il servizio di incasso pagamenti tramite bollettino postale genera ogni anno più di 600 milioni di transazioni • La gestione di un numero così elevato di transazioni all’interno dell’intera rete di uffici postali pone forti criticità tecnologiche ed operative Impatto operativo Allineamento automatico sportello e sistemi centrali con registrazione completa di tutte le transazioni incassate allo sportello e riduzione delle rilavorazioni di backoffice per errori sui c/c o sulle condizioni di pagamento. Ulteriori benefici in front office potranno essere consentiti dal progetto SDP Bollettino Online Ipotesi di soluzione a potenziale impatti sugli UP • Eliminazione testa pacco e della stampa del modello CH910 • Riduzione tempi di gestione dei rilievi • Possibilità di eliminare la gestione cartacea con le possibilità di integrazione di una periferica scanner (SDP) • Semplificazione operativa (SDP)

7. Focus: Gestione dei contanti – descrizione del processo (1/2) CHIUSURA PDL E GESTIONE CAMBIO TURNO CHIUSURA UP APERTURA PDL AREE DI LAVORO APERTURA UP GESTIONE FINANZIARIA UP Tale processo comprende le attività dell’Ufficio Postale relative alla gestione finanziaria, svolte nelle diverse fasi (aree di lavoro) del processo complessivo, come di seguito rappresentato: ATTIVITÀ • Apertura caveau • Recupero fondo cassa • Gestione flussi di cassa da/a PDL • Versamento denaro al Service • Sovvenzione dal Service • Cash dispenser • Quadratura cassa PDL • Operazioni di cambio turno (se doppio turno) • Lavorazione assegni • Quadratura UP • Chiusura caveau Insieme delle attività svolte dal DUP ad inizio giornata finalizzate alla consegna del denaro agli operatori (accesso al caveau, prelievo e conteggio del denaro, consegna agli operatori, etc…) Insieme delle attività svolte dall’operatore al fine di rendere operativo lo sportello (attivazione della PDL, conteggio del denaro, caricamento della roller cash, etc…) Insieme delle attività finalizzate alla movimentazione dei contanti all’interno e all’esterno dell’UP (conteggio del denaro, formazione delle mazzette, predisposizione del versamento al Service, caricamento dell’ATM, desposito del denaro nei mezzi forti, etc…) Insieme delle attività svolte dall’operatore finalizzate alla quadratura di cassa della PDL (svuotamento della roller cash, conteggio del denaro, verifica con l’importo presente a sistema, chiusura della PDL, consegna del denaro al DUP, etc…) Insieme delle attività svolte dal DUP finalizzate alla quadratura di cassa dell’UP (conteggio del denaro, verifica con l’importo presente a sistema, verifica degli assegni incassati, posizionamento del denaro nei mezzi forti, etc…) DESCRIZIONE

8. Focus: Gestione dei contanti – descrizione del processo (2/2) CHIUSURA PDL E GESTIONE CAMBIO TURNO CHIUSURA UP APERTURA PDL AREE DI LAVORO APERTURA UP GESTIONE FINANZIARIA UP Di seguito è fornita la stima del personale attualmente coinvolto sul processo FTE 400 580 5.418 1.617 943 Personale coinvolto nell’intero processo: ~ 9.000

9. LEGENDA: Stima qualitativa dell’entità dei Recupero FTE Focus: Gestione dei contanti – Matrice delle priorità/ impatto delle soluzioni ++ Roller Cash Evoluto Roller Cash S&S Standardizz. Brogliaccio (fase 1) Altre Entità di recupero % Sulle soluzioni a lungo termine impatteranno ulteriori efficientamenti dovuti all’implementazione di SDP Versamento tra sportelli Formazione mazzette allo sportello Caricamento roller cash Altre Contabilità legata all’operatore Standardizz. Brogliaccio (fase 2) - - 2007 Oltre il 2007 Gli interventi ipotizzati, descritti in dettaglio nelle slide successive, vanno nella direzione di standardizzare le modalità operative, ridurre le attività non a valore aggiunto, diminuire la responsabilità della gestione della cassa e aumentare il grado di sicurezza operativa

10. Focus: Gestione dei contanti – dettaglio ipotesi di soluzioni (1/2) Di seguito è riportato il dettaglio delle principali criticità evidenziate dall’analisi e delle soluzioni di miglioramento ipotizzate:

11. Focus: Gestione dei contanti – dettaglio ipotesi di soluzioni (2/2)

12. Focus: Gestione dei contanti – dettaglio altre ipotesi di soluzioni * Soluzione alternativa alla precedente

13. Focus sulla metodologia di intervento: Pacchi Postali 1 Di seguito sono presentati a titolo esemplificativo, per il processo dei Pacchi Postali, gli strumenti utilizzati per l’analisi dei processi: • Le schede per la rappresentazione delle attività svolte (flussi di processo) • Il manuale operativo con la descrizione dettagliata delle attività del processo e l’indicazione del referente, della frequenza, dello strumento a supporto • I questionari per la rilevazione delle attività svolte sul territorio (check list) • Le schede per la determinazione delle risorse applicate al processo 2 3 4

14. Focus sulla metodologia di intervento: Pacchi Postali Flussi di processo 1 ESEMPLIFICATIVO

15. Focus sulla metodologia di intervento: Pacchi Postali Manuale operativo 2 ESEMPLIFICATIVO

16. Focus sulla metodologia di intervento: Pacchi Postali Check list 3 ESEMPLIFICATIVO Le check list sono utilizzate per supportare le analisi condotte direttamente presso le unità operative. Esse sono inviate ad un campione significativo di Uffici Postali (ad oggi più di 2.000 uffici coinvolti)

17. Focus sulla metodologia di intervento: Pacchi Postali Scheda di calcolo FTE 4 La rilevazione dei tempi per attività è supportata dall’applicazione di tecniche statistiche per correggere eventuali valori anomali/ errori ESEMPLIFICATIVO