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Qualitätsmanagement in der Praxis

Qualitätsmanagement in der Praxis. Prof. Dr. Peter Kneisel Vorlesung SS‘99. Vorwort. Habe nun, ach! Physik, Mathematik und BWL, Und leider auch Informatik! Durchaus studiert, mit heißem Bemühen. Da steh‘ ich nun, ich armer Tor! Und bin so klug als wie zuvor;

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Qualitätsmanagement in der Praxis

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Presentation Transcript

  1. Qualitätsmanagement in der Praxis Prof. Dr. Peter Kneisel Vorlesung SS‘99

  2. Vorwort Habe nun, ach! Physik, Mathematik und BWL, Und leider auch Informatik! Durchaus studiert, mit heißem Bemühen. Da steh‘ ich nun, ich armer Tor! Und bin so klug als wie zuvor; Heiße Doktor, heiße Professor gar, Und ziehe schon an die zehn Jahr Herauf, herab und quer und krumm Meine Studenten an der Nase herum - Und sehe, daß wir nichts wissen können.

  3. Zum Kennenlernen • Welche Vertiefungen haben Sie gewählt ? • Sind Sie mit dem Thema Qualitätsmanagement schon in Berührung gekommen ? • Was stellen Sie sich darunter vor ? • Was erwarten Sie (nicht) von dieser Vorlesung ? • Was denken Sie, mit dieser Vorlesung anfangen zu können ?

  4. Inhalte der Vorlesung Vorwort Was will diese Vorlesung Kapitel 1 Was ist Qualität Kapitel 2 ISO 9000 ff - Ein Überblick Kapitel 3 ISO 9001 - Die 20 Elemente Kapitel 4 ISO 9000 ff - Auf dem Weg zum Zertifikat Kapitel 5 TQM - Total Quality Management Kapitel 6 CMM - Capability Maturity Modell Kapitel 7 Weitere Ansätze Kapitel 8 Praktische Elemente der Qualitätssicherung Kapitel 9 Ein Qualitätsmanagementsystem Kapitel 10 Zusammenfassung der wesentlichen Punkte Kapitel 11 Literaturhinweise Anhang A Diplomarbeitsthemen

  5. Qualitätsmanagementsysteme sind in nahezu allen Unternehmen eingeführt bzw. werden gerade eingeführt. (Fast) niemand kann sich den darin definierten Zielen und Vorgaben entziehen. Qualität als Wert Ansätze und Normen (insb. ISO9000ff) Praktische Hinweise für die Software-Entwicklung Was will diese Vorlesung Beherrschen Sie das Qualitätsmanagement bevor es Sie beherrscht Es ist daher wesentlich über die Grundlagen, Inhalte und konkrete Umsetzungsmöglichkeiten Bescheid zu wissen.

  6. Philosophisches Motivationen Einflussgrößen Definitionen Zum Nachdenken Nutzen Gruppenarbeit Zusammenfassung des Kapitels Kapitel 1 Was ist Qualität

  7. Alles, was getan wird, ist es Wert, gut getan zu werden Aristoteles, 384-322 v. Chr. 1.1 Philosophisches

  8. 1.2 Motivation • Kundenwünsche • Kundenunzufriedenheit • Stellenwert • Internationaler Vergleich • Qualität als ... • Feststellung

  9. Testergebnisse (10%) Werbung (11%) Qualität (31%) Bekannt- heitsgrad (14%) Herstellername (18%) Preis/Leistung (16%) 1.2.1 Kundenwünsche • Kundenumfrage:Auf was achten Sie beim Einkauf eines Produktes bzw. einer Dienstleistung ? Quelle: GFK-Umfrage 12/88

  10. Kein Bedarf mehr (4%) Andere Geschäfts- beziehungen (5%) Besseres Produkt der Konkurrenz (9%) Unzufriedenheit mit Produkt (14%) Unzufriedenheit mit Dienstleistung (68%) 1.2.2 Kundenunzufriedenheit • Kundenumfrage:Aus welchen Gründen sind Sie nicht mehr Kunde einer bestimmten Firma ? Quelle: Canadian Management Association

