SERVICIO UNA PASION DIGNA DE LOS MEJORES

2. SERVICIO UNA PASION DIGNA DE LOS MEJORES

3. Taller # 1 Escriba las cuatro fuentes principales de donde usted considera que proviene su CONOCIMIENTO del tema del servicio Escriba las cuatro fuentes principales de donde usted considera que proviene su MENTALIDAD del tema del servicio

4. Cómo cultivo mi mentalidad • Reflexión permanente • Desafíe el conocimiento • Estudio con pensamiento • Hágase más preguntas • Busque menos respuestas • Atrevimiento y audacia en la acción

5. Acercamiento parcial Programa Mente Cerebro Hardware

6. El servicio de calidad 1 2 Mentalidad Operación En qué somos capaces de creer Qué debemos hacer

7. Servicio No Programa Cultura Conocimiento personal Mentalidad organizacional

8. Reflexión para la mentalidad Gerencial “La calidad del servicio es una responsabilidad exclusiva del nivel directivo y de jefes, si una empresa tiene mal servicio es porque tiene un modelo gerencial deficiente”. JAN CARLSON

9. Taller 3 Qué razones tiene una empresa para prestar un servicio de calidad

10. Las respuestas dadas por ustedes ¿Hablan de las Razones de empresa o de las razones de cliente?

11. ¿Son razones de empresa o razones de clientes? • Rentabilidad • Imagen • Posicionamiento • Utilidades • Permanencia • Atraer clientes

12. Taller • Qué es servicio excelente en: • Un Hospital • Un Supermercado

13. ¿Cuantos aspectos de los que ustedes dijeron le son propiosa ese tipo de negocio? • Es servicio excelente... hacer lo que debería ser normal? • Es servicio excelente...cumplir con el deber encomendado ? IVAN MAZO MEJÍA Consultoría y Asesoría Gerencial Tel 336 11 77 Medellín

14. Atención inmediata Personal idóneo No trámites Higiene Diagnóstico acertado Amabilidad y cortesía Parqueadero Las respuestas más comunes Hospital Supermercado • Variedad de productos • Buen surtido • Agilidad en las cajas • Horarios de atención • Higiene • amabilidad de empleados • Asesoría en productos • Parqueadero

15. Ustedes no dijeron cinco aspectos de un servicio excelente, sino cinco deficiencias que normalmente se encuentran en la calidad de un servicio.

16. Cuál es la razón de ser única de un servicio de calidad? Diferenciación

17. Son estos aspectos diferenciadores? Cortesía Agilidad Limpieza Presentación personal Comodidad Instalaciones físicas Mejoran la atención pero no mejoran el servicio

18. ¿Se le había ocurrido pensar que una empresa puede prestar buena atención y mal servicio?

19. CULTURA DE LA ATENCIÓN Los clientes no dan reconocimiento adicional a quienes sólo prestan el servicio prometido de manera confiable. Leonard L. Berry IVAN MAZO MEJÍA Consultoría y Asesoría Gerencial Tel 336 11 77 Medellín

20. Cultura del servicio Cultura de la atención • Selección Personal • Procesos flexíbles, • fáciles y sencillos • Comunicación • Rel/ Confianza • Trabajo en equipo • Autonomía • Felicidad/Trabajo • Amabilidad • Cumplimiento • Agilidad • At/ Telefónica • Present/ Personal • Cortesía • Estructura física

21. La atención El servicio Ventaja competitiva Ventajas comparativas

22. ¿Qué relación existe entre satisfacción y fidelidad?

23. Servicio VS Satisfacción ¿Por qué para las empresas la satisfacción del cliente es un objetivo?

24. Atérrese Los clientes insatisfechos pueden ser sumamente leales.

25. Los estudios de los investigadores coinciden en que si los clientes que tienen problemas con la empresa son ayudados de manera eficaz y auténtica con sus problemas, en un muy alto porcentaje de casos serán clientes más leales aún que si, para empezar, nunca hubieran tenido un problema.

26. Estudio de Technical AssitanceResearch Programs sobre insatisfacción • 95% de los clientes insatisfechos vuelven a comprar si su problema no es importante. • 82% lo hace de nuevo aunque su problema sea grave. • Si su problema se soluciona, aunque no con prontitud, 70% compra de nuevo si su problema NO es grave; y 54% si su problema es mayor.

