Marco Gentili

1. Qualità delle forniture ICT3 anni di “cose metriche” dette, 1.900 pagine di “cose metriche” scritte Conoscere per governare, misurare per gestireuno slogan per cui sono debitore a ForumPA e SAP Marco Gentili Marco Gentili - CNIPA

2. Le cose dette e le cose scritteAndrea Camilleri, La concessione del telefono, Sellerio, 1998 • La concessione del telefono è un romanzo ambientato a fine 800 in una località inventata che rivaleggia con l’Italia reale del 2000 per la realistica resa delle caratteristiche più tipiche del rapporto cittadino amministrazione in relazione ad una delle cose che a fine Ottocento mancava: il telefono • Il protagonista, Pippo Genuardi, cerca di ottenere a sue spese la sospirata concessione di una linea telefonica privata, per collegare il proprio magazzino di legname con la casa del vecchio suocero. Apparente pazzia dettata dal classico triangolo ai danni del suocero, sposato in seconde nozze con la bella Lillina, irresistibile amore adulterino di Pippo • Storia, che trae spunto da un documento reale del 1892 per la concessione d'una linea telefonica privata, dal singolare schema narrativo che alterna le cose dette alle cose scritte, per ricostruire l'intricato groviglio burocratico della concessione Marco Gentili - CNIPA

3. Politica per la governance dell’ICTuna innovativa affermazione in ambito pubblico • Puntare per l’indispensabile tutela degli interessi pubblici su una inversione di tendenza che privilegi la verifica ex-post rispetto alle valutazioni ex-ante • Ministro per le Riforme e l’innovazione nella PA • Linee strategiche della nuova legislatura in tema ICT, audizione alla commissione Senato del 4/7/2006 • Strategia per la governance dell’ICT adottata dall’Area Governo e Monitoraggio delle Forniture ICT del CNIPA • coerente con questa politica • articolata in linee d’azione che si sviluppano sul fil rouge dellaQualità Marco Gentili - CNIPA

4. Strategia per la governance dell’ICTil fil rouge della qualità Tutela interessi pubblici --> Governo • Ottenere Qualità dai fornitori di servizi ICT • Richiedere la qualità nell’appalto dei servizi ICT • Formalizzare la qualità nella definizione del contratto • Valutare la qualità per aggiudicare le gare • per fornire Qualità a cittadini ed imprese • Pretendere la qualità governando il contratto • Erogare servizi efficaci, efficienti offrire sicurezza e affidabilità Valutazione ex-ante --> Parere, Selezione, Certificazione Verifica ex-post --> Monitoraggio • Identificare best practices che garantiscano la Qualità • Codificarle nelle Linee guida sulla qualità delle forniture ICT • Evolvere le modalità di appalto ed i contratti • Verificare l’effettiva Qualità raggiunta • Verificare SAL, Rischi, Risultati e Ricadute (Project Management) • Valutare il conseguimento degli obiettivi Marco Gentili - CNIPA

5. fornitore cliente fornitore cliente Fornitori ICT Amministrazioni Cittadini acquisizione di servizi erogazione di servizi Contesto per la governance dell’ICTuna slide già vista perdonatemi • Acquisizione di servizi ICT per supportare l’innovazione organizzativa e tecnologica • Amministrazione cliente dei Fornitori ICT • Erogazione di servizi a cittadini ed imprese • Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai propri Clienti (cittadini, imprese, utenti interni) Marco Gentili - CNIPA

6. Linee d’azione per la governance dell’ICT Area Governo e Monitoraggio delle Forniture ICT Elabora, aggiorna e diffonde norme e linee guida sulla qualità dei beni e servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della PA • ne garantisce validità e attualità • ne incentiva e massimizza l'utilizzo Assicura il supporto tecnico • in materia di governo e monitoraggio delle forniture ICT agli operatori istituzionali Aree di intervento • strategie di acquisizione e appalto pubblico • studi di fattibilità e analisi costi/benefici • contratti e capitolati tecnici • project management, assessment e benchmarking • quality management, customer satisfaction e CRM • analisi dei risultati e ricadute degli investimenti Marco Gentili - CNIPA