  11. Wichtig (1%) Weniger wichtig (0%) Unwichtig (0%) Sehr wichtig (41%) Überlebensnotwendig (57%) 1.2.3 Stellenwert • Umfrage beim Produkthersteller/Dienstleister:Welchen Stellenwert hat für Sie Qualität ? Quelle: PA Consulting Group 1992

  12. ! 1999 1990 1.2.4 Internationaler Vergleich I Kriterien Japan Deutschland USA Bedeutung intern. Normen - + - Total Quality Management ++ - 0 Ständige Detailverbesserung ++ - - Innovation ++ + + Langfristiges Denken ++ 0 - Förderprogramme ++ - -- Anerkennungsprogramme ++ - ++ Quelle: Länderspiegel 1990

  13. 1.2.4 Internationaler Vergleich II Deutschland Japan Faktor J/D Verbesserungsvorschläge/100MA 14 3235 231 Durchschnittsprämie pro Vorschlag/DM 861 4 0,004 Gesamtprämie pro MA/DM 120 129 1,07 Umsetzungsquote/% 39 87 2,23 Umgesetzte Vorschläge/100MA 5,5 2815 514 Netto-Ersparnis pro umgesetzten 3792 209 0,055Vorschlag/DM Netto-Ersparnis pro 100MA/DM 20856 588200 28 Netto Ersparnis pro MA/DM 208 588 28 • Innerbetriebliches Vorschlagswesen Quelle: Manager Magazin 2/1993

  14. ! ... Herausforderung 1.2.5 Qualität als ... ... Erfolgsfaktor ... Verkaufsargument ... Zukunftssicherung ... ... des eigenen Unternehmens ... der Branche ... der Industrie ... Unternehmensziel ... Managementaufgabe ... Meßgröße für die eigene Arbeit

  15. Das Qualitätsbewusstsein muss wieder gestärkt werden FHSymbol1 1.2.6 Feststellung • Qualität ist keine Erfindung der heutigen Zeit: • Robert Bosch: Ich habe immer alles so entwickelt, dass es auch den schärsten Anforderungen des Kunden an die Qualität meiner Produkte entspricht. • Im Gegenteil: Aufgrund des Innovationsdruckes ist eher das Fehlen bzw. Abhandenkommen von Qualität ein Merkmal der heutigen Zeit´.

  16. 1.3 Einflussgrößen • Statische Einflüsse • Dynamische Einflüsse

  17. ! • Kundenerwartungen: • hohe Zuverlässigkeit • Servicefreundlichkeit • zusätzliche Funktionen • kurze Entwicklungszeiten • preisgünstige Erzeugnisse • Termintreue • Verfügbarkeit für Wartung • Unternehmensziele. • hohe Qualität • hohe Verfügbarkeit • Risikobegrenzung • Firmenimage • Unternehmensstruktur • Kostendruck • Auflagen: • Produkthaftungsgesetz • Sicherheitsvorschriften • Umweltschutzverordnungen • Normen und Richtlinien 1.3.1 Statische Einflüsse auf Qualität Produkte, Systeme, Prozesse, Dienstleistungen

  18. ! In allen unternehmerischen Belangen hervorragende Leistungen erbringen 1.3.2 Dynamische Einflüsse auf Qualität • Marktveränderungen • Globalisierung • Produktvielfalt • Kundenanforderunge • Werteveränderungen • Gesellschaft • Umwelt • Arbeitswelt • Individuum • Strukturveränderungen • Technolgie • Organisation • Kommunikation

  19. FHSymbol1 Rahmenbedingungen für Qualität in der Softwareentwicklung 1.4 Definitionen • Qualität • Qualitätssicherung • Ablauf-/Aufbauorganisation • Qualitätsmanagement