27. Proceso de la satisfacción Impacto inicial positivo Complacencia Creación de diferenciación Permanencia Costumbre Desaparición del efecto

28. “El establecimiento de metas para aumentar la satisfacción de los clientes es una labor inútil”. Michel Edwardson Profesor University of New South Wales

29. “La satisfacción total es un requisito imprescindible para el cliente. De ninguna manera la satisfacción del cliente garantiza su lealtad”. Scott Robinette & Claire Brand

30. La atención El servicio La Satisfacción La lealtad

32. Más allá del fin de la administración Mercado Agotamiento hacia afuera Empleados Debilidad hacia adentro Directivos y jefes Modelo: Conocimiento reside en los altos cargos. Personas limitadas y simples; trabajo fragmentado. Procesos complejos que requieren de mucha estructura: rigidez, baja calidad, altos costos.

33. Consecuencias de mercado 1. Laberinto administrativo para el cliente. 2. Empleado pasivo sin responsabilidades; escasa toma de decisiones. 3. Se bloquean los proyectos del cliente. 4. El cliente cambiará de proveedor.

34. Mayor crecimiento hacia afuera Mercado Empleados A mayor fortaleza interna Directivos y jefes Modelo: no se basa en el control el jefe: Difunde el poder, orienta, guía, da ejemplo, entrega confianza, , propicia la autonomía. La toma de decisiones se relaciona más con la cercanía al cliente que con el cargo o la jerarquía.

35. Consecuencias en el mercado • Alta competitividad por procesos simples • Permanencia del cliente • Empleados altamente motivados • Garantiza el posicionamiento de marca • Crecimiento de utilidades • Mejora la rentabilidad

36. 5 inconsistencias en una cultura de servicio • Áreas que trabajan como islas 2. Cargos que consideran que no tienen nada que ver con clientes. 3. Obsesión por el conducto regular 4. Toma de decisiones centrada en el poder o Status 5. Exceso no normas y controles

37. Recomendaciones practicas a la hora de prestar servicio 1 El concepto de costo-beneficio para establecer un servicio no es un buen consejero No confunda cliente insatisfecho con cliente decepcionado. 2 En servicio el poder de influencia de un Cliente puede tener más trascendencia que Su poder de compra. 3

38. Recomendaciones practicas a la hora prestar servicios 4 Pregúntese si en su empresa los indicadores de gestión están alineados con la estrategia de servicio. En la administración de los problemas es donde se reconoce la calidad de la orientación al cliente. 5 Atender una queja debería ser tan agradable como comprar un producto. 6

39. Consideran ustedes que en el mundo actual hay mucha competencia?

40. Estadísticas asombrosas Harte-hanks Analytics El 70% de los clientes se cuestionó si vale la pena ser leal a cualquier empresa. El 68% de los clientes abandonan por una actitud de indiferencia. Sólo el 4% de los clientes dicen estar encantados con sus experiencias comerciales.

41. Estadísticas asombrosas Harte-hanks Analytics Más del 60% de los clientes cambia de proveedor de servicios; si bien el 14% lo hace por la insatisfacción en La calidad de los productos el resto de ellos lo hacen por la manera en que son tratados o cómo se sienten.

42. Conclusión Hay mucha competencia de empresas haciendo lo mismo, pero no hay competencia de empresas creando experiencias comerciales maravillosas para sus clientes que permitan construir relaciones de valor de largo plazo.

43. Vender con mentalidad de servicio

44. No venda… Sirva Ventas está centrada en las utilidades y el beneficio personal Servir está centrado en el beneficio del otro y eso garantiza las utilidades personales

45. Transformación de la función comercial Ventas Servicio Relaciones de valor Transacción Negocio Lealtad

46. Comerciali- zamos Vendemos Relaciones de valor Productos

47. Valor económico Los productos tienen valor racional Valor Percibido Experiencias

48. Servicio es el arte de crear experiencias maravillosas en cada contacto con el cliente

49. Preguntas clave para los equipos Comerciales con mentalidad de servicio: • ¿Por qué considera mi cliente que mi visita • será productiva para él y su negocio? • ¿Significo para mi cliente algo más que un • proveedor de productos y servicios? • ¿Soy un investigador de las realidades • que vive el negocio de mi cliente?

50. Pregunta estratégica para venta de servicios ¿A quién puedo venderle más? ¿A quién puedo servirle mejor?