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1. ¿Cómo repensar el retail?: La experiencia del cliente En un mercado inundado de infinitas opciones de productos, el éxito en el retail se reduce a una cosa: la experiencia del cliente. Pero ¿Qué es el retail?: ofrecer una experiencia memorable y consistente para el cliente minorista en un mundo omnicanal es más fácil decirlo que hacerlo. La relación transaccional entre los minoristas y sus clientes ha evolucionado en gran medida y existen nuevas expectativas. Las experiencias físicas y digitales se deben conectar sin problemas, se debe lograr la eficiencia operativa y se deben utilizar los datos de manera efectiva para desarrollar información útil para el cliente . Por un lado, la base de consumidores es más diversa que nunca. Entre todos los segmentos, que tienen diferentes perspectivas y experiencia con canal tradicional la tecnología, es difícil generalizar supuestos y necesidades. Si bien los baby boomers aún prefieren interactuar con los cajeros en una tienda tradicional, la generación X puede preferir una experiencia de autopago. Los Millennials pueden preferir hacer todas sus compras en línea, mientras que Gen Z puede depender únicamente de las redes sociales para sus necesidades de compra. Además, sus clientes son los mismos que utilizan tecnologías como el teléfono inteligente. Cuando su experiencia en una industria es estelar, crea un efecto dominó en las expectativas de otra industria. Por lo tanto, los clientes ya no juzgan al retail simplemente por la experiencia minorista, sino también por las experiencias que tienen fuera del comercio minorista. Si bien a los retailers les resulta más fácil alcanzar estas expectativas en un entorno en línea, el comercio minorista sigue teniendo dificultades. Pero la importancia de la experiencia del cliente no puede ser exagerada. De hecho, casi tres cuartos de los compradores dicen que la experiencia del cliente supera el precio y la calidad del producto cuando se trata de decisiones de compra, según PwC . Además, los minoristas ponen en riesgo los ingresos potenciales cuando no mejoran la experiencia del cliente. ¿Por cuánto? Dependiendo del tipo de minorista, de 11 a 25 por ciento de sus ingresos pueden estar en riesgo, según los puntos de contacto minoristas. El sector retail está claramente en una fase de transición a medida que evoluciona y atiende a diferentes clientes y sus necesidades. Se trata de encontrar la fórmula correcta para servir a sus clientes. La experiencia del cliente es una prioridad para los ejecutivos minoristas Con la atención puesta en la experiencia del cliente, ¿cuáles son los beneficios tangibles? Según Qualtrics, las organizaciones que lideran la experiencia del cliente superaron a los rezagados en el índice S&P en casi un 80 por ciento . Estas organizaciones también retienen una mayor proporción de billetera y tienen clientes que tienen siete veces más probabilidades de regresar y comprarles más. Además, sus clientes tienen 15 veces más probabilidades de difundir el boca a boca positivo. No es de extrañar que la experiencia del cliente sea una prioridad para los ejecutivos minoristas. No importa el tipo de inversión, todos los datos apuntan a la necesidad de mejorar la experiencia del cliente en el sector retail, que tiene una correlación directa con las ventas, los márgenes y los compradores que regresan. En este esfuerzo, el 96 por ciento de los ejecutivos minoristas creen que proporcionar experiencias minoristas personalizadas y convenientes genera lealtad, y el 95 por ciento de los minoristas están implementando o considerando tecnología para mejorar las experiencias de los clientes, según la encuesta de 2018 de Jabil Future of Retail Technology . Aún así, uno de cada 10 ejecutivos minoristas dice que necesitan ayuda para innovar e implementar las tecnologías adecuadas en sus tiendas, según la encuesta. Mejore las experiencias de los clientes con estas siete tecnologías Cuando se les preguntó acerca de sus inversiones en tecnología para mejorar la experiencia del cliente, los

2. participantes de la encuesta de Jabil enumeran lo siguiente como sus prioridades para mejorar la experiencia del cliente: Venta minorista omnicanal que combina la experiencia digital y en la tienda (58 por ciento) Interacciones personalizadas (56 por ciento) Innovaciones de entrega (55 por ciento) Registros inteligentes o sin caja (41 por ciento) Quioscos (35 por ciento) Experiencias en la tienda (27 por ciento) Carritos de compras inteligentes (24 por ciento) Es importante mencionar que no necesita aprovechar todas estas tecnologías para brindar una experiencia memorable al cliente. La combinación correcta depende de su modelo de negocio minorista. Pero con la diversidad generacional de la base de clientes, tiene sentido que la mayoría de las organizaciones se centren en la tecnología que permite la venta minorista omnicanal. Es fundamental proporcionar una experiencia consistente a través de usuarios, plataformas, entornos y dispositivos. Una mirada más profunda a la siguiente prioridad revela el vínculo. Las experiencias consistentes no solo significan que todos reciben los mismos. Para tener un impacto real, también deben basarse en interacciones personalizadas. Basar los puntos de contacto en el comportamiento histórico y las compras de un cliente hace que la interacción sea más valiosa para todas las partes involucradas. Los minoristas también están experimentando con innovaciones en la entrega, ya sea que un cliente realice un pedido desde su sofá o mientras viaja. Por ejemplo, Uber Eats, un servicio de entrega de alimentos disponible en más de 350 ciudades, permite a los usuarios ordenar desde sus restaurantes favoritos y recibirlos en la puerta de su casa. Amazon, por otro lado, ha comenzado a colocar más de 3.000 casilleros en las 50 principales áreas metropolitanas de los EE. UU., Donde los consumidores pueden recoger fácilmente sus pedidos o completar devoluciones, sin problemas. Las tiendas de comestibles tradicionales también han comenzado a implementar servicios de entrega a domicilio o recogida en la tienda. Además, los minoristas están probando varias tecnologías mejoradas de autopago para mejorar la experiencia del cliente en la tienda. Esta iniciativa se originó con el concepto de autopago, donde el consumidor escanea y empaca sus propios artículos cuando salen de la tienda. Esta tecnología les dio a los consumidores más control y redujo los costos de los minoristas. Pero incluso este método ha evolucionado con el despliegue de dispositivos de mano, otorgando a los consumidores aún más control. Como beneficio adicional, esto libera a los socios minoristas para que se concentren en las necesidades reales de servicio al cliente. Algunos de estos programas de prueba han funcionado bien, y los minoristas los están expandiendo, mientras que otros los han detenido por

3. completo. Estos tipos de experiencias de pago dependen en gran medida del entorno minorista, el tipo de clientela y cómo se adaptan las experiencias de autoservicio.