ALTI SİGMA KALİTE YÖNETİM ANLAYIŞI

1. ALTI SİGMA KALİTE YÖNETİM ANLAYIŞI Arş. Gör. Yıldırım YILDIRIM İnönü Üniversitesi

2. Sigma tanımı; • Sigma, ana kütleye ilişkin olarak normal dağılımın standart sapmasını gösteren bir parametredir • Sigma üründe ya da süreçte gerçeklesen varyansın göstergesidir. • Sigma seviyesi arttıkta süreç daha düşük varyansta çıktılar verir.

3. Kelime anlamı olarak sigma, sürecin müşteri beklentilerini karşılayacak mükemmellikten ne kadar uzakta olduğunu gösteren istatistiksel bir terimdir. • Altı Sigmanın babası olarak tanımlanan Bill Smith 1989 yılında Motorola’da görev yaparken Altı Sigma’yı şöyle tanımlamıştır: “Ortak mantığın organize olması”.

4. Altı Sigma’yı uygulayan öncü firmalardan biri olan General Electric firmasının Altı Sigma tanımı ise şöyledir: Altı Sigma müşterilerimize dokunan her süreci, her ürün ve hizmeti mükemmele taşımaya odaklanan disiplinli bir metodolojidir.

5. Altı Sigmanın bugüne kadar yapılan bazı tanımları: • “Altı sigma, öncelikle değişkenlik, işlem süreleri ve yararlılık derecesi faktörlerine yönelik iyileştirmelere uygun, projeye dayanan, son derece sonuç odaklı, sistemli(sistematik) bir metodolojidir”. • “İstatistiksel bir ölçümdür. Ürünlerin, hizmetlerin, süreçlerin ne kadar iyi olduğu hakkında bilgi veren bir ölçüm tekniğidir”. • “Bir işletme ve yönetim stratejisidir. İşletmelerin rekabet üstünlüğü kazanmasında önemli rol oynamaktadır”. • “Altı Sigma, bir işletmenin bütünsel olarak iyileştirilmesi ve yenilenmesi programının adıdır”.

6. Altı Sigma tanımları (devamı) • Firmaların tasarlama, planlama, kontrol ve denetim gibi iş faaliyetlerinde boşa harcanan kaynakları en az seviyeye indirerek müşteri memnuniyetinin artmasını sağlayan bir süreçtir” • “Organizasyonun daha fazla müşteri tatmini, karlılık ve rekabetçi pozisyon için kültürel değişim gayretidir”. • “Altı Sigma, üretim sürecinde son zamanda ortaya çıkan hatalı ürünleri değil tüm süreç içindeki bütün hataları dikkate alan bir anlayışı açıklamaktadır. Bir şirket içerisindeki yapılan her işlemde üretimden sipariş almaya kadar daha az hata yapılması için rehberlik etmektedir”.

7. Öz olarak; “Altı Sigma müşteri istek ve ihtiyaçlarının karşılanmasında mükemmel (-e yakın) performans hedefidir”.

8. Kalite, ihtiyaçları karşılama olarak tanımlanabilir. Bir ürünün kalitesinden bahsederken, onun ihtiyaçlara ne ölçüde cevap verdiği ve fiyatının ne olduğu önemlidir. • Müşterinin üründen ne beklediği, hangi özellikleri ile ilgilendiği ve ne kadar ödeme yapmaya razı olduğu konuları üzerinde yoğunlaşır.

9. Altı Sigma anlık iyileşme ve kaliteyi değil, sürekliliği sağlar. Dolayısıyla dinamik bir süreçtir ve şirket var olduğu sürece de vardır.

10. Altı Sigma stratejisinde ilk adım, alışılmış düşünce şeklinden çıkartacak sorular sorulması ile atılır. Olağan gibi kabul edilen konuları gözden geçirmemize ve yeni bir yön edinmemize faydalı olur. Altı Sigma şirkette kötü alışkanlıkların ve bürokrasinin azaltılmasını sağlar. Operasyonun içinde olan ve müşteriye en yakın olan kişiler, müşteri beklentilerini karşılamak için motive olmuş bir şekilde çalışırlar.

11. Altı Sigma metodunun içerdiği zor sorular bizleri, rakamlar ile ölçülebilir cevaplar vermeye mecbur ettiği için, şirket içerisinde kültür değişimi de başlar ve hızlanır. Ve Altı Sigma sayesinde şirketler bir ürün veya hizmet üretimindeki her türlü süreçlerini, rakamlarını ve adımlarını gözden geçirmeye başlarlar.

