37a. Reunión Nacional de Bibliotecarios

1. 37a. Reunión Nacional de Bibliotecarios 1 SemABGRA/2003 “Los Bibliotecarios y sus competencias profesionales” Seminario 18 de abril 2003 Implementando un sistema de gestión de calidad en Procesos Técnicos Prof. Norma Ethel Mangiaterra Universidad Nacional de La Plata-FHACE

2. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Qué queremos hacer? OBJETIVOS CONTROL DE CALIDAD Qué estamos haciendo? MEJORA DE LA CALIDAD (PMC) Cómo podemos hacer para mejorar lo que estamos haciendo? K 2 SemABGRA/2003 Gestión de Q en UI - Nivel Estratégico Puesta en marcha (según Directrices de IFLA,1996) DOCUMENTANDO todo lo que hacemos

3. ISO 8402 define el ISO 9000: Modelo de Aseguramiento de la Calidad (AQ), no contempla el aseguramiento del producto, sino que asegura (garantiza) el Sistema de Calidad (SQ) que genera el producto. ISO 8402 define AQ: Todas las acciones sistemáticamente planificadas en una “empresa”, necesarias para proveer una adecuada confianza de que los productos o servicios puedan satisfacer determinados requerimientos de calidad. ISO 8402 define SQ: Integración de responsabilidades, estructura organizacional, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de Q. 3 SemABGRA/2003 Serie ISO 9000 Introducción conceptual

4. ISO 9000-Normas para la gestión de la calidad y el aseguramiento de la calidad: Guía para su selección y uso. ISO 9001-Sistemas de Calidad: Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio de posventa. ISO 9002-Sistemas de Calidad: Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, la instalación y el servicio de posventa. ISO 9003-Sistemas de Calidad: Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección y en los ensayos finales. ISO 9004-Gestión de la calidad y elementos del sistema de la calidad: Guía 4 SemABGRA/2003 Serie ISO 9000 DOCUMENTOS ISO

5. ISO 8402 - Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad: Vocabulario. ISO 10011- Lineamientos para la auditoria de sistemas de calidad. ISO 10013-Guía para la elaboración de manuales de calidad. 5 SemABGRA/2003 Serie ISO 9000 DOCUMENTOS ISO / Complementarios

6. 6 SemABGRA/2003 Gestión de UI CALIDAD (Q) - Conceptos S/ISO Serie 9000 (1987) “Calidad es la totalidad de las características de una entidad (proceso, producto, organismo) que le confiere aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas” Calidad objetivo punto de vista estratégico producto/servicio cliente satisfecho (Percepción) Calidad de ejecución punto de vista operativo procesos/insumos sujetos a estándares que agreguen valor al producto/servicio Procesos Técnicos

7. CLIENTE EL USUARIO ES EL CENTRO Y CONDICIONA EL DISEÑO Y OPERACIÓN DE LOS MISMOS PROCESOS LOS PROCESOS PRODUCTIVOS INFORMACIONALES CONSTITUYEN PROCESOS DE AGREGACIÓN DE VALOR A LA INFORMACIÓN. 7 SemABGRA/2003 Gestión de UI PARADIGMA de Q. Q. Nivel Estratégico Q. Nivel Operativo

8. 8 SemABGRA/2003 Gestión de UI TQM = Total Quality Management Es el conjunto de acciones que posibilitan administrar la organización con el enfoque de Calidad Total. Todos los trabajadores participan para satisfacer integralmente a los clientes. Propone evaluar todas las unidades operativas y de servicio durante los procesos de producción.

9. La organización (U.I.) y todas sus actividades deben estar orientadas a satisfacer las necesidades de sus clientes (usuarios) TRIANGULO DE SERVICIOS Estrategia del Servicio Es una nueva filosofía de administración, no es un empezar todo de nuevo; no es una moda; es una evolución de los sistemas de administración, es una aplicación de estos a los tiempos actuales. Es una respuesta a los cambios CLIENTE Los Sistemas Las Personas 9 SemABGRA/2003 Gestión de UI - TQM

10. Gestión de UI - TQM Fundamentos ADMINISTRACIÓN PARTICIPATIVA (Consultiva/Likert) ORIENTACIÓN AL CLIENTE LIDERAZGO TRABAJO EN EQUIPO EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN CONTINUADA MEJORAMIENTO CONTINUO DE LOS PROCESOS GESTIÓN DE CALIDAD USO DE MÉTODOS CIENTÍFICOS 10 SemABGRA/2003 QUÉ ES LO NUEVO ? LA INTEGRACIÓN

11. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Qué queremos hacer? OBJETIVOS ISO 9002-Requerimientos del sistema de Q Elaborar un Plan de Q Prácticas específicas de calidad Recursos y secuencias de actividades relativas a un producto o servicio 11 SemABGRA/2003 Sistema de Q - TQM (Nivel Estratégico) Puesta en marcha (según Directrices de IFLA,1996) Implementar un Sistema de Q en U.I. Documento (Memoria del Plan)

12. 12 SemABGRA/2003 Sistema de Q - Planificación de la Q Requerimientos del SQ (ISO 9002) 4.1. Responsabilidad gerencial 4.2. Principios del sistema de Calidad 4.3. Revisión contractual 4.5. Control de documentos 4.6. Calidad en compras 4.7. Control de productos suministrados por el proveedor 4.8. Identificación del producto 4.9. Control de Procesos 4.10. Inspección y Control

13. 13 SemABGRA/2003 Sistema de Q - Planificación de la Q Requerimientos del SQ (ISO 9002) 4.11. Control de mediciones y equipos 4.12. Inspección y status del Control 4.13. Control de no-conformidades de productos 4.14. Acciones correctivas y preventivas 4.15. Manipulación, almacenamiento, preservación, entrega 4.16. Registros de calidad 4.17. Auditorias internas de Calidad 4.18. Entrenamiento del Personal 4.19. Servicios 4.20. Técnicas estadísticas

14. Adquisición la biblioteca como cliente Procesamiento la biblioteca como productor Entrega/Distribución la biblioteca como proveedor Monitoreo y control normativo 14 SemABGRA/2003 Sistema de Q - Planificación de la Q Plan de Calidad Los procesos que se realizan en una biblioteca pueden agruparse en tres grandes funciones: Esquema ilustrativo siguiente

15. Fuentes (origen) Selección Pedido (orden) Enviado Elección Archivado Prov. Feedback Actual. Control s/orden de pedido Respuesta Recep. Control Factura Pago Factura 15 SemABGRA/2003 Sistema de Q - Planificación de la Q Plan de Calidad/ Esquema de Procesos (Cad. Doc.) Adquisición Monitoreo y Control Normativo El tiempo de entrega fue aceptable? Controlar los tiempos de entrega Actuar sobre las no-conformidades de entregas. Fiscalización/Control Esta preparado para el procesamiento?

16. Archivo Procesamiento, sellado, etiquetado, preparado Disponib . Procesos Indización, Resumen, Catalogación, Clasificación Estante InPuts Registro Circulación Está disponible para la distribución? 16 SemABGRA/2003 Sistema de Q - Planificación de la Q Plan de Calidad/ Esquema de Procesos (Cad. Doc.) Procesamiento WorkSheet Data Entry Monitoreo y Control Normativo Calidad en la precisión y contenido Cómo está el documento controlado? Acumulación de trabajo? Quién controla el registro final?

17. Cantidad vs. eficiencia Tiempos de entrega acordes Consulta Referencia Bases Datos OPAC locales Tel., carta, fax, visita personal, e-mail, on-line Comunicación de las obligaciones Acceso Búsqueda Respuesta Recordatorios Préstamo Entrega Resp. verbal Consulta Búsqueda Está satisfecho el cliente? 17 SemABGRA/2003 Sistema de Q - Planificación de la Q Plan de Calidad/ Esquema de Procesos (Cad. Doc.) Entrega/Distribución Monitoreo y Control Normativo Como saber lo que el Cliente desea? Cómo saber lo que el cliente obtiene? Cómo están los registros de consultas y pedidos? Qué hacer cuando no podemos cumplir con la entrega?

18. 18 SemABGRA/2003 Sistema de Q - Control de Q CONTROL Qué es? Es el proceso que permite verificar y garantizar que las actividades llevadas a cabo se correspondan con las planeadas y, por lo tanto, que conduzcan a las metas y objetivos establecidos

19. 19 SemABGRA/2003 Sistema de Q - Control de Q CONTROL Cuál es su fin? Comparar el desempeño real con los niveles establecidos en los planes. Determinar posibles desviaciones y aplicar medidas correctivas Alertar sobre posibles problemas antes que estos ocurran o, Resolverlos (reducir la incertidumbre)

20. Establecer Estándares Medir INDICADORES EVALUACI N de la U.I. Comparar el desempeño con los objetivos y/o estándares Accionar 20 SemABGRA/2003 Sistema de Q - Control de Q CONTROL - Pasos Ó