  20. ! 1.4.1 Qualität • Die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen(DIN ISO 8402) • Die Erfordernisse sind die des Kunden ! • Über die Erfüllung entscheidet der Kunde ! • Diejenige Beschaffenheit, die eine Betrachtungseinheit oder eine Aktivität zur Erfüllung von Forderungen geeignet macht (DIN 53359) • Qualität ist, wenn die Kunden zurückkommen und nicht das Produkt (siehe auch /Pet94/ letzte Seite)

  21. Ablauforganisation Zeitliche und räumliche Anordnung von Handlungsvorgängen (nach Wöhe) Aufbauorganisation Verknüpfung der organisatorischenGrundelemente zu einer Struktur,sowie Regelung der Beziehungenzwischen den Elementen ! KW2 KW3 KW4 KW5 Vorgang 1 Ort1 Vorgang 2 Ort1 Vorgang 3 Ort2 Vorgang 4 Ort2 Was wird wann wo gemacht ? Geschäftsführer LQM HAL AL AL QB QB MA MA MA MA MA 1.4.3 Ablauf-/Aufbauorganisation

  22. ! 1.4.4 Qualitätsmanagement • Alle Tätigkeiten der Gesamtführungsaufgabe, welche die Qualitätspolitik, Ziele und Verantwortungen festlegen sowie diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems verwirklichen(DIN ISO 8402) • Festgelegte Aufbau- und Ablauforganisation zur Durchführung der Qualitätssicherung (nach Masing)

  23. ! Verfahrensqualität: - Organisationsstruktur - Abläufe - Methoden - Testverfahren Soziale Qualität: - Arbeitsplatzbedingungen - Führungsverhalten - Motivation - Kooperationsbereitschaft Technische Qualität: - Hardware - Tools - Environment 1.4.5 Rahmenbedingungen bei der Softwareentwicklung Qualität des Arbeitsergebnisses

  24. 1.5 Zum Nachdenken • 99,9 % • Wußten Sie schon ? • Die Qualitätsleiter

  25. 1.5.1 Zum Nachdenken - 99,9 % • Zu 99,9% richtig ausgeführte Arbeiten bedeuten: • Während einer Stunde verschmutztes Trinkwasser pro Monat • 8,6 Stunden/Jahr ohne Wasser/Gas/Strom • Eine unsichere Landung pro Tag auf dem Flughafen Frankfurt • 10000 verlorene Postsendungen pro Tag • 10000 falsche Medikamentenrezepte im Jahr • 400 nicht einwandfreie chirurgische Eingriffe in der Woche • 10000 vom falschen Konto abgezogene Schecks pro Tag • 80 Fehler pro Auto • 4 Herzschlagaussetzer stündlich pro Person

  26. 1.5.2 Zum Nachdenken - Software • mehr als 60% aller Projekte sind um mehr als 20% im zeitlichen Verzug • mehr als 50% der während der Entwicklung auftretenden Fehler haben ihre Ursache in der Spezifikation • mehr als 50% der Änderungen werden verursacht durch eine mangelhafte Anforderungsanalyse • ca 80% der gesamten Fehlerkosten entfallen auf die Beseitigung von Entwurfsfehlern.

  27. ! Null Fehler (6 Sigma = 3,4 Fehler / 1 Mio Arbeitsschritte) Vorbeugen So handeln, dass keine Fehler entstehen Denken Die Ursache des Problems beseitigen Verbessern Korrigierende Maßnahmen ergreifen Analysieren Herausfinden der Ursachen Beheben Vorübergehend flicken Übernehmen Ich bin verantwortlich Rechtfertigen Rechtfertigen Beschuldigen Das ist der Fehler der anderen Abstreiten Das stimmt nicht Ignorieren Ich weiß nicht 1.5.3 Die Qualitätsleiter

  28. ! 1.7 QM-System - Nutzen • Transparenz der Abläufe • effizientere Einarbeitung von Mitarbeitern • Durchsetzung von Unternehmenszielen • bessere Akzeptanz beim Kunden vor dem Auftrag • Sicherung konstanter und reproduzierbarer Qualität • weniger Fehlleistungsaufwand • verbesserte Terminsicherheit • ...