12. Altı Sigma sistematik bir soru sorma sürecidir. Bu süreçte elle tutulur ve ölçülebilir cevaplar aranmakta, bu cevaplar ile de karlı sonuçlara ulaşılmaya çalışılmaktadır. Çünkü ölçülemeyen bir şey değiştirilemez. Altı Sigma’nın ana itici gücü istatistiksel araç ve yöntemlerin disiplinli ve kolay anlaşılır bir metot içinde, işlevsel şekilde uygulanmasıdır

13. Altı sigma yaklaşımı, ölçüm aracı olarak; ünite başına hata sayısını (Defects per unit (DPU)'yu kullanır. Bir prosesin veya ürünün kalitesini ölçmek için kullanılan ünite başına hata sayısı, Altı Sigma için iyi bir araç olarak belirtilebilir. Ürün ve proseste meydana gelen hatalar, maliyet ve zaman arasında bağlantı kurar. Sigma değeri hataların ne sıklıkta meydana geldiğini gösterir.

14. Altı Sigmanın kanıtlanmış yararları: • Sürdürülebilir başarı • Herkes için ortak bir performans amacı oluşturması • Müşteriye sunulan değeri arttırması • Gelişim hızını arttırması • Öğrenmeye önem vermesi • Hata oranında ve maliyetlerde azalma sağlaması • Olumlu kültürel değişim yaratması • Üretkenlikte ve pazar payında artış yaratması • Stratejik değişimi gerçekleştirmesi • Müşteri ilişkileri ve firma itibarını arttırması

15. Altı Sigmanın Tarihsel Geçmişi • Altı Sigma son zamanlarda ortaya çıkmış bir trend değildir. 1980’lerde Motorola Inc. ve Robert W. Galvin Altı Sigma konseptinin liderliğini yapmışlardır.

16. Motorola pager ve hücresel telefonlarının kalitelerinin artması ve gelişmesi umuduyla Altı Sigma tekniklerini iç eğitimlerinde kullanmaya başlamıştır. 1981’de Motorola’nın en üst 10 amacından birisi de 1986’dan önce kaliteyi 10 kat geliştirmekti. Bu amaç için, Motorola’nın ülke mobil ürünleri sektöründen Bill Smith, ilk olarak şirket için yapılması gereken anahtar unsuru tanımladı: “yaygın kusur azaltma-ünite başına hata sayısı”. Bu yöntem Motorola’nın bütün iş sektörlerinde üniform olarak kusurları ölçmesini sağladı.

17. 1988’de Altı Sigma felsefesini kullanarak, Motorola, “Malcolm Baldridge Ulusal Kalite Ödülü”nü alan ilk şirket oldu.

18. Örneğin 1987 ile 1997 yılları arasında Motorola’nın satışları yılda %17 büyüdü, karları yılda %17,2 ve hisse senedi değeri yılda %16,5 arttı.

19. Birçok insan, para kazanmak için para harcamak gerektiğini düşünmektedir. Altı Sigma dünyasında, bu söz gerçeği yansıtır; Altı Sigma metodunu kullanarak, para kazanmak için para gerekir. • Eğitime yatırım yapmadan, organizasyonel bir alt yapı oluşturulmadan, kültür yenilemesi olmadan, sadece Altı Sigmayı kullanarak, önemli bir parasal kazanç ve satışları artırma gerçekleşemez.

20. Firmalar ve 6Sigmayı Uyguladıkları Yıllar

21. Altı Sigmanın firmalar tarafından uygulanma nedenleri: • 1. Müşteri beklentilerini karşılayabilmek için sürekli iyileştirmeye ve yeniliklere ağırlık vermek gerekmektedir ve bu da Altı Sigma ile sağlanabilmektedir. • 2. Ürünlerdeki ve üretim sistemlerindeki teknolojik değişimlere en hızlı şekilde uyarlanabilecek yaklaşımları Altı Sigma ile uygulayabilmek mümkündür. • 3. Altı Sigma değişen ve küreselleşen koşullara uyabilmek için sürekli yeniliklerle sürekli basarı sağlayabilmektedir.

22. Altı Sigmanın firmalar tarafından uygulanma nedenleri: • 4. İsletmede çalışan herkes için müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak urun ve hizmet sağlayabilme hedefini gerçekleştirmeye imkân verir. • 5. Altı Sigma yeni fikirlerin üretilmesini ve paylaşımın gerçekleştirmeyi ve hızlandırmayı sağlayabilmektedir. • 6. Şirket süreçlerini ve tüm isletme sistemini daha iyi anlayabilecek ve değerlendirebilecek stratejik değişimleri kolaylaştırabilmektedir. Altı Sigma’nın temel amaçları, süreçlerin değişkenliğini azaltmak ve süreçleri belli bir hedef ortalamasında birleştirmektir.

