La Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC)

1. La Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC)

2. La Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) • La persona que se sienta afectada por la calidad del servicio de una empresa de electricidad, de gas, de combustibles líquidos y otros organismos fiscalizados por la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), ya sea por cobro excesivo, falta de suministro, mala facturación, quema de artefactos, etcétera, debe: • Presentar un reclamo formal a la misma empresa, la cual debe entregar una respuesta formal al afectado. • Si el usuario estima que dicha respuesta no es satisfactoria puede recurrir a la SEC quien efectuará la investigación correspondiente y entregará su determinación final al reclamante.

3. ¿Qué debe hacer el usuario en caso de presentarse una anomalía en el servicio recibido ? • Si existe una anomalía en la prestación del servicio: a.- El cliente debe acudir 1° a su Proveedor a través de: CARTA- TELÉFONO – FAX – E-MAIL - PERSONAL • b.- El reclamo debe ser: Recibido + Registrado + Respondidoc.- Las empresas eléctricas deben responder por escrito a sus usuarios en un máximo de 30 días. d.- El usuario puede recurrir a la SEC o a SERNAC en caso los siguientes casos:> Falta de respuesta.> Desacuerdo con lo resuelto.> Incumplimiento con lo comprometido por el proveedor. >Si hace uso de Call Center, NUNCA olvide anotar el N° de su reclamo. Y el nombre de quien le atendió.

4. ¿Cómo realizar el RECLAMO? • El reclamo se podrá efectuar ante la empresa en forma presencial, • Teléfono, • Por correo electrónico, • Correo postal, • Certificado o a través del sitio Web de la empresa, debiendo solicitar la entrega del número con que es ingresado el caso al sistema.

5. RECLAM OS • Todo reclamo que se refiera a materias de seguridad y calidad de los servicios asociados a gas, combustibles y electricidad, tiene relación con el quehacer de la SEC. • Base Legal: • El Art. 3 ° N ° 17, de la Ley N ° 18.410/1985, entrega a SEC la misión de Resolver, oyendo a los afectados, reclamos que se formulen por, entre o en contra de particulares, consumidores y propietarios de instalaciones eléctricas, de gas y de combustibles líquidos, en general, y que se refieran a cualquier cuestión derivada de los cuerpos legales o reglamentarios cuyo cumplimiento le corresponde fiscalizar.

6. Reclamos Eléctricos: • Basados en el DFL N° 1 de 1982 y en las facultades de la SEC, se emitió el Oficio Circular 4853/2002. Este define un conjunto de disposiciones que refuerzan la atención directa de los reclamos de los usuarios eléctricos, y buscan focalizar su acción. • Trámite de Reclamos: • Según se instruye en el OC 4853/2002, las empresas eléctricas tienen la obligación de: Recibir, Registrar, y Responder las presentaciones de sus clientes en un plazo máximo de 30 días.

7. Tipos de reclamos: • Los reclamos más frecuentes son: • Por artefactos quemados. • Por problemas de facturación. • Por calidad de servicio (cortes y variaciones de tensión). • Por servidumbres (postes en terrenos de particulares). • Por la no conexión de servicios.

8. Cuándo, Cómo y Porqué Reclamar • Ante cualquier duda o problema de carácter particular: • Éstas pueden realizarse directamente en las oficinas comerciales de la compañía o por teléfono, carta, fax, correo electrónico, página web u otro.a) Su inquietud no fue contestada o tramitada por la empresa después de 30 días desde que fuera presentada. • b) La respuesta recibida no le satisface en cuanto a la defensa de sus derechos. •  Usted puede acudir inmediatamente a la SEC, sólo en aquellas situaciones o problemas de índole masivo; es decir, que afecten a un barrio o comunidad determinada. En tal caso, los representantes vecinales serán los encargados de ponerse en contacto con esta repartición. • Si desea dejar constancia de su reclamo ante la SEC, puede realizar la gestión personalmente, acercándose a cualquiera de las direcciones regionales de esta Superintendencia, o en cualquier municipalidad, en las Oficinas Comunales de Información al Consumidor (OCIC) respectiva.

9. Antecedentes básicos para facilitar el procesamiento del reclamo: • Datos personales del afectado. • Dirección del lugar denunciado. • Copia del reclamo presentado a la empresa. • Copia de la respuesta de la empresa. • Cualquier antecedente que pruebe o justifique el reclamo (boletas en el caso de tarifas, certificado emitido por servicio técnico en caso de cortes, etc.). • Este trámite también puede ser realizado por vía telefónica al  Fono SEC:  600 6000 732 o en las oficinas de atención SEC a lo largo del país.

10. Intervención de la SEC: Según lo anterior, la SEC actúa ante las siguientes situaciones: • Falta de respuesta del proveedor. • Disconformidad del cliente con la respuesta. • Incumplimiento de las soluciones ofrecidas. • Desacuerdo con la forma de atención.