  29. 1.8 Gruppenarbeit • Was bedeutet für Sie als Student Qualität • Was denken Sie Was sind die Erwartungen ihrer "Kunden" ? Wo stehen Sie als Student im internationalen Vergleich ? Welchen Stellenwert hat Qualität für iher Arbeit ? Welchen statischen/dynamischen Einflüssen unterliegen Sie ? Welches sind Ihre Rahmenbedingungen ? 25 Minuten Diskussion 10 Minuten Konzeption15 Min/Gruppe Vorstellung (5 Folien)

  30. 1.9 Zusammenfassung des Kapitels • Philosophisches • Statistiken • Kundenwünsche / -unzufriedenheiten • Internationaler Vergleich • Einflussgrößen • statische / dynamische • Definitionen • Qualität, Qualitätssicherung, Ablauf-/Aufbauorganisation, Qualitätsmanagement • Zum Nachdenken • Nutzen

  31. Kapitel 2 ISO 9000 ffEin Überblick • Organisationen der Normung • ISO 9000er-Serie • Zusammenfassung des Kapitels • Übung

  32. International Standards Organization DIN ISO EN (1994) Deutsches Institut für Normung European norm 2.1 Organisationen der Normung • International Standards Organization • AFNOR France • ANSI USA • BIS India • BSI United Kingdom • DIN Germany • EOS Egypt • ICONTEC Colombia • IRAM Argentina • JBS Jamaica • JISC Japan • SAA Australia • SAZ Zimbabwe • SCC Canada • SIS Sweden • SNV Switzerland • SNZ New Zealand • TCVN Viet Nam • TSE Turkey

  33. 2.2 Die Normen • Ansatz und Nutzen • Die ISO-Normenreihe • ISO 8402 • ISO 9000 • ISO 9004 • ISO 9001 • ISO 9002 • ISO 9003

  34. Ansatz Schaffung einer Aufbau- und Ablauforganisation Qualifikation der Mitarbeiter und Arbeitsmittel Regelung der Zuständigkeiten, Verantwortung und Befugnisse Dokumentationspflicht für Regelungen, Verfahren und Ergebnisse Berichtpflicht bis zur obersten Managementebene Beherrschung von Risiken und Wirtschaftlichkeit Vorbeugende Maßnahmen zur Vermeidung von Qualitätsproblemen. Ziele Transparenz der Abläufe Effizienz der Einarbeitung neuer Mitarbeiter Durchsetzung von Unternehmenszielen bessere Akzeptanz beim Kunden Sicherung konstanter Qualität weniger Fehlleistungsaufwand verbesserte Terminsicherheit ... ! 2.2.1 Die Normen - Ansatz und Nutzen

  35. ! Grundlagen, zum Nachweis eines QM-Systems Hilfestellung zur Anwendung der Norm Als Ergänzung QM-System Leitfäden Zusätzliche Normen Entwicklung Produktion Montage Service EN ISO 9001 EN ISO 9004 Teil 1-7 ISO 8402 Begriffe EN ISO 9002 EN ISO 9000 Teil 1-3 ISO 10011 Leitfaden fürAudits Produktion Montage EN ISO 9003 ISO 10012 Forderungen an Messmittel Endprüfung EN ISO 9004 Teil 2 ISO 10013 Leitfaden für QM-Handbücher Dienst- Leistungen ISO 10014 Wirtschaftliche Auswirkungen TQM 55350 Begriffe der QS uns Statistik 2.2.2 Die Normen - Allgemeine Einteilung

  36. 2.2.3 Die Normen - ISO 8402 • Erklärung der Begriffe • für die gesamte 9000er Serie • zur internationalen Verständigung • Begriffe wie: • Qualität • Güteklasse • Qualitätspolitik, -management, -sicherung, -managementsystem,-planung, -audit • Rückverfolgbarkeit • Fehler • Spezifikation • ...