23. Altı Sigma süreci: Kabul edilebilen üç devre Altı Sigma süreci bulunmaktadır. • İlk oluşturulan Altı Sigma 8 yıllık bir süre içinde (1987-1994) kusurlardaki azaltmayı odak noktası olarak ele almıştır. İlk devre Altı sigma yaklaşımında Motorola en iyi örneği oluşturmaktadır. • İkinci devre Altı sigma kısa süre için 1994 ile 2000 yılları arasında uygulanarak maliyeti azaltma amacına odaklanmıştır. General Electric, DuPont ve Honeywell firmaları başarılı ikinci devre Altı sigma uygulayıcısı firmalar olarak karşımıza çıkmaktadır. • Üçüncü devre Altı sigmanın odak noktasını müşteri değerini yaratmak oluşturmaktadır. Posco, Samsung gibi birçok firma ise bu grupta yer almaktadır

24. Altı Sigma ve Müşteri Odaklı Yönetim • Müşteri odaklı Altı Sigma terim olarak mevcut Altı Sigma çerçevesi içerisinde “müşterinin sesinin” daha fazla vurgulanmasını, bugün ve gelecekteki müşteri ihtiyaç ve isteklerinin daha net belirlenmesini ifade eder. Bu anlamda müşteri inceleme basamağı çok önemlidir.

25. Müşteri odaklı 6 Sigma müşteri memnuniyetini ve hissedarların değerlerini süreç varyansını düşürerek yükseltmeyi amaçlayan bir araçtır. • Müşteri odaklı 6 Sigma müşteri isteklerini onların bakış açısından algılayan ve beklentilerini ürün ya da süreçlerde iyileştirmeler yaparak karşılamaya çalışan bir yaklaşımdır

26. Müşteri odaklı Altı Sigmanın amacı; müşterilerin beklentisi olan fiyat, zamanında teslimat, güvenilirlik, kalite gibi performans kriterlerinde 6 sigma seviyelerine ulaşmak için yine müşterilere odaklanmaktır. En büyük hedef ise müşteriyi ilgilendiren her sürecin Altı Sigma metodolojisi ile sürekli olarak iyileştirilmesidir.

27. Müşteri Odaklı Altı Sigma’nın temelinde 5 ana nokta bulunmaktadır. Bunlar; • 1. Müşteriye odaklanmak • 2. Liderlik • 3. Metodoloji ve araçlar • 4. İnsan • 5. Proje odaklılık

28. Altı Sigma İlkeleri: • Gerçek Müşteri Odaklı Olmak Altı Sigma’da müşteri odağı ilk önceliğe sahiptir. Altı Sigma’da performans ölçümü müşteri ile başlar. Altı Sigma iyileştirmeleri müşteri tatmini ve değeri üzerindeki etkileri ile tanımlanır

29. Verilere Dayalı Yönetime Sahip Olmak Altı Sigma uygulamalarının ilk basamağı iş performansını tahmin etmek için gerekli anahtar ölçütlerin belirlenmesidir. Bu ölçütler daha sonra kritik değişkenleri anlamak ve sonuçları optimize etmek için kullanılır. Daha açık bir ifade ile Altı Sigma verilere dayalı karar ve çözümleri desteklemek için yöneticilerin iki temel soruyu cevaplamasına yardımcı olur. 1. Hangi veri ve bilgilere gerçekten ihtiyaç var? 2. Bu veri/bilgileri en fazla yarar sağlayacak şekilde nasıl kullanabilirim?

30. Proses Odaklı Olmak Altı Sigma’da süreç faaliyetin olduğu yerdir. İster şirket yönetimi isterse ürün ve hizmet tasarımı, performans ölçümü, etkinliğin arttırılması ya da müşteri tatminin iyileştirilmesi olsun tüm alanlarda basarının anahtarı proseslerdir. Altı Sigma uygulamalarında bu güne kadar sağlanan büyük kazançlar, proseslerin müşteriye değer sağlamak için kullanımı ile gerçekleştirilmiştir.

31. Proaktif Yönetime Sahip Olmak “Proaktif” kavramı çoğunlukla “reaktif” kavramının tersi olarak düşünülür ve olaylardan önce harekete geçme anlamı taşır. Gerçek dünyada ise proaktif yönetim basarı için kritik is alışkanlıkları ile ilgilidir; iddialı hedefler oluşturmak, bunları sık sık gözden geçirmek, açık politikalar geliştirmek, problemlerin önlenmesine odaklanmak, kör bir şekilde isleri nasıl yaptığımız savunmak yerine, isleri niçin böyle yaptığımızı sorgulamaktır.