7. Linee d’azione per la governance dell’ICTArea Governo e Monitoraggio delle Forniture ICT Definisce, promuove e controlla i servizi di monitoraggio • identifica le metodiche di monitoraggio • verifica l’operato delle società di monitoraggio qualificate • verifica risultati conseguiti, costi sostenuti, benefici raggiunti, di contratti o progetti ICT strategici Garantisce la raccolta e l'accesso alle informazioni messe a disposizione dalle amministrazioni coinvolte nel monitoraggio • fornisce consulenza e attività di formazione • effettua azioni di comunicazione e diffusione delle conoscenze Aree di intervento • contratti ICT di grande rilievo delle PAC (art. 13 D. Lgs 39/93) • contratti e progetti di grande rilievo del CNIPA • progetti delle PAL cofinanziati dal CNIPA per lo sviluppo dell’e-Government e della Società dell’Informazione Marco Gentili - CNIPA

8. Gare Pubblichemondo ideale e mondo reale • Indifferentemente dal ruolo, cliente o fornitore, risulta evidente la necessità di trovare nelle gare della PA • chiarezza dei contenuti • definizione puntuale degli obiettivi tecnici ed economici • criteri di valutazione inequivocabili • tempi di esecuzione fattibili e ben definiti • La realtà riscontrabile è sostanzialmente diversa • PA e imprese si sforzano, con evidenti costi organizzativi e di struttura, di comprendere ciò che ciascuno esprime • nessuno si esprime con un linguaggio uniforme ed immediatamente comprensibile Marco Gentili - CNIPA

9. Gare Pubblichemondo ideale e mondo reale • La conseguenza è una • grande inefficienza per il sistema nel suo complesso • aumento dei costi di scrittura e lettura della gara nella speranza di non sbagliare le valutazioni tecniche • aleatorietà dei tempi • disincentivo alla partecipazione a gara da parte anche di imprese ICT qualificate • Evidenze oggettive di questo stato di cose sono l’elevato • numero di ricorsi al TAR o al Consiglio di Stato • numero di richieste di chiarimenti in merito ad aspetti amministrativi e obiettivi di ogni gara Marco Gentili - CNIPA

10. Linee guida per la qualità delle forniture ICTObiettivi • Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della pubblica amministrazione, hanno l’obiettivo di • ridurre le ambiguità inerenti la qualità delle forniture ICT (beni e servizi) • rendere la qualità un concetto realmente utilizzabile (meno metafisico) • Per perseguire questo obiettivo • propongono un approccio pragmatico alla qualità • forniscono indicazioni concrete e facilmente attuabili • per la gestione operativa della relazione cliente-fornitore • sull’intero ciclo di vita dell’acquisizione di forniture ICT Marco Gentili - CNIPA

11. Come acquistare servizi ICT di qualità?fornire risposte concrete a domande operative • Come correlare la qualità alla missione istituzionale ed alle esigenze della PA, nell’impostazione di una strategia di acquisizione delle forniture ICT • Come richiedere la qualità necessaria nell’appalto pubblico di forniture ICT • Come dare un prezzo alla qualità • Definendola • Misurandola • Pretendendola • Come valutare la qualità offerta in fase di gara • Come formalizzare la qualità richiesta nel contratto • Come verificare la qualità ottenuta nell’azione di governo del contratto Marco Gentili - CNIPA

12. Metodologia • Criteri guida per la stesura delle Linee guida • Trattazione coerente e collegata con tutti i documenti specifici prodotti da MIT e CNIPA • Assunzione dei punti di vista complementari degli stakeholder per la definizione della qualità • Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita delle forniture • Qualità riferita a tutte le caratteristiche delle forniture • Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più classi di fornitura elementari • Adozione di metodi quantitativi per la misura della qualità • Condivisione dei contenuti con PA e Fornitori ICT Marco Gentili - CNIPA

13. MetodologiaPunti di vista della qualità • Assunzione di punti di vista complementari per la definizione della qualità • Fruitore del servizio (utente finale) • qualità attesa e percepita (qualità in uso) • Stazione appaltante (chi appalta il servizio) • qualità dei processi di sviluppo e di erogazione • Qualità intrinseca dei beni e servizi forniti • caratteristiche di qualità del servizio • caratteristiche di qualità dei prodotti correlati Marco Gentili - CNIPA

14. Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita della fornitura MetodologiaCiclo di Vita PROCESSIPRIMARI PROCESSI TRASVERSALI Acquisizione Gestione Fornitura Documentazione Sviluppo Progettazione Realizzazione Gestione operativa Gestione Configurazione Manutenzione Assicurazione Qualità Marco Gentili - CNIPA

15. MetodologiaCaratteristiche di qualità • Qualità riferita a tutte le caratteristiche della fornitura Marco Gentili - CNIPA

16. MetodologiaOggetto Contrattuale • Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più classi di fornitura elementari ognuna rappresentata da una o più istanze Classi di fornitura N° Istanze Dimensioni Istanza Sviluppo SW 3 procedura A 900 Function Point procedura B 500 Function Point procedura C 500 Function Point • Sviluppo Reti 2 LAN sede centrale 100 Nodi WAN periferie 20 Nodi • Fornitura HW 2 dipartimentali 30 Server postazioni di lavoro 300 Pc • Assistenza utente 1 call center nazionale 3000 chiamate/GG ESEMPIO Marco Gentili - CNIPA

17. MetodologiaMetodi quantitativi • Metodi quantitativi per la definizione di misure di qualità e l’identificazione dei relativi processi di misura • Oggetto delle misure di qualità Cosa misurare ? • attributi di qualità, livelli di servizio • Modalità di misura Come misurare ? • unità di misura, metriche, strumenti di misura • regole di campionamento, calcolo e arrotondamento • Clausole contrattuali Come reagire ? • rilevazione e gestione delle non conformità • identificazione ed attuazione delle azioni correttive (penali, escalation, ecc.) Marco Gentili - CNIPA

18. MetodologiaApproccio situazionale • Presentare per ogni aspetto le diverse soluzioni (opzioni) possibili descrivendone: • caratteristiche • contesto d’uso • vantaggi (pro) e svantaggi (contro) • Pluralismo delle soluzioni • Nessuna soluzione (opzione) è mai la migliore o peggiore in assoluto • Possibilità per chiunque di suggerire la soluzione preferita Marco Gentili - CNIPA

19. MetodologiaCondivisione dei contenuti • Partecipazione ai lavori coordinati dal CNIPA di Amministrazioni, Associazioni di categoria e Fornitori ICT • integra i diversi punti di vista della amministrazione appaltante e del fornitore • permette ad entrambe le parti di conoscere le proprie ragioni e motivazioni • consente di imparare insieme per migliorare le logiche di appalto e di offerta • Approccio inedito ed innovativo per la condivisione dei contenuti Marco Gentili - CNIPA

20. MetodologiaComunità sociali • Associazione Italiana Cultura Qualità (AICQ) • Associazione Italiana Information Systems Auditor (AIEA) • Ass. Professionale Consulenti di Direzione e Organizzazione (APCO) • Gruppo Utenti Function Point Italia (GUFPI-ISMA) • Istituto Italiano di Project Management (ISIPM) • IT Service Management Forum Italia (itSMF) • Project Management Institute (PMI) Marco Gentili - CNIPA

21. Strategia Appalto Contratto Governo Manuale d’uso Presentazione e utilizzo delle Linee Guida Manuale applicativo Strategie di acquisizione forniture ICT Manuale applicativo Appalto pubblico di forniture ICT Manuale di riferimento Modelli per la qualità forniture ICT Manuale operativo Dizionario delle forniture ICT Manuale applicativo Esempi di applicazione Manuale applicativo Governo dei contratti ICT Linee guidaStruttura Logica Marco Gentili - CNIPA

22. Manuale 2 Strategie di acquisizione di forniture ICT Strategia Appalto Contratto Governo Manuale 2 • Forme di acquisizione • outsourcing, insourcing, ecc. • Approccio allo sviluppo sw • ad hoc, riuso, open source, soluzioni commerciali, etc. • Utilizzo contrattuale dei Function Point • Modalità di fornitura • contratto quadro o a progetto, numero dei lotti, etc. • Definizione del contratto e del corrispettivo • prezzo a corpo, prezzo a tempo e spesa, etc. Marco Gentili - CNIPA

