1 / 19

Inzicht in data is input voor een lerende organisatie

Inzicht in data is input voor een lerende organisatie. Inhoud. Missie en Doelstellingen UWV Kernfuncties en de rol van K & S organisatie Factsheet 2007 UWV Situatie 2007 Nut en noodzaak MIS Resultaten 2008 Dashboard Digitaal werkbriefje Klachtpreventie.

gordy
Download Presentation

Inzicht in data is input voor een lerende organisatie

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Inzicht in data is input voor een lerende organisatie

  2. Inhoud • Missie en Doelstellingen UWV • Kernfuncties en de rol van K & S organisatie • Factsheet 2007 • UWV Situatie 2007 • Nut en noodzaak MIS • Resultaten 2008 • Dashboard • Digitaal werkbriefje • Klachtpreventie

  3. Missie en doelstellingen UWV • Missie: 'Wij stimuleren werken. Als werken onmogelijk is, zorgen wij snel voor tijdelijk inkomen'. • GOED EN SNEL GEHOLPEN KLANTEN (Snel, duidelijk en betrouwbaar) • Verhoging klanttevredenheid • Toegevoegde waarde in klantcontacten • Reductie klachten • Reductie onnodige klantcontacten • Kosten-efficiente uitvoering • Multichanneling • Digitalisering • Reductie klantcontacten en verhoging first-time fix

  4. Onze rol: de klant centraal stellen • Klantinteracties • K&S handelt alle klantinteractie af die generiek en volumineus is • Spilfunctie voor goed en snel geholpen klanten • Regie voeren op het klantproces • Zorg dragen voor excellent functionerende klantprocessen • Verbeteren • K&S monitored de klantprocessen, signaleert optimalisatiepotentieel en helpt dit potentieel te realiseren Gegevens diensten K&S Klant Uitkeren Werk SMZ 5

  5. Factsheet UWV 2007 • Klanten • 330.000 werkgevers • 1.700.000 uitkeringsgerechtigden • Klantcontacten • Telefonie inkomend 5.000.000 calls • Post uitgaand 34.000.000 • Post inkomend 14.000.000 • Balie ongepland 50.000 • Internet 4.000.000 bezoekers • Internet vragen 2.200.000 • Klachten 13.000

  6. Situatie april 2007

  7. Nut en noodzaak Management informatie Systeem K & S • Voorzien van relevante informatie over de voortgang van de doelstellingen van de K & S organisatie • Input voor verbetercyclus en de lerende organisatie (continue verbeteren)

  8. Beter en completer inzicht in klantcontacten door koppeling van K & S systemen met systemen primair proces

  9. Het digitaal werkbriefje is in 2007 geïntroduceerd… • Landelijke uitrol in juli 2007 • Periodiek wordt er een flyer meegestuurd met alle papieren werkbriefjes om mensen te wijzen op de mogelijkheden van het digitale werkbriefje. • Het digitale gebruik ligt rond de 15% van alle klanten

  10. Oudere middelbaar en hoogopgeleide klanten maken bovenmatig veel gebruik van het digitale werkbriefje. Lager opgeleide klanten duidelijk minder Jongeren veelal geen DIgiD en hogere uitstroomkans Gebruik digitaal werkbriefje t/m 09-2008 Laagste uitstroomkans en 56% v.d. doelgroep Gebruik is het hoogst bij oudere doelgroep

  11. De eerste bevindingen bevestigen de resultaten ‘Digitale vaardigheden van Nederlandse burgers’ • Bij informatie- en strategische vaardigheden (digitaal werkbriefje) deden hoogopgeleiden het beter dan laagopgeleiden • De aanbevelingen van de Universiteit vanTwente dienen overwogen te worden om de doelstellingen op het gebied van digitalisering te realiseren • Meerdere website varianten • Terminals op balie-kanaal met assistentie

  12. 30% van de klachten in 2007 zijn geïnitieerd door veelbellers • 2.900 klanten hebben in 2007 3.700 klachten en 76.000 calls veroorzaakt • Grootste deel van de klachten (38%) gaat over betaling (met name betaling ziektewet) • Het klachtenbureau heeft i.h.k.v. klachtpreventie een onderzoek ingesteld naar de oorzaken • Pilot proactief klanten bellen en problemen oplossen

  13. Een relatief klein deel van de klanten stelt relatief veel vragen aan het KCC in 2007 Dit zijn de klantvragen waarvan het BSN bekend is. Exclusief 658.000 geregistreerde vragen zonder BSN

More Related