32. Sınırsız İşbirliği İçerisinde Olmak Sınırsızlık iş başarısı için Jack Welch’in deyişlerinden birisidir. Şirketin tedarikçileri, müşterileriyle ve şirket çalışanlarının da birbirleriyle kuracakları işbirliğinin getireceği fırsatlar büyüktür. Altı Sigma insanların büyük resimdeki yerlerini görmelerini ve faaliyetler arasındaki ilişkileri anlamalarını sağlayarak iş birliği fırsatlarını arttırır. Altı Sigma’daki sınırsız işbirliği karşılıksız fedakârlık anlamında değildir.

33. Kusursuzu İstemek, Başarısızlığa Tolerans Göstermek Kusursuzu isterken başarısızlığa nasıl tolerans gösterilebilir? Fakat bir takım riskler içeren fikir ve yaklaşımları uygulamaya koymaksızın bir şeyler elde etmek ve bir yerlere ulaşmak mümkün değildir. Eğer insanlar alacakları karaların ya da yapacakları uygulamaların sonuçlarından korkarlarsa daha iyi hizmet, daha düşük maliyet, daha yüksek kalite vb.lerine ulaşmayı denemezler.

34. Altı Sigma Uygulamalarının Başarısını Etkileyen Faktörler: • Yönetimin Katılımı ve Desteği: Örgütün en üst düzeyinde yer alan insanlar Altı Sigma uygulamalarını teşvik etmelidir. Üst düzey yöneticiler Altı Sigma süreç yönetim sisteminin kurulmasına ve yönetimine aktif bir şekilde katılmalıdır. Ayrıca, kendileri de bu projeleri geliştirmelidir.

35. Kültürel Değişim: Altı Sigma uygulanması nedeniyle kültürel değişim ve meydan okumalarla karşılaşan insanlar ilk önce değişimi anlamak zorundadır. Bu değişimin çalışanlar tarafından algılanabilmesi ve gerçekleştirilebilmesi için açık bir iletişim planı ve kanallarına sahip olmak, çalışanları direnci kırmaya özendirmek, kıdemli yöneticileri, işgörenleri ve yöneticileri eğitmek gereklidir.

36. İletişim: Kiminle ve ne sıklıkta iletişim kurulması gerektiğini tanımlayabilen bir iletişim programı kurmak önemlidir. Bu tür bir iletişim programı örgütlere isletme stratejisini müşteri, gereksinimlerini ve çalışma takımını konuşlandırmada yardımcı olabilir. Altı Sigma projeleri uygulandıktan sonra, sonuçları yayınlamak en iyisidir. Fakat bunlar yalnızca basarı hikâyeleri ile sınırlı kalmamalı, aynı zamanda başarısızlıkları da kapsamalı ve bildirmelidir.

37. Örgütsel Altyapı: Herhangi bir örgütte üst yönetimin yanı sıra Altı Sigma’yı uygulamada ve geliştirmede etkin bir örgütsel alt yapının desteğine ihtiyaç duyulmaktadır. Altı Sigma’yı uygulayan bir şirkette çalışan işgörenler genellikle iyi eğitim almış, ciddi bir istatistiksel eğitimden geçirilmiş ve Altı Sigma projelerini tanımlamada yürütmede ve yönetmede takımlara liderlik yapmış kişilerdir. Altı Sigma girişimi personel desteği, üst yönetim desteği, zaman, enerji ve maliyet gerektirdiğinden, örgütün zamanlaması ve hazır olması önemlidir.

38. Eğitim: Eğitimli ve öğretim insanlara Altı Sigma’nın temellerini, araçlarını ve tekniklerini anlamada daha açık bir fikir vermektedir. Öğretim yöneticilerin ve isgörenlerin karmaşık Altı Sigma tekniklerini benimsemesini ve etkin bir şekilde uygulamasını sağlayan iletişim tekniklerinin parçasıdır. İşgörenleri Altı Sigma dünyasına göndermeden önce, mümkün olduğunca erken bir şekilde Altı Sigma'nın niçini ve nasılı hakkında bilgi vermek ve eğitim aracılığıyla insanlara refah düzeylerini iyileştirme fırsatı sağlamak önemlidir.