23. Strategia Appalto Contratto Governo Manuale 3 Appalto pubblico di forniture ICT Manuale 3 • Scelta della procedura di gara • asta pubblica, licitazione privata, etc. • Determinazione dei criteri di accesso alla gara • fatturato, capacità tecnica, etc. • Attribuzione del punteggio tecnico • criteri, soglie minime, etc. • Attribuzione del punteggio economico • scelta delle formule economiche Marco Gentili - CNIPA

24. Strategia Appalto Contratto Governo Manuale 4 Dizionario delle forniture ICT . . . 37 Lemmi ad oggi Manuale 4 Documento introduttivo a cui logicamente si aggiunge un insieme di documenti separati contenenti ciascuno uno dei lemmi costituenti il Dizionario Scomposizione dell’oggetto della fornitura in forniture elementari (lemmi o classi di fornitura) Marco Gentili - CNIPA

25. Strategia Appalto Contratto Governo Manuale 4Classi di fornitura Marco Gentili - CNIPA

26. Strategia Appalto Contratto Governo Manuale 4Contenuti Lemmi • Descrizione, utile a capire se è quello che serve • Modalità di definizione, regole d’uso • Obiettivo • Utenza • Dimensionamento e stima dei costi • Vincoli e Requisiti • Standard e norme • Attività e Prodotti, riutilizzabile (cut & paste) • descrizione attività più significative (processi primari) • prodotti in input • prodotti in output oggetto di verifica e validazione • Indicatori di Qualità, riutilizzabile (cut & paste) • a ogni attività/prodotto viene associato un indicatore • esprime una particolare caratteristica di qualità Marco Gentili - CNIPA

27. Strategia Appalto Contratto Governo Manuale 4Indicatori di Qualità • Descritti univocamente con analiticheSchede descrittive • Classe di fornitura di appartenenza • Caratteristica / Sottocaratteristica di qualità ricoperta • Nome indicatore e suo acronimo • Sistema di gestione delle misure • Unità di misura • Dati elementari da rilevare • Periodo di riferimento • Frequenza di esecuzione delle misure • Regole di campionamento • Formule di calcolo e regole di arrotondamento • Obiettivi (valori soglia) • Azioni contrattuali • Eccezioni Marco Gentili - CNIPA

28. Manuale 7 Governo dei contratti Manuale 7 Strategia Appalto Contratto Governo • Due tipologie di contratti • per lo sviluppo soluzioni (affidamento progetti) • per l’erogazione di servizi • Due viste complementari del Project Management • della Amministrazione che governa il contratto • del fornitore che realizza quanto contrattualmente previsto (progetto) Marco Gentili - CNIPA

29. Linee guida per la qualità delle forniture ICT le “cose metriche” dette e le “cose metriche” scritte Diffusione delle Linee guida (le cose dette) • 13 convegni per più di 2.400 partecipanti (18 mesi) • 6 interventi formativi perpiù di 600 GP (6 mesi) • 8.000 copie distribuite dei primi 6 Manuali (18 mesi) • 4.000 copie distribuitedel VII Manuale (6 mesi) Prodotti realizzati (le cose scritte) • 1.900 pagine, 7 manuali,37 tipi di forniture ICT trattate • 470 attività (task) descrittive delle forniture ICT • 320 prodotti (deliverables) generati dalle attività • 420 indicatori di qualità applicati a attività o prodotti Impegno • 1.600 giorni persona di oltre 120 persone 50% CNIPA + 20% PA + 30% Fornitori ICT Marco Gentili - CNIPA

30. Confronto Linee guida CNIPA PMBOK PMIComplementarità Marco Gentili - CNIPA

31. Confronto Linee guida CNIPA PMBOK PMIIV Edition 04 - Cap 12 Procurement Marco Gentili - CNIPA

32. Confronto Linee guida CNIPA PMBOK PMI quello che ci manca, ovvero i desiderata • Verticalizzazione sulle forniture ICT • più importante della verticalizzazione sul Government che appare difficile da raggiungere come standard mondiale • Gestione del labile confine tra il dire ed il fare • Studio di fattibilità • Progettazione di massima • Progettazione esecutiva • Trattamento asimmetrico delle viste Cliente e Fornitore • Riflessione sul rapporto tra Progetto e Contratto • Trattazione relativa alla pura erogazione di servizi • l’erogazione di un servizio non è un progetto … • … la gestione delle attività concernenti l’erogazione di un servizio deve farsi con metodiche di project management Marco Gentili - CNIPA

