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Setup – Frühwarnsystem im Service – Ein Cookbook

Setup – Frühwarnsystem im Service – Ein Cookbook. Dr. Helmut Steigele. Agenda. Zielsetzungen Einstiegspunkte Prozesse – Tools – Templates zur Problemlösung Empfehlungen. Einflussfaktoren des Projektes.

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Setup – Frühwarnsystem im Service – Ein Cookbook

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Presentation Transcript

  1. Setup – Frühwarnsystem im Service – Ein Cookbook Dr. Helmut Steigele

  2. Agenda • Zielsetzungen • Einstiegspunkte • Prozesse – Tools – Templates zur Problemlösung • Empfehlungen

  3. Einflussfaktoren des Projektes • Risiken beim „integralen Wiederanlauf“: Dokumentation und Pläne für den Wiederanlauf nach Ausfall oder Wegfall von Teilen der IT-Infrastruktur sind gefordert • Erhöhte Revisionsanforderungen aufgrund der Einrichtung eines IKS • Ineffizienter Help Desk: Nutzer sind unzufrieden mit der Leistung des internen Help Desk

  4. Zielsetzungen des Referenzprojektes • Überwachung aller an der Erbringung der Kernservices beteiligten IT-Infrastruktur- und Applikationskomponenten nach standardisierten Richtlinien • Zentralisierte Sichten auf den von der Überwachung ermittelten Status, die nach Lokation oder dem betroffenen Service gefiltert werden können • Incident Management für die von der Überwachung erkannten Störungen in der IT des Musterunternehmens • Langzeitspeicherung von Daten, die für das Service Level Management, die Kapazitätsplanung oder das Verfügbarkeitsmanagement relevant sind • Regelmäßiges Erzeugen von automatisierten Verfügbarkeits-Reports aus diesen Daten • Anpassung der Servicedesk-Abläufe im Bereich Incident-Management, Event-Übernahme, Event-Eskalation, damit Anpassung der SD-Funktionalitäten am Servicedesk.

  5. Agenda • Zielsetzungen • Einstiegspunkte • Prozesse – Tools – Templates zur Problemlösung • Empfehlungen

  6. Der angezeigte Lösungsweg zur Erreichung des Zieles Verfügbarkeitserfordernisse für betroffene Business-Services Warum Wer Skillset und Vorhandensein des Personales für die künftigen Anforderungen steigern Was Vorhandene Service-Konfiguration festlegen – Was muss überwacht werden Welche Schritte Arbeitsabläufe – Prozesse anpassen Womit wird die Überwachung durchgeführt und gesteuert Ziel: Welche Anforderungen müssen Prozesse und die Systeme erfüllen, dass man auf der sicheren Seite ist, was ist eine adäquates Lösungsszenario

  7. Input – Output – Faktoren zur Lösung der Problemstellung

  8. So schlägt ein Event am Servicedesk auf - Beschreibung

  9. Die Einstiegspunkte in der Knowledgebase

  10. Agenda • Zielsetzungen • Einstiegspunkte • Templates – Tools - Prozessvorlagen • Empfehlungen

  11. Ermitteln der Verfügbarkeitsanforderungen

  12. Die Prozesse

  13. Der Verfügbarkeitsplan – Die Vorlage

  14. Event-Management und Incident-Prozesse

  15. Anforderungskataloge und Musterpflichtenhefte

  16. Das Musterpflichtenheft selbst

  17. Agenda • Zielsetzungen • Einstiegspunkte • Tools – Templates - Prozessvorlagen • Empfehlungen

  18. Für die System-Validierung und Einführung

  19. Questions & Answers

  20. Kontakt Dr. Helmut Steigele Im Winkel 6 8192 Glattfelden Tel: 0041 44 300 68 90 Mobile 0041 79 254 57 03 Mail: helmut.steigele@cascadeit.ch www.cascadeit.ch www.4whatitis.com www.4it-executives.ch

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