Menadžment u ugostiteljstvu

1. Menadžment u ugostiteljstvu Vežba 4 Smeštajni sektor

2. Zadatak vežbi • Upoznati se sa organizacionom strukturom smeštajnog sektora ugostiteljskog preduzeća • Izvršiti opis poslova i radnih zadataka zaposlenih u smeštajnom sektoru • Prikazati međusobnu povezanost odeljenja u ovom sektoru

3. Odeljenja: • Rezervacije • Recepcija (Front office) • Hotelsko domaćinstvo (Housekeeping) • Konsijerž (Concierge) • Usluge (Guest services) • Obezbeđenje • Komunikacije (Telephone room)

4. Organizaciona struktura

5. Rezervacije • Jedno od najvažnijih odeljenja u hotelu • Prodaja • Rezervacioni sistemi • Posrednici (drugi web sajtovi) • Projekcija cena • Buking – najjači pre podne • Obično PRVI kontakt (budućeg) gosta sa hotelom

6. Rezervacije • Menadžer prometa (Revenue menadžer) • Menadžer rezervacija • Agenti rezervacije

7. Menadžer rezervacija/prometa • Analizira tržište, stepen popunjenosti hotela i druge rezervacione sisteme • Određuje taktiku poslovanja, formira cene • Postavlja budžet i dalje tendencije • Kontakt sa kompanijama koje su stalni korisnici usluga

8. Agenti rezervacija Šta oni rade?

9. Kako rezervacije pristižu? • Email • Telefon • Fax • Rezervacioni sistemi • Posrednici • Jako retko: pošta, lično (npr za nekog)

10. Vrste rezervacija • Normal – rezervacija napravljena sa gostom ali se ne izdaje pismeni trag o tome • Confirmed – gost dobija konfirmacioni kod ili drugi pisani trag sa detaljima rezervacije • Guaranteed – dodatno se uzima broj kartice ili odmah naplaćuje prvo noćenje

11. Obratiti pažnju... • Otkazni rok.... • Nepojavljivanje gosta (no-show) • Kasni dolazak

12. Programi za rezervacije

15. Recepcija – Front office

16. Smeštajni sektor

17. Recepcija – front desk • Recepcija je srce hotela • Prvi kontakt sa gostom • Sabirni centar informacija • Prvi utisak je važan! • ...ali i poslednji!

18. Recepcija • Karika između gosta i svih službi/usluga u hotelu a i van njega • To nije samo pult na kojem se prijavljujete i odjavljujete • Lokacija recepcije • Koncept • Usluge koje pruža?????

19. Business office • U nadležnosti recepcije

20. Velika odgovornost recepcije! • Recepcija: Gospodine da li ste vi naručili buđenje u 7.30? • Gost: Jesam • Recepcija: Pa zašto ne ustajete, već je pola 11.

21. Statistika • Procenat popunjenosti soba= • ___Popunjene sobe__ • Ukupan broj soba

22. Statistika • Prosečni dnevni prihod po sobi (Average daily room rate – ADR)= • ___Ukupan prihod od soba__ • Broj “prodatih” soba

23. Šef recepcije • Organizuje sve poslove u vezi sa samom recepcijom kao i poslove koji su vezani za druga odeljenja • Organizuje rad osoblja, koordinira sa šefovima ostalih odeljenja • Vodi evidenciju o rođendanima gostiju, sličnim važnim datumima, o vip gostima (često ih sam prati do sobe) • Jutarnji sastanak • Rooming list

24. Recepcioner • Zadužen za prijavljivanje novih gostiju i za njihovu odjavu, unos podataka u sistem • Dodela ključa sobe i objašnjenje svih detalja oko sobe, usluga (obroci, spa...) • Praćenje gosta do sobe • Stalan kontakt sa sobaricama, kasirima... • Rešava zahteve gosta samostalno ili ih prepušta šefovima • Uslužni sef

25. Kasiri - Cashiers • Svakodnevno vrši zaduženje računa gosta svim uslugama • Sravnjivanje računa • Fakturisanje usluga • Menjački poslovi • Blagajna • Plaćanje usluga – check out

26. Šef konsijerž službe • Organizuje rad u okviru odeljenja, što podrazumeva konsijerža (concierge desk), vratara, nosača prtljaga, liftboy-a, raznosača pošte, vozača, radnika u graži i drugo (u zavisnosti od vrste i veličine objekta) • Neprekidan kontakt sa šefom recepcije, šefom hotelskog domaćinstva • Uspostavlja saradnju između hotela i trećih lica (taxi služba, pozorište, opera, bioskop, rent a car i drugim agencijama)

27. Konsijerž • Osoba za “ispunjavanje želja” gostiju • Karte za neke događaja, manifestacije, koncerte... • Taxi • Upućivanje gostiju u plan grada i lokacije mesta od interesa, pomoć oko prevoza (bus i metro linije) • Distribucija pošte i ostalih paketa • Neophodnost poznavanja grada kao svog dlana

28. Vratar - Doorman • Doček gosta • Otvaranje vrata automobila pri dolasku i odlasku • Otvaranje vrata hotela • Zahvaljivanje gostu na poseti • Usmeravanje gosta

29. Bellboy / Liftboy • Rukovanje prtljagom gosta • Usluge “odnesi” “donesi” • Pružanje informacija • Pomoć oko lifta • Pomoć oko automobila

30. Garaža / parking / vozač • Rukovanje automobilima gostiju • Briga o garaži i parkingu • Održavanje hotelskih vozila • Prevoz gostiju hotelskim vozilom