33. Canali di distribuzione • Sito www.cnipa.gov.it - Qualità delle forniture ICT • Novità • Manuali continuamente aggiornati,formati editabili • Customer satisfaction, possibilità di compilare un apposito questionario sul gradimento delle Linee guida • Convegni e Formazione • Testimonianze di adozione delle Linee guida • Commenti, suggerimenti, osservazioni, domande, all’indirizzo qualitaICT@cnipa.it • Collana editorialeiQuaderni • Cd-RomQualità dei Servizi ICT Marco Gentili - CNIPA

34. Qualità, per l’appalto delle forniture ICT • L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio … • per le Amministrazioni … • migliora la qualità dei servizi ICT acquisiti all’esterno • accelera la definizione dei contratti ICT • facilita la redazione degli atti di gara • ne rende più omogenei i contenuti • permette di utilizzare le best practices • aumenta la cultura della PA in tema di forniture ICT • facilita l’emissione dei pareri da parte del CNIPA • … e produce vantaggi anche per i Fornitori Marco Gentili - CNIPA

35. Qualità, per l’appalto delle forniture ICT • L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio … • per le Amministrazioni … • … e produce vantaggi anche per i Fornitori • aumenta la trasparenza delle gare • attribuisce il giusto valore alla qualità dei servizi offerti • migliora/standardizza la descrizione dei servizi richiesti • semplifica la predisposizione dell’offerta • riduce i costi di predisposizione dell’offerta Marco Gentili - CNIPA

36. Qualità, per l’appalto delle forniture ICTEsempio di uso delle Linee Guida • CONSIP ha deliberato l’adozione delle Linee guida per le loro procedure di appalto • Il lavoro del CNIPA convince e viene ritenuto utile per aumentare trasparenza e governabilità di procedure di appalto e contratti ICT • una Linea guida CNIPA, priva di qualunque cogenza, è autonomamente elevata al rango di "regolamento interno" cogente • CONSIP si distingue in termini di • sensibilità alla qualità e governo dei contratti ICT • cultura manageriale • volumi economici di spesa ICT Marco Gentili - CNIPA

37. Qualità, per una politica industriale dell’ICT • Le Linee guida sono nate per supportare la PA ma possono trovare applicazione per la definizione di politiche industriali nel comparto ICT, soprattutto per PMI • Mercato ICT in Italia • poche multinazionali unitamente a qualche decina di medie imprese nazionali sono affiancate da un elevatissimo numero di piccole e piccolissime imprese • senza che si sia creata una struttura di mercato articolata in filiere e distretti produttivi come accade in altri comparti economici • Una politica per l’ICT della PA deve essere un elemento importante ed imprescindibile per la definizione di una politica ICT per il sistema paese Marco Gentili - CNIPA

38. Qualità, per una politica industriale dell’ICT • Consentire a PA e PMI ICT di crescere ed evolvere verso una cultura di “sistema di relazione” con il mondo delle imprese specializzate del settore ICT • Impostare azioni di supporto per le PMI ICT volte a facilitare la partecipazione ai bandi di gara andando verso modelli produttivi impostati su • filiere produttive, catena di passaggi produttivi esistenti, progettazione di servizi ICT, sviluppo del Sw system integration di Hw e reti, erogazione dei servizi • distretti produttivi, capacità del sistema di imprese e PA locali sul territorio, di sviluppare una progettualità strategica per l’ICT, orientata a creare e rafforzare i fattori territoriali di competitività Marco Gentili - CNIPA

