Selda Aydın Müşteri İletişim Merkezi Grup Yöneticisi Seyhan Kamçı Turkcell Global Bilgi

1. Selda Aydın Müşteri İletişim Merkezi Grup Yöneticisi Seyhan Kamçı Turkcell Global Bilgi Yeni Operasyonlar İzleme ve Geliştirme Müdürü 26/09/2012

2. Kısaca Bileşim ÖDÜL/SERTİFİKALAR • Kuruluş: 1998 • Sunulan Hizmetler: • ATM ve POS Operasyonları • Kart Operasyonları • Baskı Ofisi Operasyonları • Geçiş Sistemi Operasyonları • Çağrı Merkezi 2011 2010 2009 2008 2007 ORTAKLIK YAPISI Ziraat Bankası %45 Halk Bankası %24 Ziraat Finansal Kiralama %15 Groupama Sigorta %15 Başak Depoculuk % 1 Son 5 yıldır «Dış Kaynak Hizmetleri Gelirleri» dalında ilk 3’te, 2011’de 1. olmuştur.

3. Bileşim İş Ortakları / Operasyonel Büyüklükler

4. Niçin outsource edilmeye karar verildi? • Dış Arama • MüşteriİletişimMerkeziDışAramaBölümütarafındansatışağırlıklı • dışaramaların yapılması E-Ekstre Aramaları: Basılıgönderilen her birekstreiçin harcanan sarf malzeme / basım ve gönderim maliyetini azaltmak. İade Kredi Kartı Aramaları: Kart iptallerinin azaltılması, kart cirolarının arttırmak POS Aktivasyon Aramaları: Üye iş yeri cirolarını arttırmak

5. Niçin outsource edilmeye karar verildi? • Dışaramalardaulaşmaoranıarttırılması, bankanınyapmayıplanladığı her türlükampanya / bilgilendirmeçalışmalarınınetkinliğinin sağlanması • Numara Araştırma • Sosyal Medya Takibi • Müşterilerinsosyal medya aracılığıyla yaptığı tüm bildirimlerin kontrol edilerek memnuniyetin arttırılması ve Banka imajınıngüçlendirilmesi

6. Bileşim – Turkcell Global Bilgi İş Modeli Numara Sorgulama Hizmeti OB Çağrı Merkezi Hizmeti Sosyal Medya Hizmeti

7. Proje Adımları 28 Ocak Mart Mayıs Temmuz Şubat Nisan Haziran Ağustos Firma seçimi İhale dökümanının hazırlanması İhtiyacın tespiti İhale süreci Analiz Yazılım İşe Alım Eğitim

8. Edinilen Tecrübeler • Farklı partilerle çalışma • İlk outsource / şehir dışı hizmet • Veri • 1 • 2 • 3 • Bilgi paylaşımı • Online hizmetten offline hizmete geçiş • Adres bilgisinin UAVT’ye göre güncellenmesi • Eğitim süreci/ Operasyonel takip • Aranacak adetlerin belirlenmesi • Arama sonuçlarının aynı gün işlenmesi • 4 şirketin ortak kararı

9. İş ortaklığının başarılı olması için iki tarafın masaya getirdikleri neler oldu? • Arama datasının otomatik çıkması sağlandı. • Arama sonuçlarının otomatik çıkması sağlandı • Online hizmete geçiş için çalışmalar • Her parti ; • kendi uzmanlığını, • Uyumlu, • Stratejik ortak bilinci ile • ortaya koymuştur. • Predictive dialing ile arama • Dış aramalarda Superonline hattı kullanımı • Arama sonuçları online çağrı merkezi ekranlarına yansıması • Dış arama hizmetinin haftada 6 gün olması

10. Proje Kazanımları: Ağustos Ayı Sonuçları Artvin lokasyonundan toplam 55 personel ile : Müşteri Adetleri Temas Adedi Arama Başarısı • Aranan: 187.000 • ~ 22.000 e-ekstre • ~100.000 müşteri ~ 4.000 kart gönderimi • 118-50 : 100.000 ~ 6.700 POS aktivasyonu

11. Planlananlar • Dış arama konularının çeşitlendirilmesi • Tahsilat aramaları • Anlık bilgilendirme / bilgi alma • Farklı iş modelleri ile aramalar

12. Teşekkür Ederiz