21. 21 SemABGRA/2003 Sistema de Q - Documentación ISO 9000 La serie ISO 9000 se basa en 3 aspectos fundamentales: Todo debe ser documentado en el Sistema de Q Todo lo documentado debe ser implantado Todo lo implantado debe ser mantenido a través de las Auditorias Internas

22. 22 SemABGRA/2003 Sistema de Q - Documentación ISO 9000 Jerarquía de los documentos Política de Calidad Define Alcance y responsabilidad. Describe el sistema de calidad de acuerdo con la política y los objetivos de la calidad declarados y la norma aplicable. Plan de Q. (1) Manual de la Calidad Quién hace Qué y Cuándo?. Describen las actividades de las unidades funcionales, necesarias para implementar los elementos del sistema de calidad. (2) Procedimiento Cómo se hace?. Documentos detallados de trabajo (flujogramas). (3) Instrucciones de Trabajo (4) Otros documentos Fuera del sistema documental que sean de utilidad (p.e. Muestreos)

23. 23 SemABGRA/2003 Sistema de Q - Documentación ISO 9000 Política de Calidad Primero a definir cuando se va a documentar el sistema de Q de la organización Forma parte del Manual de Q Es una declaración firmada que es generada por la más alta jerarquía organizacional en la cual se estipula el compromiso de la organización a un esquema particular de AS.

24. No forma parte de la documentación requerida por el SQ. Se elabora como soporte documental de la Planificación del Sistema. No existe un formato o modelo establecido. 24 SemABGRA/2003 Sistema de Q - Documentación ISO 9000 Plan de Calidad (ISO 8403)

25. Es un documento de política general Describe como la organización enfoca los requerimientos de la norma, sección por sección. Plantea los métodos usados por la organización para asegurar la Q. Se refiere a los procedimientos documentados del sistema de la calidad, orientados al planeamiento y a la administración de la totalidad de las actividades que, dentro del organismo, tienen efecto sobre la Q. 25 SemABGRA/2003 Sistema de Q - Documentación ISO 9000 Manual de Calidad (ISO 10013)

26. Título, objeto y campo de aplicación Tabla de contenido La política y los objetivos de la calidad del organismo La descripción de la estructura organizativa, responsabilidades y autoridades La descripción de los elementos del sistema de la calidad (sección por sección) y referencias a los procedimientos documentados del SQ. Sección de definiciones (si fuera apropiado). Apéndice para los datos de apoyo (si fuera apropiado). Aspecto formal Normar datos a registrar en los encabezamiento y estructurar contenidos (sistema decimal) 26 SemABGRA/2003 Sistema de Q - Documentación ISO 9000 Manual de Calidad (ISO 10013)/Contenido

27. Representan la evidencia de la calidad y son obligatorios Todos los enunciados que se plantean en cada sección del Manual de Q, deben ser operacionados a través de los procedimientos. Responde a Quién hace qué ? Y Cuándo se realiza la actividad? Con el mayor grado de detalle. Aplicable a Procesos técnicos 27 SemABGRA/2003 Sistema de Q - Documentación ISO 9000 Manual de Procedimientos (ISO 10013)

28. Encabezamientos y pié de páginas normalizados : Título, número de documento, fecha de emisión, generado por, aprobado por. Número de revisión, autorizado por, paginación 1.0. Propósito 2.0. Alcance 3.0. Procedimiento (puede ir acompañado de un diagrama del proceso) 4.0. Referencias 5.0. Definiciones 28 SemABGRA/2003 Sistema de Q - Documentación ISO 9000 Manual de Procedimientos (ISO 10013)/ Contenido

29. Son documentos que contemplan en detalle los aspectos técnicos del trabajo Cómo se hace? Flujogramas (no narrativa) Pueden incluir información sobre: especificaciones del producto especificaciones para inspecciones requerimientos de insumos métodos de ensayos Solo se confeccionan cuando sean necesarias (si su ausencia afecta la calidad). 29 SemABGRA/2003 Sistema de Q - Documentación ISO 9000 Instrucciones de Trabajo

30. 30 SemABGRA/2003 Gestión de Q - Bibliografía básica ISO 11620 (1998)-Information and Documentation: Library performance indicators IRAM-ISO 9000 (1994-2000) - Normas sobre gestión de la calidad Directrices IFLA (1998) - Medición de la calidad (Anabad) Alexander, Alberto (1990) - Aplicación del ISO 9000 y cómo implementarlo (Addison Wesley) Ellis, Debbie, Bob Norton (1996) - Implementing BS EN ISO 9000 in Libraries (Aslib)