39. Altı Sigma ve Toplam Kalite Yönetimi • Kalite yönetim ilkeleriyle, kalite geliştirme yöntemlerinin benimsenerek tüm firma düzeyinde uygulanmasına Toplam Kalite Yönetimi denilmektedir. • Günümüzde maliyetleri düşürücü ve müşteriyi tatmin edici özellikleri TKY’yi her türlü firma için bir yaşam koşulu durumuna getirmiştir.

40. Toplam Kalite Yönetimi mükemmelliği, “sıfır hata” düzeyinde bir ideali hedefleyen bir yönetim felsefesidir. Bu hedefin ulaşılmazlığı Toplam Kalite Yönetiminin sürekli gelişmeyi sağlayan sonsuz bir yolculuk olmasının nedenidir.

41. Altı Sigma ise, Toplam Kalite Yönetiminin önemli odak noktalarından biri olan süreçlerin kalitesinin ölçümü ve iyileştirilmesinde kullanılan bir yöntem, bir metodolojidir. Hedefi hata oranlarını milyonda 3,4 seviyesine düşürmektir. • Altı Sigma araçları neler yapılması gerektiğinden çok nasıl yapılacağının yöntemlerini sunar.

42. Altı Sigma metodu, Toplam Kalite Yönetimi veya diğer kalite sistemlerine alternatif değil, onları bütünleyen, destekleyen ve birlikte yürütülecek bir metodolojidir.

43. Toplam Kalite Yönetiminin Unsurları • Üst yönetimin liderliği • Müşteri odaklılık • Firma çalışanlarının eğitimi • Takım çalışması • Veriler ve istatistikî yöntemlerle çalışma • İnsana saygı ve katılımcı yönetim • Tedarikçi yönetimi • İşletme içinde müşteri-satıcı ilişkisi anlayışının kurulması • Kaizen (sürekli geliştirme) sürecinin benimsenerek uygulanması

44. Altı Sigma Organizasyonunda Roller

45. Eğer üst yönetim Altı Sigma hakkında bilgi edinmek için zaman harcamaz, bu iş için en nitelikli personeli görevlendirmez ve ihtiyaç duyulan kaynakları sağlamazsa Kara Kuşakların başarı şansı olmayacaktır. • Altı Sigma projelerinin üst yönetimden etkili bir lider tarafından yönetilmesi gerekmektedir. Bu tür bir liderlik, işletme içerisinde Altı Sigma Metoduna verilen önemin gösterilmesi ve çalışmaların kolaylaştırılması açısından önemli bir noktadır. • Kalite Şampiyonu, iyileştirme projelerini Üst Kalite Konseyi adına gözlemleyen kişi/kişilerdir. Bunlar projeleri saptayan kıdemli yöneticilerdir. Bu kıdemli yönetim liderleri Altı Sigma çalışmalarının başarısından sorumludur. Projeleri onaylarlar, onlara kaynak sağlar ve aksaklıkları çözümlerler.

46. Altı Sigma konusunda her türlü teknik bilgiye en üst düzeyde sahip uzmanlardır. Bu kişiler aynı zamanda niceliksel ustalıkları, öğretme ve liderlik yetenekleriyle işletme içerisinde tam zamanlı olarak çalışan Altı Sigma Metodu öğretmenleridir. • Altı Sigma projelerinde iyileştirme ekibinin lideridirler. Bu kişiler ekiplere öncülük ederler ve proje sonuçlarını Şampiyon’a raporlarlar. Altı Sigma’da başarı için kritik role sahip olan Kara Kuşak’tır. • İyileştirme takımı üyelerine verilen addır. İyileştirme faaliyetlerini bizzat yürüten icracı personelden oluşur. Yeşil Kuşakların temel ölçüm ve analiz yöntemlerini iyi derecede bilmeleri ve bilgisayar yazılımları yardımı ile analizleri çok rahat yapabilecek yeterlilikte olmaları gerekmektedir.

49. Altı Sigma Metodolojisi: TÖADD Metodolojisi • Tanımla: Projenin hedefini ve iç/dış müşteri göstergelerini belirle. • Ölç: Ölç ve müşteri ihtiyaç ve beklentilerini tespit et. • Analiz: Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için süreci analiz et. • Dizayn: Müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde süreci tasarla. • Doğrula. Dizaynın müşteri beklentilerini karşılayıp karşılamadığını doğrula

50. TÖADD ne zaman kullanılır? • Firmada mevcut olmayan yeni bir süreç ya da ürüne ihtiyaç duyulduğunda • Mevcut bir ürün ya da süreç optimize edilmesine karşın (TÖAİK ile ya da başka şekilde) halen müşteri beklentilerini 6 sigma seviyesinde karşılamıyorsa.