INDICADORES NA PERSPECTIVA DOS CLIENTES

1. INDICADORES NA PERSPECTIVA DOS CLIENTES

2. INDICADOR NA PERSPECTIVA DOS CLIENTES • A satisfação do cliente. • Ouvir o cliente. • Implica em avaliação sistemática das atitudes dos clientes e do impacto dos processos de tratamento.

3. Tangibilidade: a aparência das instalações físicas, os equipamentos, as pessoas e demais materiais envolvidos na realização do serviço; • Confiabilidade: a capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão e de satisfazer as necessidades primárias dos clientes referentes ao prazo e à quantidade; • Sensibilidade: a disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço; • Segurança: o conhecimento e a cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir confiança e exatidão; • Empatia: a atenção e o carinho individualizados proporcionados aos clientes.

4. SATISFAÇÃO DO CLIENTE • Indicador de resultados. • É um componente de destaque, não apenas na gestão da qualidade, como também da administração geral. • Como está a qualidade da assistência, os aspectos da assistência que precisam de melhorias.

5. SATISFAÇÃO DO CLIENTE • Fator preditivo – se o paciente vai ou não continuar o tratamento, ou pretende se utilizar de outro serviço de saúde para dar continuidade ao tratamento. • Há evidências de que se melhora o estado de saúde há melhoria nos índices de satisfação.

6. SATISFAÇÃO DO CLIENTE • 3 tipos de qualidade em serviços: • Qualidade mandatória – segurança com os medicamentos. • Qualidade esperada – na unidade de internação o tempo de resposta a uma chamada do pessoal da enfermagem – quanto mais rápida, maior a satisfação do cliente. • Qualidade atrativa – encanta o cliente, por que é inesperada. Noriaki Kano

7. SATISFAÇÃO DO CLIENTE • É complexo medir a satisfação do cliente em uma instituição de saúde. • A maior parte dos estudos sugere que os clientes são pouco críticos, com níveis de satisfação em torno de 90%. • É preciso começar pelo planejamento do processo de ouvir o cliente.

8. Perfil do Cliente • Apesar da porta de entrada ser a Unidade Básica de Saúde, prefere direto ao Pronto-Atendimento. • Ele prefere vir ao PA(S) por que já pode fazer todos os exames necessários, independente do tipo, sem ter que gastar tempo e dinheiro para ir em outros locais. • 20 % das consultas de Clínica Médica e 80% especializadas.

9. Perfil do Cliente • Pessoa que busca atendimento de saúde, de forma integral, com estado de saúde mais comprometido (mais grave); consultas, exames de diagnostico, procedimentos terapêuticos e internações; com baixa capacidade de poder aquisitivo, com nível de escolaridade entre o primeiro e o segundo grau.

10. Métodos para avaliar da Satisfação • Questionário • Caixa de Sugestão • Entrevistas • Pesquisa de Opinião • Comparação do desempenho com concorrentes

11. Questionários • Conteúdo - hospitais brasileiros • Recepção • Atendimento geral • Atendimento de enfermagem • Atendimento médico • Alimentação • Higiene • Acomodações • Esta idéia de satisfação está mais relacionada a aspectos subjetivos da percepção do paciente, predominando a impressão geral sobre o serviço.

12. Questionários • O modelo do Instituto Picker, traz uma idéia mais objetiva e precisa a respeito da assistência recebida pelo paciente. • Está baseado em 8 fatores, que se desdobram em pelo menos 3 variáveis cada um. • É extenso, com algumas questões fechadas, outras em aberto.

13. Questionários • Acesso – Admissão e alocação no leito. • Respeito aos valores, preferências e necessidades dos pacientes. • Coordenação e integração do cuidado. • Informação, comunicação e educação. • Conforto físico. • Suporte emocional, alívio do medo e da ansiedade. • Envolvimento de familiares e amigos. • Transição e continuidade.

19. SATISFAÇÃO DO CLIENTE INEXISTÊNCIA OU FALTA DE QUEIXAS  NOSSOS CLIENTES ESTÃO SATISFEITOS. AS PESSOAS PODEM DEIXAR DE RECLAMAR, POR QUE : a) não acreditam que algo será feito; b) pode ser difícil reclamar; c) não se sentem bem no papel de queixosos; d) é mais fácil mudar de prestador de serviço ou fornecedor.

20. Clientes Insatisfeitos • Apenas 4 % dos clientes insatisfeitos reclamam. • Para cada cliente insatisfeito que reclama há outros 26 insatisfeitos. • Dos insatisfeitos que não reclamam cerca de 65 a 90 % que jamais voltam. • Custa 5 vezes mais conseguir um novo cliente, do que trabalhar as queixas dos insatisfeitos. Fonte: Technical Assistance Research - Programs Inc. Washington -DC.

21. Trabalhar com reclamações • Oferece bons resultados, traz melhorias. • 82 % dos queixosos que tiveram seus problemas resolvidos – VOLTAM. • Pode-se resolver problemas de desperdícios. • Racionalização e otimização de recursos e maximização de resultados. • Fidelização do cliente.

22. Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade . • Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. • Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

24. AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE A avaliação do grau de satisfação dos clientes permite: • corrigir distorções na organização; • redefinir prioridades; • melhorar o desempenho; • ter clientes satisfeitos; • ter mais clientes; • resultados mais favoráveis para TODOS organização e pessoas.

25. O que falta ? • A incorporação da cultura da avaliação da satisfação dos clientes de forma sistematizada em todos os níveis do hospital. • A incorporação pelo SUS, pelas operadoras de planos de saúde deste conceito, o que propiciará uma adequação das normas operacionais dos sistemas vigentes no setor Saúde.

26. Organizações de Saúde, se desenvolvendo mais e clientes mais fiéis e satisfeitos.

27. Formar sete grupos de cinco pessoas, onde cada grupo poderá trabalhar um tema. • Em cima das 7 reclamações, vocês vão criar ações globais como gestores a curto e longo prazo para solucionar os problemas levantados, em uma unidade publica e outra privada.