39. Qualità, per una politica industriale dell’ICT Esempio di uso delle Linee Guida • CSI-Piemonte utilizza le Linee guida per assistere le imprese Piemontesi nella partecipazione a gare • ausilio per esprimere i bisogni della stazione appaltante • utile compendio per governare in modo coerente la qualità dell’offerta • strumento di lavoro cooperativo per condividere tra le imprese piemontesi un modello di riferimento comune • CSI-Piemonte si distingue in termini di ruoli • acquisisce forniture ICT tramite gare • partecipa ai bandi di altre amministrazioni • supporta le imprese Piemontesi nel rispondere ai bandi Marco Gentili - CNIPA

40. Qualità delle Linee guida • Le Linee guida riescono comunque a scontentare qualcuno • 5% non si ritiene per niente soddisfatto • Il dato complessivo è estremamente incoraggiante • 90% di molto (46%) o abbastanza (44%) soddisfatti • L’adozione delle Linee guida convince: • 56% valorizza la qualità e contrasta il ribasso di costo • 67% accelera la definizione di contratti ICT • 67% integra le culture per la acquisizione dell’ICT • 72% migliora la descrizione dei servizi ICT • Le Linee guida di per se sono valutate positivamente: • 63% sono complete • 77% sono un utile strumento formativo • 77% sono interessanti • 88% sono utili Marco Gentili - CNIPA

41. Linee guida per la qualità delle forniture ICT le “cose metriche” dette e scritte negli ultimi 6 mesi • Novità sull’appalto di servizi ICT • Direttiva comunitaria 18/2004 • D.LGS. 163/2006, Codice dei contratti pubblici relativi a lavori, servizi e forniture • Utilizzo contrattuale dei function point • Classe di fornitura sulla Continuità operativa • Classe di fornitura Assistenza agli utenti • UNI 11200 - contact center Marco Gentili - CNIPA

42. Linee guida per la qualità delle forniture ICT le “cose metriche” da dire e scrivere nei prossimi mesi • Come realizzare Studi di fattibilità e analisi costi benefici • Contenuti • Appalto • Open Software • Best practices centro di competenza CNIPA • Gestione dei requisiti, test e collaudo del Sw Applicativo • Best practices INAIL • Revisione classe di fornitura Consulenza • UNI 10771 - definizioni, requisiti e offerta del servizio • UNI 11067 - criteri di erogazione e controllo del servizio • UNI 11166 - scelta del consulente di direzione Marco Gentili - CNIPA

43. Conclusioni - Scherzose • Il fatto che di un lavoro come questo non si sia mai sentito parlare prima significa pure qualcosa … • per questo vi propongo la parabola della relazione contrattuale • per riderci sopra assieme … • per ricordarci i punti di vista dell’altro … • per non scordarci mai di dialogare realmente … Un uomo in una mongolfiera si rende conto di essersi perso. Riducendo l'altitudine scorge in basso un altro uomo. Scende ancora un po' e gli grida … Marco Gentili - CNIPA

44. Mi scusi, mi può aiutare? Ho promesso ad un amico d'incontrarlo un'ora fa, ma non so dove sono. Semplice … Lei non sa dov’è, ne dove sta andando. E’ salito lassù grazie ad una enorme quantità d'aria gonfiata. Ha fatto una promessa che non aveva idea di come mantenere e si aspetta che la gente che la circonda sia in grado di risolvere i suoi problemi. Sta di fatto che lei si trova ancora esattamente dov'era prima che c’incontrassimo ma, adesso, per qualche strana ragione, è diventata colpa mia. Uomo della Mongolfiera Altro Uomo Lei e' in una mongolfiera fluttuante a circa 10m da terra e si trova a 40° di latitudine Nord e 60° di longitudine Ovest. Lei deve essere il capo progetto di un FORNITORE ICT !!! Sì, è proprio vero, lavoro per un importante Fornitore ICT come capo progetto! Ma come lo sa? Beh … tutto quello che mi ha detto è corretto ma non ho idea di cosa farci con le sue informazioni, sta di fatto che resto perso. Francamente non mi è stato di grande aiuto finora. Lei deve lavorare nell’ufficio acquisti di una AMMINISTRAZIONE !!! Diamine! E’ corretto! Lavoro nell’ufficio acquisti di una grande Amministrazione pubblica, ma come l'ha capito? Marco Gentili - CNIPA