GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI IMPLEMENTAÇÃO ITIL BEM SUCEDIDA - DICAS

2. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TIIMPLEMENTAÇÃO ITIL BEM SUCEDIDA - DICAS

3. CADEIA DE VALOR PROCESSOS DE SUPORTE GRANDES QUESTÕES DE TI OFERTAS DA CSC BRASIL CASOS DE SUCESSO SUMÁRIO EXECUTIVO

4. CADEIA DE VALORMICHAEL PORTER

5. Processos Gerenciais Processo Core - 1 Processo Core - 2 Processo Core - 3 Processos de Suporte

6. Processos Gerenciais Desintegração Retrabalho Redundância Lacunas funcionais Dados operacionais versus corporativos Comunicação White spaces Processo Core - 1 Processo Core - 2 Processo Core - 3 Processos de Suporte

7. Processo Core - 1 Processo Core - 2 Processo Core - 3

8. SuÍtes de ERP

9. E OS PROCESSOS DE SUPORTE?

12. ITIL 6Sigma ISO20000 CMMI SOX eSCM Cobit

13. EM CARTAZ:ITIL – IT INFRASTRUCTURE LIBRARY PART. ESPECIAL:SERVICE OPERATION

16. EM CARTAZ:ITIL – IT INFRASTRUCTURE LIBRARY PART. ESPECIAL:SERVICE OPERATION

18. ? QUAIS INICIATIVAS FORAM ADOTADAS

19. GERENCIAMENTO DE ATIVOS QUAIS? QUANTOS? ONDE? COM QUEM? COMO? HÁ CONFORMIDADE? HÁ DESPERDÍCIO?

20. GERENCIAMENTO DE ATIVOS “A economia de custos com a implementação do gerenciamento de ativos pode chegar a algo como 26% do orçamento total de TI de uma organização” Fonte: GIGA GROUP QUAIS? QUANTOS? ONDE? COM QUEM? COMO? HÁ CONFORMIDADE? HÁ DESPERDÍCIO?

21. GERENCIAMENTO DE ATIVOS

22. SERVICE DESK COMO MELHORAR A SATISFAÇÃO? COMO REDUZIR CUSTOS DE SUPORTE? COMO AUMENTAR A DISPONIBILIDADE? COMO AGILIZAR O TRATAMENTO? COMO DIMINUIR O MTTR? COMO REDUZIR CARGA DE TRABALHO? COMO OTIMIZAR O SERVICE DESK?

23. SERVICE DESK

24. GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO QUE IC’S PARTICIPAM DOS SERVIÇOS? COMO SE RELACIONAM? QUAL O IMPACTO DA FALHA? COMO PLANEJAR AS MUDANÇAS?

25. GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO

26. GERENCIAMENTO DE MUDANÇA QUAIS OS RISCOS DA MUDANÇA? MUDANÇAS X EVENTOS? QUAIS OS IC’S ENVOLVIDOS? QUAL O IMPACTO SOBRE O SERVIÇO? TAREFAS JÁ CONCLUÍDAS?

27. GERENCIAMENTO DE MUDANÇA

28. GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COMO CLASSIFICAR? COMO DESIGNAR? COMO RELACIONAR ENTRE SI? E COM AS MUDANÇAS? E COM OS PROBLEMAS? COMO TRATAR RECORRENTES?

29. GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

30. GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS COMO CLASSIFICAR? COMO DESIGNAR? COMO IMPLEMENTAR BASE DE SOLUÇÕES? COMO RELACIONAR PROBLEMA COM INCIDENTE E COM MUDANÇA EM IC?

31. GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

32. CENÁRIO RESULTANTE

33. CENÁRIO RESULTANTE QUE MÓDULOS? QUAIS AS MAIORES DORES? QUAL A MATURIDADE DE NOSSOS PROCESSOS? QUAIS OS FORNECEDORES? ONDE ESTÃO OS MAIORES GANHOS? E AS INTEGRAÇÕES?