  37. 2.2.4 Die Normen - ISO 9000 • Abgrenzung zu 9004 (Teil 1) • 9004 (Teil 1) ist Ergänzung zu 9000 • Teil 1: Diskussion wichtiger Begriffe wie • Netzwerk von Prozessen • Rolle eines Qualitätssichungssystems • Dokumentation, Schulung, etc. • Teil 2: Hilfestellung • zum Entwurf eines Qualitätsmanagementsystems • zur Auswahl eines Modelles nach 9001, 9002, 9003, 9004(Teil2) • Internationale Allgemeingültigkeit, insbesondere • Hardware • Software • verfahrenstechnische Produkte • Dienstleistungen Teil 3: später

  38. 2.2.6 Die Normen - ISO 9004 Teil 1 • Konkretisierung der DIN EN ISO 9000 Teil 2 • Beschreibung des Anwendungsbereiches • MarketungFEntwicklungFAuslieferungFWartungFEntsorgung • Leitfäden für • Q-Politik • organisatorische Verantwortung • Befugnisse • Personal und Mittel • Ablaufverfahren, Dokumentation • Qualitätshandbuch • QS-Plan • Audits • Verfahren zur Q-Verbesserung • Beschaffung, Produktion, Prüfung

  39. Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in Design/Entwicklung Produktion Montage Kundendienst 9001: Die Norm die alles abdeckt: Vertragsprüfung Designlenkung Einkauf Produktbestimmung, -nachweis, -überwachung Inspektion, Versuche, Messungen, Eichung Handhabung, Lagerung, Verpackung, Auslieferung Aufzeichnungen Abnahme Schulung 2.2.7 Die Normen - ISO 9001 Dienstleistung Hardware Software verfahrenstechnische Produkte

  40. 2.2.8 Die Normen - ISO 9002 • Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in • Produktion • Montage • Allgemeiner als 9001 • Für Hersteller, die Produkte mit festgelegter Spezifikation herstellen (z.B. Zementindustrie) • Voraussetzung: Zulieferer liefern kontinuierlich mit geforderter Qualität

  41. 2.2.9 Die Normen - ISO 9003 • Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung bei der • Endprüfung • Zuverlässige Erkennung von Produktfehlern durch eine Endprüfung beim Zulieferer • Elemente: • Q-Politik, Organisation • Identifikation von Produkten, Behandlung fehlerhafter Produkte • Inspektion, Versuche, Messungen, Eichung • Handhabung, Lagerung, Verpackung, Auslieferung • Aufzeichnungen • Schulung

  42. 2.2.9 Die Normen - ISO 9004 Teil 2 • Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung bei der • Dienstleistungen

  43. 2.2.10 Die Normen - ISO 10011 • Guidelines for Auditing Quality Systems Siehe Kapitel: Auf dem Weg zum Zertifikat

  44. DIN ISO 9000 Teil 3 DIN ISO 9001 2.3.6 9000/3 vs. 9001 • DIN ISO 9000 Teil 3 „Leitfaden für die Anwendung der DIN ISO 9001 auf die Entwicklung, Lieferung und Wartung von Software“ist eine mögliche Interpretation für die Softwareentwicklung • Ein QM-System kosequent nach DIN ISO 9000/3 aufgebaut, erfüllt DIN ISO 9001 • Die Umkehrung dieser Aussage ist falsch

