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Cartographie 2003 des Centres d’Appels

Cartographie 2003 des Centres d’Appels. La méthodologie. Une base de données initiale de 4 000 contacts Données en provenance du groupe MM Complétées par l’expertise de l’AFRC Et la connaissance du marché de CESMO

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Cartographie 2003 des Centres d’Appels

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Presentation Transcript

  1. Cartographie 2003 des Centres d’Appels

  2. La méthodologie • Une base de données initiale de 4 000 contacts • Données en provenance du groupe MM • Complétées par l’expertise de l’AFRC • Et la connaissance du marché de CESMO • Avec la participation nouvelle et massive des agences de développement économique Des informations qualifiées auprès de 2 000 responsables de centres de contacts

  3. Le marché en quelques chiffres Environ 3000 centres de contacts • 191 000 télé conseillers (ETP) soit une croissance de 4,5% par rapport à 2002 • 167 000 positions soit une croissance de 3% par rapport à 2002 L’exhaustivité du fichier est cependant à nuancer • Peu de représentation du secteur B to B • Peu de représentation des help desks internes

  4. Une répartition par secteur d’activité qui se stabilise • Informatique et Télécom, Banque et assurances, Outsourcing : 3 secteurs d’activité représentant 65% des centres Le secteur public : une utilisation croissante des centres d’appels

  5. Classement 2003 des régions d’implantation • Un top 10 inchangé : reflet de l’implication des agences de développement économique Un recul des régions Ile de France, Rhônes-Alpes et PACA à relativiser

  6. Une réflexion accentuée sur la délocalisation off-shore Une réflexion sur la délocalisation développée par 25% des centres de contacts … et de plus en plus souvent en off-shore, notamment dans le secteur de la distribution et du télémarketing

  7. Gestion des différents canaux de communication • L’activité des centres de contacts reste très majoritairement axée vers les contacts par téléphone (83%) L’E-mail : un canal de communication qui entraîne des flux supplémentaires pour 75% des personnes interrogées 42% des centres ont fait le choix de dédier des téléconseillers aux médias écrits

  8. Les types de contrats proposés au sein des centres d’appels • Un recours au CDD davantage marqué qu’en 2002 : reflet d’un marché de l’emploi plus stable ? Des CDD principalement chez les outsourceurs, mais très peu dans le secteur de la banque et des assurances Les intérimaires principalement dans la distribution et la VPC

  9. L’évolution des effectifs : un ralentissement de la croissance • La moitié des centres voit leurs effectifs baisser ou se stabiliser Un constat général qui s’applique indifféremment à tous les secteurs d’activité Une stabilisation particulièrement nette dans Nord-Pas-de-Calais et Haute Normandie

  10. Le multilinguisme : des progrès importants • 36% des centres de contacts sont capables de répondre en anglais contre 23% en 2002 L’outsourcing : un secteur davantage axé sur le multilinguisme 1,7% de centres paneuropéens

  11. Niveau d’équipement des centres • Une très grande stabilité dans le taux d’équipement des centres de contacts entre 2002 et 2003 70% des centres déclarent traiter les e-mails 5% des centres déclarent traiter le Chat La banque et assurances et l’outsourcing : deux secteurs particulièrement bien équipés et notamment en solution multicanal

  12. Types de numéros spéciaux utilisés • Numéros spéciaux : ouverture vers le centre d’appels virtuel ? Un recours massif aux numéros gratuits pour le traitement des réclamations et les centres gérant des appels entrants Un projet à court terme pour 15% des centres d’appels multisites

  13. Les projets d’investissement pour 2004 • Les projets d’investissement technique : principale préoccupation des centres d’appels Formation et contrôle qualité : des projets essentiellement menés par les ressources internes

  14. Les investissements techniques Les CTI largement en tête des projets d’investissement technique (47%) Un fort décalage entre le niveau de réflexion des centres et les projets d’investissement à court terme : Ex. : chat 12% des centres y réfléchissent et Call back 17%

  15. Merci aux agences de développement économique partenaires ADA (Aisne) APIM (Lille) Communauté d’Agglomération Amiens Métropole ADEAR (Rouen) CAPEM (Moselle) Le Havre Développement C3E (Eure) CAP Développement (Champagne Ardennes Picardie) VIPE (Vannes) Agence Régionale de Développement Paris-IDF Valoris (Lorraine) Côtes d’Armor Développement) Agence Haute-Marne Développement Comité d’Expansion Economique de la Sarthe ADEAN (Nantes) Bourgogne Développement Centreco Expansion 42 (la Loire) Services Economique de la ville d’Angers Agence Économique de la Savoie Comité d’expansion Economique de Maine-et-Loire Agence Economique Départementale de Haute-Savoie Ardèche Agence Régionale de Développement du Limousin AEPI (Isère) Drome BRA (Bordeaux et Gironde) Le Grand Roanne Provence Promotion Direction du Développement Economique Languedoc Roussillon CAD (Côte d’Azur) Montpellier Méditerranée Technopole ADEC (Corse) CCI de Pau Béarn

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