34. CENÁRIO IDEAL VISÃO DE PROCESSO SOLUÇÃO MODULAR E INTEGRADA REDUÇÃO DE CUSTOS AUMENTO DA DISPONIBILIDADE REDUÇÃO DE RISCOS MÉTRICAS E INDICADORES REDUÇÃO DO MTTR OTIMIZAÇÃO DO SERVICE DESK ACOMPANHAMENTO DAS SOLICITAÇÕES EM GERAL SUPORTE EFETIVO AO NEGÓCIO ALINHAMENTO COM ITIL

35. BMC REMEDY IT SERVICE MANAGEMENT

36. Service Impact Management Service Request Management Asset Management People Management Service Desk Identity Management SLAManagement Configuration Audit and Compliance Eventand Impact Management Configuration Automation Performance Avaliability and Recovery Change Management

37. Service Impact Management Service Request Management Asset Management People Management Service Desk CMDB Identity Management SLAManagement Configuration Audit and Compliance Eventand Impact Management Configuration Automation Performance Avaliability and Recovery Change Management

38. CSC BRASIL CASOS DE SUCESSO ITSM

39. OUTSOURCING Integração total dos processos de incidentes, problemas, mudanças e SLA. Métricas e indicadores atualizados dos diferentes clientes. Conquista da certificação SAS70, que avalia rigorosamente os controles internos dos serviços prestados por outsourcers. TELECOMUNICAÇÕES Menor tempo e maior precisão na identificação de impactos causados por manutenções e mudanças; maior visibilidade dos ambientes críticos que afetam o negócio da empresa e maior agilidade e confiabilidade nos processos de mudanças.

40. FINANCEIRO Redução de riscos e custos e uma percepção melhor da qualidade dos serviços da TI por parte da empresa, clientes e parceiros de negócio. MANUFATURA Optou pela solução out-of-the-box, limitando as customizações àquelas essenciais para o atendimento de processos particulares de cada país. O resultado foi uma implementação em tempo recorde. A solução suporta o atendimento de 6.000 usuários e o gerenciamento de serviços nas operações da empresa em onze países da América Latina.

41. ENERGIA A área de TIC no Cliente ampliou sua visão sobre os serviços e o relacionamento com sua complexa infraestrutura. A implementação de ferramentas e processos únicos de gerenciamento de mudanças já contará com os serviços mapeados no CMDB, possibilitando melhor análise do impacto das mudanças futuras. OUTSOURCING Redução no tempo de resolução de incidentes e de atendimento a solicitações. Diminuição do volume de problemas gerados por mudanças. Redução de custos operacionais. Melhor aderência da infraestrutura e dos processos aos requisitos dos clientes. Melhoria na qualidade dos serviços e na satisfação dos clientes.

42. OUTSOURCING - GOVERNO Preservação do conhecimento adquirido pelos funcionários da organização ao longo do tempo. Aumento da produtividade. Fornecimento de critérios para a avaliação de procedimentos internos. Mais agilidade no processo de recuperação de desastres. Disponibilidade dentro de padrões mundiais. Dados concretos para o diagnóstico de um problema. Uma engrenagem que funciona em perfeita sincronia. Adoção das melhores práticas em gerenciamento de TI. Conquista do ISO 20000.

43. MÓDULOS ITSM BMC REMEDY ITSM ITIL

44. CSC BRASIL CONHECIMENTO E EXPERIÊNCIA QUE FAZEM A DIFERENÇA PARA O SEU NEGÓCIO

45. 24 ANOS DE FOCO E EXPERIÊNCIA EM GERENCIAMENTO DE SISTEMAS E DE SERVIÇOS DE TIC EQUIPE EXPERIENTE DEVIDO AO BAIXO TURNOVER E GRANDE VIVÊNCIA EM PROJETOS DE ALTA COMPLEXIDADE EXCLUSIVA METODOLOGIA DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS 100% ADERENTE AO PMI- PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE EMPRESA COM O MAIOR NÚMERO DE PROJETOS ITIL EM PRODUÇÃO PRIMEIRA EMPRESA CERTIFICADA EM BSM PELA BMC SOFTWARE EM TODA A AMÉRICA LATINA (11 EM TODO MUNDO) CONSULTORIA DESDE A FASE DE CONCEITUAÇÃO ATÉ A ESPECIFICAÇÃO E IMPLANTAÇÃO FINAL DA SOLUÇÃO SUPORTE ONLINE 24 X 7

46. CSC BRASIL PRÊMIOS E RECONHECIMENTOSDE MERCADO

47. Member of the CMG Brasil Board Member of the itSMF Chapter Brazil Board Member of HDI Brazil Advisory Board

48. Member of the CMG Brasil Board Member of the itSMF Chapter Brazil Board Member of HDI Brazil Advisory Board

49. CADA CLIENTE É ÚNICO PARA A CSC BRASIL

50. MAIS DE 10 ANOS MENOS DE 10 ANOS