  45. 4 Rahmen 5 Lebenszyklus-tätigkeiten 6 UnterstützendeTätigkeiten Elemente der DIN ISO 9000/3 Kapitel der DIN ISO 9001 4.1 Verantwortung 4.1 4.2 Qualitätssicherungssystem 4.2 4.3 Interne Qualitätsaudits 4.17 4.4 Korrekturmaßnahmen 4.14 5.2 Vertragsprüfung 4.3 5.3 Spezifikation 4.3, 4.4 5.4 Planung und Entwicklung 4.4 5.5 Planung der QS 4.2, 4.4 5.6 Design & Implementierung 4.4, 4.9, 4.13 5.7 Testen & Validierung 4.4, 4.10, 4.11, 4.12 5.8 Annahme 5.9 Vervielfältigung, Lieferung, Installation 4.10, 4.13, 4.15 5.10 Wartung 4.10, 4.19 6.1 Konfigurationsmanagement 4.4, 4.7, 4.12, 4.13 6.2 Lenkung der Dokumente 4.4 6.3 Qualitätsaufzeichnungen 4.16 6.4 Messungen 4.20 6.5 Regeln. Praktiken, Übereinkommen 4.9, 4.11 6.6 Werkzeuge & Techniken 4.9, 4.11 6.7 Beschaffung 4.6 6.8 Beigestellte SW-Produkte 4.7 6.9 Schulung 4.18 2.3.6 9000/3 vs. 9001

  46. 2.3 ISO 9000ff • Elemente der Normen • Beziehung zum Entwicklungsprozess • Charakteristik • Konkrete Ziele • 9000/3 vs. 9001

  47. 2.3.1 Elemente der Normen Nr. Titel / ISO 9001 9002 9003 9004 1 Verantwortung des Managements 4.1 4.1 4.1 4 2 Grundsätze zum QM-System 4.2 4.2 4.2 4.4, 5 3 Vertragsprüfung 4.3 4.3 7 4 Designlenkung 4.4 8 5 Lenkung der Dokumentation 4.5 4.4 4.3 17 6 Beschaffung 4.6 4.5 9 7 Beistellungen 4.7 4.6 8 Identifikation und Verfolgbarkeit 4.8 4.7 4.4 11.2 9 Prozesslenkung 4.9 4.8 11 10 Prüfungen 4.10 4.9 4.5 12 11 Prüfmittel 4.11 4.10 4.6 13 12 Prüfstatus 4.12 4.11 4.7 11.7 13 Lenkung fehlerhafter Produkte 4.13 4.12 4.8 14 14 Korrekturmaßnahmen 4.14 4.13 15 15 Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand 4.15 4.14 4.9 16 16 Qualitätsaufzeichnungen 4.16 4.15 4.10 17 17 Interne Qualitätsaudits 4.17 4.16 5.4 18 Schulung 4.18 4.17 4.11 18 19 Wartung 4.19 20 Statistische Methoden 4.20 4.18 4.12 20 21 Wirtschaftlichkeit 8 22. Produktsicherheit/-haftung 19

  48. ! ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 Produktfertigung Kunden- anforderung Produkt- entwicklung Produktion Inspektion und Test Instal- lation Wartung und Service Kunden- anforderung Grob- Spezi- fikation Codierung Test Instal- lation Wartung und Service Fein- Spezi- fikation Softwareentwicklung 2.3.2 Beziehung zum Entwicklungsprozess

  49. ! 2.3.3 Charakteristik der ISO9000ff • Definierte Qualitätsziele • Klare erreichbare Ziele explizit formulieren und verteilen • Übereinstimmung, Mitbestimmung, Einstellung • Managment und Mitarbeiter überzeugen und motivieren • Überprüfbarkeit • Alle Prozesse/Komponenten müssen meßbar sein • Kontrolle • Alle Prozesse/Kompon. müssen fortlaufend kontrolliert werden • Effektivität • Q muß einfach, effektiv und kostengünstig anwendbar sein • Dokumentation • Alle an Q beteiligten Komponenten müssen dokumentiert sein • Stetige Verbesserung

  50. ! 2.3.4 Konkrete Ziele • Schaffung einer Aufbau und Ablauforganisation • Qualifikation der Mitarbeiter und Arbeitsmittel • Regelung der Zuständigkeiten, Verantwortung und Befugnisse • Dokumentationspflicht für Regelungen, Verfahren und Ergebnisse • Berichtspflicht bis zur höchsten Managementebene • Beherrschung von Risiken und Wirtschaftlichkeit • Vorbeugende Maßnahmen zur Vermeidung von Qualitätsproblemen

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