EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO

1. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO CIBELE BASTOS

2. PAPEL PROFISSIONAL • ATRIBUIÇÕESe • EXPECTATIVAS geradas quando se exerce uma determinada função

3. INTELIGÊNCIA EMOCIONALDaniel Goleman AUTO-CONHECIMENTO EMPATIA GERENCIAMENTO DE EMOÇÕES AUTO-MOTIVAÇÃO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

4. AUTOCONHECIMENTO ESTILOS PESSOAIS LIFO

5. ESTILOS PESSOAIS LIFOAllan Katcher & Kenneth Pasternak MANUTENÇÃO PARTICIPAÇÃO AÇÃO NEGOCIAÇÃO

7. ASSERTIVIDADE ASSERTIVIDADE

8. CONCEITO • Capacidade de dizer o que pensa, no momento certo, sem ofender, magoar ou agredir quem o ouve sem agir de forma agressiva. • Não se deixar magoar, ofender ou explorar, sem se sobrepor aos outros. • Capacidade de interagir adequadamente em uma determinada situação.

9. AGRESSIVIDADE • Coloca seu desejo e vontade à frente das do outro • Autoritário • Não respeita os limites do outro • Quer que sua vontade impere • Tem de ganhar de qualquer maneira • Precisa sentir que domina a situação • Não ouve, interrompe e impõem sua opinião • Seu tom de voz é bem alto como forma de intimidar os outros PASSIVIDADE • Quase nunca consegue dizer o que pensa • Sente-se inferior e acha que as outras pessoas têm mais valor que ele • Permite que os outros sempre ganhem como forma de tentar ser aceito • Faz de tudo para agradar a todos, chegando a ser servil • Quando a situação pede uma posição mais direta ou defensiva, só consegue pensar em uma resposta horas depois. Foge de qualquer tipo de conflito • Não diz claramente o que quer • Tem medo, sente-se inseguro e ansioso

10. ASSERTIVO • É direto no que diz, fala de forma clara e com postura tranqüila mas firme e direta • Olha nos olhos do outro quando afirma algo em que acredita • Ouve o outro com muita atenção, não ficando afobado para interromper e mostrar seu ponto de vista • Tem menos stress • Fala sem rodeios, é sincero e não tem inibições, sem ser agressivo • Discute o assunto, tenta negociar e buscar acordos onde todos os lados ganhem • É firme sem machucar ninguém • É flexível • Diz claramente o que quer e o que não quer, não deixando dúvidas.

12. COMUNICAÇÃO ENTENDER E SE FAZER ENTENDER PARA TORNAR COMUM A AÇÃO RESULTADOS ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

13. COMO?QUAIS SÃO AS FORMAS?

14. TIPOS DE COMUNICAÇÃO • VERBAL : oral e escrita • NÃO-VERBAL: gestos, expressões faciais, corporais • SIMBÓLICA: símbolos, representações: ex. lugar que moramos, roupa que usamos... • PARALINGUÍSTICA: entonação e ritmo da voz.

15. COMUNICAÇÃO VERBAL ORAL ESCRITA

16. COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

17. COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

18. COMUNICAÇÃO SIMBÓLICA

19. COMUNICAÇÃO SIMBÓLICA

20. COMUNICAÇÃO PARALINGUISTICAENTONAÇÃO DA VOZ COMO COMO COMO COMO COMO COMO COMO COMES

21. COMO COMO ? COMO, COMO COMO? COMO COMO COMES !

23. HABILIDADE DE COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

24. ESTADOS DE EGO PAI PAI PC PP ADULTO ADULTO CRIANÇA CRIANÇA LIVRE CRIANÇA ADAPTADA Submissa Rebelde

25. ESTADO DE EGOPAI • PAI CRÍTICO limites,conceitos, valores,julgamentos, preconceitos,controle, ordens,imposições, censuras,críticas, punições. • PAI PROTETOR apoio,estímulo,orientação,compreensão,dar segurança,proteção, conforto,preocupação com o bem-estar do outro

26. ESTADO DE EGOADULTO • Capacidade de coletar dados e informações da realidade do aqui e agora de forma neutra,processá-los e tirar conclusões baseadas em fatos e dados.

27. ESTADO DE EGOCRIANÇA • CRIANÇA LIVRE – emoções autênticas,espontaneidade,criatividade,curiosidade, autenticidade. • CRIANÇA ADAPTADA SUBMISSA – cumpre os padrões e expectativas,obedece,adapta-se. • CRIANÇA ADAPTADA REBELDE – comportamentos que contrariam os padrões e expectativas,oposição,rebeldia, procrastinação.

28. TIPOS DE COMUNICAÇÃO • COMUNICAÇÃO COMPLEMENTAR • COMUNICAÇÃO CRUZADA • COMUNICAÇÃO ULTERIOR

29. COMUNICAÇÃO COMPLEMENTAR A expectativa do comunicador é atendida. A comunicação pode continuar indefinidamente. EXEMPLO: • A- “Que horas são?” • B- “São 9:30.”