31. Šef domaćinstva – domaćica hotela • Organizacija rada svih supervizora, sobarica, sobara i osoblja u vešeraju • Daje uputstva o načinu korišćenja uređaja i održavanju higijene, kao i o načinu nameštanja kreveta, slaganja peškira i slično • Lično vrši proveru soba za vip goste • Stara se o nabavci potrošnog materijala • Kontrola rada osoblja • U sistemu ažurira stanje soba

32. Stanje soba • VR - Vacant and Ready • VC - Vacant and Clean • VD - Vacant and Dirty • OR - Occupied and Ready • OC - Occupied and Clean • OD - Occupied and Dirty • CO - Check-Out • OO - Out of Order • DND - Do Not Disturb • V/O or O/V - Status Unclear

33. Supervizor sprata • Sprovodi zadatke domaćice hotela i brine o standardizaciji kvaliteta usluga • Na svom spratu kontroliše rad osoblja, upotrebu opreme i sredstava za higijenu, snabdevenost ofisa • Inspekcija soba • Povratna informacija prema recepciji o stanju soba - statusu

34. Sobarica • Održavanje higijene soba • Nameštanje soba • Održavanje higijene ofisa i briga o njegovoj snabdevenosti • Kontrola potrošenog materijala u sobama (notesi, olovke, koverte, hemijska sredstva...) • Snabdevanje soba voćem, cvećem, časopisima • Mini bar • Prijava kvara i drugih nepravilnosti

35. Sobar • Radi grublje radove u okviru hotelskog domaćinstva, kako u sobama tako i u zajedničkim prostorijama • Održavanje higijene liftova, hodnika, dubinsko usisavanje, otklanjanje fleka sa tepiha, zavesa i drugih površina • Pomoć sobaricama oko odnošenja rublja u vešeraj i dovoženje čistog • Odnošenje i donošenje odeće gosta (sa pranja), sređivanje cipela...

36. Radnik u vešeraju • Pranje • Peglanje • Popravka (uklanjanje fleka, šivenje...) • Hemijsko čišćenje

37. Cloakroom attendant • Šta on radi?

38. Cvećar • Pravljenje cvetnih aranžmana za sobe, javne prostorije i po potrebi (banketi) • Dnevna nabavka cveća • Provera stanja cveća u hotelu • Od sobarica dobijaju povratnu informaciju o stanju cveća po sobama i prema toma vrše zamenu • Posebni aranžmani za vip i stalne goste

39. Cveće • Na šta obratiti pažnju?

40. Odnosi sa gostima • Specijalni zahtevi gostiju • Promena sobe • Rezervacije, najava rezervacije • Vip gosti • Prijava gosta pod pseudonimom • Duty manager / Night manager

41. Šef telefonske centrale • Organizuje rad u svom odeljenju • Stara se o poštovanju definisanih pravila i politike hotela • Vodi računa o održavanju i unapređenju opreme, centrale • Obučava osoblje u svom sektoru • Izvršava posebne zahteve gosta ili svojih pretpostavljenjih

42. Telefonisti • Veza između gosta i svih drugih odeljenja • Veza hotela sa spoljnim svetom • Usluge buđenja • Ostavljenje poruka gostima • Jasno definisan standard komunikacije • Briga o opremi u sobama • Naplata korišćenja telefona

43. Šef obezbeđenja • Organizuje rad radnika obezbeđenja i daje instrukcije za rad sa tehničkim obezbeđenjem. Odgovara za ispravnost opreme za video nadzor , sistema kodiranja kartica za ulazak radnika u objekat i gostiju u sobe. Vodi računa o ispravnosti alarmnih sistema i sistema za prijavu i gašenje požara. Organizuje obezbeđenje VIP gostiju, i događaja u hotelu (banketi, seminari...)

44. Radnik obezbeđenja • Konstantno nadgleda rad sigurnosnih kamera, proverava ispravnost svih sigurnosnih uređaja u objektu (uključujući i sefove), odgovoran je za ispravnost protivpožarnih aparata i prohodnost izlaza u slučaju opasnosti, sačinjava uputstva sa nadređenim o pravilima ponašanja za radnike i goste, daje instrukcije kako se ponašati u vanrednim situacijama, obučava ostalo osoblje. Stara se o nađenim/zaboravljenim stvarima gostiju. Izrađuje kartice za ulaz u objekat i dodeljuje određeni nivo pristupa prostorijama u zavisnosti od radne pozicije. Vrši kontrolu iznošenja stvari iz hotela, koorespondira sa “problematičnim” gostima

45. Rezime: Neodvojivost odeljenja u smeštajnom sektoru

46. Rezime: smeštajni sektor daje informacije

47. Opis posla u smeštajnom sektoru... • Radno vreme: 24/7 • Radni su svi dani, nema praznika! • Opis radnog mesta: prva “borbena” linija • Radni zadaci: uraditi “sve” da gost bude zadovoljan

48. Vežba 1 definišite na praktičnom primeru povezanost agenta rezervacija sa IT službom 2 definišite na praktičnom primeru povezanost agenta rezervacija sa cvećarom u hotelu 3 definišite na praktičnom primeru povezanost recepcije sa sobaricom i room servisom

49. Vežba 1 Gost je došao u hotel a soba još nije spremna 2 Gost želi boravak od 5 dana, ali mu agent rezervacija predočava da takvu vrstu sobe imaju slobodnu samo 3 dana u tom periodu 3 Gost se žali da iz sobe pored dolaze “neprijatni” mirisi / glasna muzika 4 Gostu ne radi internet u sobi 5 Recepcioner nije prepoznao vip gosta

50. Rezultat vrhunske usluge?