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Cartographie 2003 des Centres d’Appels. La méthodologie. Une base de données initiale de 4 000 contacts Données en provenance du groupe MM Complétées par l’expertise de l’AFRC Et la connaissance du marché de CESMO
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Cartographie 2003 des Centres d’Appels
La méthodologie • Une base de données initiale de 4 000 contacts • Données en provenance du groupe MM • Complétées par l’expertise de l’AFRC • Et la connaissance du marché de CESMO • Avec la participation nouvelle et massive des agences de développement économique Des informations qualifiées auprès de 2 000 responsables de centres de contacts
Le marché en quelques chiffres Environ 3000 centres de contacts • 191 000 télé conseillers (ETP) soit une croissance de 4,5% par rapport à 2002 • 167 000 positions soit une croissance de 3% par rapport à 2002 L’exhaustivité du fichier est cependant à nuancer • Peu de représentation du secteur B to B • Peu de représentation des help desks internes
Une répartition par secteur d’activité qui se stabilise • Informatique et Télécom, Banque et assurances, Outsourcing : 3 secteurs d’activité représentant 65% des centres Le secteur public : une utilisation croissante des centres d’appels
Classement 2003 des régions d’implantation • Un top 10 inchangé : reflet de l’implication des agences de développement économique Un recul des régions Ile de France, Rhônes-Alpes et PACA à relativiser
Une réflexion accentuée sur la délocalisation off-shore Une réflexion sur la délocalisation développée par 25% des centres de contacts … et de plus en plus souvent en off-shore, notamment dans le secteur de la distribution et du télémarketing
Gestion des différents canaux de communication • L’activité des centres de contacts reste très majoritairement axée vers les contacts par téléphone (83%) L’E-mail : un canal de communication qui entraîne des flux supplémentaires pour 75% des personnes interrogées 42% des centres ont fait le choix de dédier des téléconseillers aux médias écrits
Les types de contrats proposés au sein des centres d’appels • Un recours au CDD davantage marqué qu’en 2002 : reflet d’un marché de l’emploi plus stable ? Des CDD principalement chez les outsourceurs, mais très peu dans le secteur de la banque et des assurances Les intérimaires principalement dans la distribution et la VPC
L’évolution des effectifs : un ralentissement de la croissance • La moitié des centres voit leurs effectifs baisser ou se stabiliser Un constat général qui s’applique indifféremment à tous les secteurs d’activité Une stabilisation particulièrement nette dans Nord-Pas-de-Calais et Haute Normandie
Le multilinguisme : des progrès importants • 36% des centres de contacts sont capables de répondre en anglais contre 23% en 2002 L’outsourcing : un secteur davantage axé sur le multilinguisme 1,7% de centres paneuropéens
Niveau d’équipement des centres • Une très grande stabilité dans le taux d’équipement des centres de contacts entre 2002 et 2003 70% des centres déclarent traiter les e-mails 5% des centres déclarent traiter le Chat La banque et assurances et l’outsourcing : deux secteurs particulièrement bien équipés et notamment en solution multicanal
Types de numéros spéciaux utilisés • Numéros spéciaux : ouverture vers le centre d’appels virtuel ? Un recours massif aux numéros gratuits pour le traitement des réclamations et les centres gérant des appels entrants Un projet à court terme pour 15% des centres d’appels multisites
Les projets d’investissement pour 2004 • Les projets d’investissement technique : principale préoccupation des centres d’appels Formation et contrôle qualité : des projets essentiellement menés par les ressources internes
Les investissements techniques Les CTI largement en tête des projets d’investissement technique (47%) Un fort décalage entre le niveau de réflexion des centres et les projets d’investissement à court terme : Ex. : chat 12% des centres y réfléchissent et Call back 17%
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