30. COMUNICAÇÃO COMPLEMENTAR Mensagem sai de um EE do emissor para o receptor e volta pelo mesmo caminho. Ex 1 A-Quanto custa esta blusa? A- Custa R$ 50,00. EX. 2 : PC +: Este relatório é para a reunião da terça-feira. CS +: Ok! PC - :Este relatório está atrasado como sempre!!!!! CS - : silêncio...(sente mal) CR -: Mas,também..Tudo eu!!!!!! P P A A C C

31. COMUNICAÇÃO CRUZADA Há um “curto-circuito”, a mensagem vai e volta em outra direção. A expectativa de quem encaminhou não é correspondida. EXEMPLOS A- “Você terminou seu relatório?”. B- “Qual o prazo máximo para entrega?” “ISCAS” A- “Que horas são?” ; B- “Porque? Você acha que estou atrasado para a reunião?” A- “Você já terminou o seu relatório?”. B- “Nem venha me cobrar. Estou cheia de coisas e ainda tenho que atender uma pessoa.”

32. COMUNICAÇÃO CRUZADA A mensagem vai por um caminho e volta por outro. “Curto-circuito” na comunicação Ex 1 : A –Que horas são? CR – Você não tem relógio? Ex 2 : PC -Faça já este relatório! A – Qual o prazo que temos para entregá-lo? P P A A C C

33. COMUNICAÇÃO ULTERIOR Ocorre em dois níveis e é fonte de conflitos. Há uma mensagem psicológica e uma mensagem social. EXEMPLO A- “A senhora poderia me dar seu documento para que eu preencha seu cadastro?” B- “O Sr. pode me chamar seu supervisor?”

34. COMUNICAÇÃO ULTERIOR Ex. A – Você não terminou ainda o relatório? (PC – Você está atrasado!) P P A A C C

36. DIVERSIDADE

37. DIVERSIDADE - Conceito • A diversidade (do latim diversĭtas) é uma noção que se refere à diferença, à variedade. • Convivência com : • DIVERSIDADE DE GÊNERO, IDADE, RAÇA, CREDO, CULTURA, LIMITAÇÕES.

38. CONSTITUIÇÃO BRASILEIRA:Direitos iguais para TODOS • Art. 5º: “todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza”. • Art. 1º, III trata da dignidade da pessoa humana. • Art. 3º, IV afirma que todo ser humano deve ser tratado sem preconceito de origem, de raça, discriminação em decorrência do sexo etc.

39. DIVERSIDADE • Quando o assunto é ATENDIMENTO A CLIENTES ESPECIAIS a EMPATIA ganha uma dimensão ainda mais delicada. • O cuidado deve ser ampliado, da hora que a pessoa entra no setor até sua saída, proporcionando um acolhimento tal que a faça sentir-se respeitada. • Sentir-se acolhido é o primeiro fator que nos faz sentir-se bem em qualquer ambiente.

40. DIVERSIDADE • Como devemos nos referir a deficiência? • PELA DENOMINAÇÃO CORRETA! • Como devemos nos portar diante de uma pessoa com deficiência? • NATURALMENTE! • Por que devemos atender preferencialmente? • POR RESPEITO! • O atendimento deve ser especial? • DEVE SER ATENCIOSO!

41. DIVERSIDADE • Como devemos nos posicionar com relação à deficiência da pessoa? • NÃO DEVEMOS NUNCA FINGIR QUE A DEFICIÊNCIA NÃO EXISTE! • Todas as pessoas com deficiência possuem características semelhantes? • A DIVERSIDADE TAMBÉM ESTÁ NA DEFICIÊNCIA! • Como devemos nos relacionar com as pessoas com deficiência? • IGUALDADE NÃO COMBINA COM PIEDADE!

42. DIVERSIDADE • Como devo atender a pessoa com deficiência? • COMPREENSÃO É A CHAVE DE TUDO! • Como auxiliar uma pessoa com deficiência visual? • PERGUNTAR É O MELHOR REMÉDIO! Evite falar alto com pessoas com deficiência visual. • Como atender a pessoa com deficiência visual? • PASSE CONFIANÇA!

43. DIVERSIDADE • Como devemos denominar esse grupo de pessoas? • PELO NOME! • Como me portar diante de um cão guia? • NÃO BRINQUE! • Qual é a forma mais adequada para se comunicar com a pessoa com deficiência auditiva? • FALE DEVAGAR!

44. DIVERSIDADE • Como devo atender a pessoa com deficiência auditiva? • TENHA PACIÊNCIA! • Como devo atender a pessoa com deficiência mental? • NÃO A TRATE COMO TOTALMENTE INCAPAZ!

45. O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTODEVE: • Gostar de SERVIR, de ATENDER o outro. • Saber se comunicar. • Ser assertivo. • Cultivar um estado de espírito positivo. • Entender e resolver as demandas do cidadão. • Ter postura profissional, que inclui: • Não misturar “arquivos” pessoais • Cuidar da imagem ao contato • Gostar de lidar com gente.

47. SUCESSO !OBRIGADA

49. ATENDIMENTO

50. Qualidade no Atendimento • O que é ATENDIMENTO? Atendimento é o ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, resolver, servir. (Houaiss) O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.